广州地产“中介服务不到位”致投诉量增多，去年这几家排前三

南都讯3月23日，广州市房屋交易监管中心和广州市房地产中介协会联合发布《2020年度广州市房地产中介信用白皮书》（以下简称2020年度《信用白皮书》）。截至2020年12月31日，广州市已有4088家中介服务机构和115907名从业人员建立信用档案。2020年，广州市房屋交易监管中心和广州市房地产中介协会受理的“12345”及投诉案件共计1129宗，其中因“中介服务不到位”导致投诉的情况较2019年增加明显，达到239宗。

据悉，这是《信用白皮书》连续三年发布，2020年度《信用白皮书》继续从房地产中介服务机构（以下简称“中介服务机构”）信用状况、中介服务品牌信用状况、从业人员信用状况、信用评分评级相关性分析、行业投诉处理情况及行业自律举措等多个方面系统介绍2020年广州市房地产中介行业的信用建设状况。

从这三年的情况看，行业信用体系的建设对广州市房地产中介行业的健康持续发展具有一定促进作用，行业中诚信执业、规范服务的理念逐步深入人心。

天河备案门店最多

黄埔新增备案门店最多

2020年度《信用白皮书》显示，广州已有4088家中介服务机构，2611个分支机构，115907名从业人员建立了信用档案，相关信用信息通过广州市住房和城乡建设局官方网站（www．gzcc．gov．cn）和广州市房地产中介协会网站（www．gzrea．org．cn）向社会公示。

从上述6699个备案门店分布来看，天河区有1476个，数量仍为全市最多；越秀区以1368个位居次席，但同比是全市唯一下降的区域；其余各区备案门店都有不同程度的增加，其中黄埔区新增95个，增量为全市之最，一定程度上与2020年黄埔区二手住宅市场交易的快速发展正相关。

中介服务机构拥有备案门店的区域分布情况。

数据显示，目前全市大部分中介服务机构的存续年限都较短。在全市已建立信用档案的4088家中介服务机构中，平均存续年限为3.99年，较2019年降低1.8个月，主要原因在于2020年新增中介服务机构的存续年限较短。

中介服务机构存续年限。

6年以下的中介服务机构数量合计3064家，占全市总机构的75%。这其中，存续年限在3年以下的有2222家，有842家中介服务机构的存续年限在3-6年（含3年）。

19家中介服务机构信用“优质”

“预警”和“失信”各为4家和6家

中介服务机构的信用等级是大众最关注的信息之一。从2020年度《信用白皮书》看，有99.75%的中介服务机构信用等级是“诚信”和“暂定诚信”及以上，其中信用等级为“诚信”的机构共计2264家，比例为55.38%，“暂定诚信”的共计1789家，占43.76％。

从具体等级来看，广州市信用等级为“优质”的中介服务机构数量有19家，同比持平，信用评分最高的前五家分别为广东合富房地产置业有限公司、广州越秀兴业地产代理有限公司、广州方圆地产顾问有限公司、广东链家房地产经纪有限公司、广州市世联房地产咨询有限公司；“良好”的数量6家，同比减少22家。

而信用等级为“预警”的机构有4家，为广东古格控股股份有限公司、广州福业房地产代理有限公司、广州市金发物业代理有限公司、广州仁荣房地产销售代理有限公司。“失信”等级机构共6家，为广州市邦际房地产中介有限公司、广州市锦荣房地产代理有限公司、广州市有一家房地产代理有限公司、广州市淘房投资有限公司越秀分公司、广州市捷邦房地产代理有限公司、广州市富王房地产代理有限公司。“失信”的中介服务机构同比2019年减少8家。

而在全市门店数量较多的22个房地产中介服务品牌中，信用等级为“优质”的有9家，且均为直营机构，包括合富置业、兴业地产、方圆地产、链家地产以及乐有家等，其他“直营类”“加盟类”或“直营与加盟相结合”的中介服务机构、品牌则均为“诚信”等级。

信用“优质”者数量连续两年增长

“优质”“良好”“诚信”女性比例更高

2020年，在115907名建立信用档案的从业人员中，信用等级为“诚信”的从业人员共计100197人，占86.45％，信用等级为“暂定诚信”的共计13795人，占11.90％。具体来看，信用等级为“优质”的从业人员共647人，“良好”共计1256人，“预警”“失信”分别有9人和3人。

从业人员信用等级结构。

值得指出的是，2020年广州房地产中介行业信用等级为“优质”的从业人员较2019年增加524人，连续两年保持较快增长趋势，一定程度上表明信用档案的建立对优秀从业人员的成长有较好促进作用，从业人员的诚信意识也得到有效提高。

从性别分布上看，男性与女性分别有71245人和44662人，所占比例为61.47%与38.53%，但信用等级为“优质”“良好”与“诚信”的比例中，女性从业人员均要高于男性从业人员。这些从业人员的平均年龄为34岁；其中30-35岁区间的比例最大，有23.64%； 20岁以下的比例最小，仅为0.84%。

在同等学历的比较中，信用等级为“预警”“失信”的从业人员中，90.91%的学历水平在“高中”或“初中及以下”；而学历水平为“本科及以上”“大专”的从业人员信用等级为“优质”“良好”的比例都显著高于“高中”“初中及以下”的从业人员。

“中介服务不到位”致投诉量增多

裕丰地产被投诉总量居第一

2020年，广州市房屋交易监管中心和广州市房地产中介协会受理的“12345”及投诉案件共计1129宗，同比2019年增加12宗；其中因“中介服务不到位”导致投诉的情况较2019年增加明显，达到239宗。

得益于主管部门对行业监管力度的加强，以及“房屋状况说明书”的推行和线上查册系统等便民服务功能的上线，因“未核查或隐瞒交易房屋真实情况”或“收费项目标准不透明，强制或捆绑销售”导致投诉纠纷发生的情况较2019年分别减少34宗和23宗。

投诉案件量前10名的中介机构。

从被投诉中介服务机构/品牌来看，1129宗咨询及投诉案件共涉及201家中介服务机构。其中投诉案件量前10的中介服务机构与品牌，共计被投诉620宗，占投诉总量的54.92%。裕丰地产以206宗的投诉总量居第一；广东链家房地产经纪公司与德诚行地产分别以117宗、100宗的投诉总量分居第二、第三位。

投诉量排名前十的房地产中介服务机构投诉量。

根据投诉量与备案门店数量的比率计算店均投诉量，2020年投诉量排名前十的中介、服务机构或品牌中，德诚行地产和广州市祈安地产代理有限公司的店均投诉量稍大于其他机构，分别为0.81和0.63，而广州市乐有家房产经纪有限公司店均投诉量仅为0.04。

投诉量排名前十中介服务机构投诉比。

根据投诉量与2020年度二手住宅网签量计算交易投诉比计算，广州市祈安地产代理有限公司与裕丰地产分别以0.33、0.23的交易投诉比分列一、二位，而广东中原地产代理有限公司和广东链家房地产经纪有限公司交易投诉比均为0.01（即100宗交易中仅有1宗出现投诉）。

值得一提的是，2020年，广州市住房和城乡建设局对广州市房地产中介行业共计作出28宗行政处罚及行政处理，同比2019年减少11宗，其中行政相对人为从业人员与中介服务机构的分别有13宗、15宗。被处罚最多的三种情形分别是：促成签订买卖合同前未对交易房屋产权查册、为违反法律和政策的房屋交易提供服务、未依法查验并书面告知当事人。

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采写：南都记者 莫郅骅