如何维护商品的信誉？

故事是这样的：

假设某年某月某日，汕头市消费者委员会研城分会接到消费者龚女士的投诉：她 于2021年1月在当地某发艺城购买一套价值200元的产品后，并在该店接受附赠的一次美容洗面。但是龚女士发现，在洗面过程中该发艺城给龚女士使用的雪肤敷面藻泥产品盒上标注的产品有效期是“2020.10'该产品已过保质期3个多月。于是当即与经营者发生争执，认为其使用的 过期产品损害了自己的合法权益并要求赔偿。双方协商未果，消费者遂投诉到当地消费者委 员会。研城分会经过调查，消费者投诉情况属实，经过先后三次组织双方开展调解工作，最 终促使经营者与消费者达成一致协议：按照《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中华 人民共和国产品质量法》的有关规定，由经营者向消费者公开赔礼道歉，并一次性赔偿消费 者的交通费、误工费等损失共计600元。

【案例分析】

售后服务最主要的目的是维护商品的信誉。有长远眼光的从业者和营销人员总是会把售后服务放在第一位的，也是着重强调的。在相差不大的商品销售竞争条件下，成为客户决定取舍的重要因素便是售后服务了。因此，商品信誉的代表也就是商品的售后服务了。在这个案例中，我们很清醒地看到：该发艺城完全没有维护商业信誉的意识。更让人遗憾的是，出售过期产品本已违背商业 道德，不守信誉，居然在消费者提出正当要求后，拒不改正，要知道，商品品质的保证不仅 仅是为顾客尽道义上的责任，也是维护企业本身商誉的必要行动。如此，生意只能做一次， 而且会留下恶名这种为了利润而不顾消费者权益的做法绝非营销的正规做法。

一、维护商品信誉

1. 商品品质和质量的保证

出售商品之后，为了让客户能够获得购买上的“价值”，营销人员就得为客户提供相应的售后服务，这不仅能够提升顾客的回头率，也是提高企业商誉的基础。

2. 服务承诺的履行

营销人员在说服顾客购买商品的时候，可以强调与商品有关联或没有直接关联的服务， 因为提供附加服务对达成交易有巨大的帮助，但是，相对于承诺本身而言，履行承诺则更为重要。往往有许多营销人员在说服顾客购买商品时，漫不经心地向顾客允诺商品出售后的某种服务，却在后来不兑现承诺，同时也会给顾客造成误会或不愉快，如此一来，怎么能保证顾客会再度购买呢？

二、提供商品资料

使顾客了解商品的最新情况是营销人员的一项重要工作。在顾客真正购买之前，营销人员需要做的是，将商品的基本信息给予顾客参考，例如商品的使用说明及相关文件资料等。而在顾客购买之后，却疏于将最新资料提供这不是一种正确的做法。

售后服务除了使顾客对商品产生信任感外，向顾客提供最新的资料也是营销人员要做的，相比于其他而言，这是一项有力的售后服务。

产品的基本信息及资料一般包括以下两种：

1. 商品商业情报的资料

一般来说，许多商品的对外销售资料会经常以报道的方式用文件记载，如果营销人员把这种文件记载送给客户作为联络感情的工具是最好不过的。例如，卖乐器的营销人员每月给顾客邮寄一份音乐及乐器简讯，这样一来，即可以加强与顾客方的联系，也可以借此打听到一些商情。这种做法可以让顾客对商品有持续的好感，而且，通过不断的为顾客提供资料，也能起到一定意义上的宣传作用，从而增加顾客量以及提升顾客的回头率。

2. 商品本身的资料

商品售出后，顾客会因为一些其他的原因，希望能够了解到除商品基本信息外的的动态资料。以护肤品、化妆品类营销为例，营销人员应及时将产品在成分、规格、等级等方面的变动资料提供给商场或美容院。