“三明治”谈话法

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1

在《开讲啦》一期中，护士佟乐讲了一则故事：他参加应急救援时遇到一位病人家属到他们医院来领药。可这位病人家属需要的药物，他们没有准备，佟乐就让对方稍微等一下。病人家属就说：“你们来这儿做什么？是来这儿玩耍的吗？”佟乐耐心地解释说：“感谢您来我们医院领我们没有准备的药，借此提醒我们，患者需要这种药。但由于您是第一个要这种药的，我们这里暂时没有，请您耐心等一下，或者到明天再来。再次感谢您的提醒，您让我们意识到，要努力地把药品备全。”烦躁的顾客听了不再抱怨，说等药来了再来取药。

所谓三明治谈话法，就是指将话语分为三段，在主题的前面和后面加上积极的话语。护士佟乐面对顾客的尖锐批评，没有呛声回怼，更不是一味地道歉，而是先表示感谢对方的光顾与关照，再如实地陈述己方确有为难之处、恳请谅解的客观事实，然后再一次感谢对方的提醒。他的话语就好像一个三明治，在两片松软的面包之间加上了沾有芥末酱的馅料，让人即便没有达到目的却也无法色难。这种沟通方法，易于让人接受。

2

美国玫琳凯化妆品公司的创办人兼董事长玫琳凯的一名女秘书调离别处，接任的是一位刚刚毕业的女大学生。新来的女大学生打字总是不注意标点符号，令玫琳凯很苦恼。有一天，玫琳凯对她说：“你今天穿了这样一套漂亮的衣服，更显示了你的美丽大方。”那位女秘书突然听到老板对她的称赞，受宠若惊。于是，玫琳凯接着说：“尤其是你这排纽扣，点缀得恰到好处。所以我要告诉你，文章中的标点符号，就如同衣服上的扣子一样，注意了它的作用，文章才会条理清楚并让人易懂。你很聪明，相信你以后一定会更加注意这方面的！”从那以后，那个女孩做事明显地变得有条理了。一个月后，她的工作基本上能令玫琳凯满意了。

玫琳凯本意是想批评秘书打字不注意标点符号，但她先表扬秘书的衣服漂亮，再批评她不注意标点，接着又夸对方聪明。玫琳凯把“三明治谈话法”用在批评、激励方面，效果显著。在批评别人的时候，如果把批评的内容夹在两个表扬之中，先加以表扬，再坦陈批评的内容，最后继续表扬，就会让被批评者像吃了一块三明治一样心悦诚服地接受。

3

《演员请就位》第二季第3期，《我是路人甲》片段，演员李溪芮饰演顾里，演员孟子义饰演林萧。表演结束后，陈凯歌导演点评说：“其实你俩演得都挺好，我相信这个情景，我相信你俩会发生这样的争执，我相信你们两个是闺蜜，这个你们都做到了。我对这段表演只有一个小小的建议：在如此浪漫的一个情景里，两个闺蜜在口角不休，你们几乎都是以机关枪的速度在射向对方，不断地让争执继续下去。我就一直期待，什么时候会有一个休止符，一个暂时的停顿，然后再让对话继续。当你们彼此伤害到最厉害的时候，就应该停一停。如果在这时，你们的眼睛中突然出现了某种只有闺蜜之间才有的深情，我觉得这场戏就圆满了。”

契诃夫说：“不能用温情征服对方的人，用殴打也征服不了对方。”陈凯歌先肯定两位女演员演得好，然后建议她们说话要慢一点，要有暂时的停顿，最后提出改进的方法。他先说优点，再指出缺点，最后给予积极的鼓励，这就是典型的三明治谈话法。评点他人时像陈导这样，先从大的方面肯定，然后委婉地指出缺点，最后给出努力的方向，把批评或建议的话夹在温情脉脉的“糖衣”中，更易让对方入耳入心。

“三明治”谈话法，就是用感谢、褒奖、温情的话语，夹杂着可能会引起对方不快的批评和建议，为沟通创造和谐的气氛，也为对方接受批评和建议，打下了良好的心理基础。否则，如果直白地只说一句批评，双方的沟通将会难以为继。

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