为进一步优化、外延高速公路窗口服务，切实将“服务质量提升年”活动落细落实，平凉高速公路处将“加、减、乘、除”方法融入工作中，开展文明服务提升活动，确保服务质量“提”在实处，“升”出长效，为社会大众提供更优质的高速出行体验。
“加法”——内外兼修，服务外延，让服务1+1大于2。现今的高速公路收费站不仅仅是收取通行费，更承载着广大群众对高速出行美好“初”行体验的期待。平凉高速与时俱进，根据每年各类收费、惠民新政策，结合工作实际，将新模式下的文明用语及服务规范纳入其中，并在收费站现场设置“金苹果”便民服务台，为过往司乘提供热水、晕车药、修车工具、路况指引等服务。制定全年收费站站容站貌提升方案，确保收费站所整洁、美观，由内而外做好“加法”，让服务更有温度。
“减法”——统一服务流程，提高服务效率，减少车辆等待时间。为进一步保障收费现场安全畅通，组织开展“金苹果”文明服务提升活动，组织所辖收费所、站沟通交流，并积极听取一线职工建议，重新修订《金苹果服务品牌手册》。在各收费站实地考察车流量、通行车辆结构，各类特情处理流程等高速日常营运工作的基础上，将各类特情车辆、“绿通”检验等操作进行整理，去繁化简，为收费人员现场处置提供统一的处理标准，规范、统一特情操作流程，进一步突出了服务的便捷性与效率性，优化服务流程的同时，也大幅提升收费站通行效率。
“乘法”——树立典型，以点带面，让成效最大化。分别选取平凉西站、泾川西站、庆阳南站、 庆城站进行试点，打造标杆收费站，各收费所内训师利用业余时间对班组全体人员文明服务进行现场教学，并录制各类文明服务标准规范视频。要求收费班长每天利用半小时时间对班组服务录像进行检查，找出不足加以改进，同时查看其他班组服务录像，查漏补缺。此外，还利用站务会议播放服务对比视频，通过观看、学习视频，让每位收费员对照检查自身的差距，正确掌握规范的服务流程，让文明服务新规迅速覆盖到各收费所。
“除法”——互促互进，让问题无处遁形，确保“药到病除”。针对目前文明服务中存在的问题，采取日常检查、交叉互评的方式，开展文明服务考核工作，通过互相监督、互相检查，查找不足，提出整改意见，相关检查结果纳入季度考核中，限时整改，确保整改有力度、剖析有深度、工作出实效。
作者/来源：甘肃省平凉高速公路处
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