直播带货“翻车”、社区团购纠纷 产业变革带来消费维权新格局

本文来源：时代周报 作者：陈婷

在2020年特殊的一年，消费领域发生诸多变化。

“这一年家人在线上的消费明显增多。”3月14日，多位消费者向时代周报记者表示。

根据商务部研究院发布的《2020年中国消费市场发展报告》显示，去年，各种新业态新模式引领新型消费加快扩容，线上消费在保障居民日常生活需要、推动经济稳步回升等方面发挥了重要作用，部分线下消费转移至线上，线上消费黏性增加。

2021年，一年一度的3·15消费者权益日如约来临。

面对消费环境发生显著变化的过去一年，中国消费者协会（以下简称“中消协”）表示，2020年消费市场在危机下蕴藏着许多新生机，传统消费与新型消费更加融合，消费场景也更加多元化。

2021年，中消协确定全国消协组织消费维权年主题为“守护安全 畅通消费”。中消协相关信息显示，直播带货、长租公寓等新消费模式不断涌现，网络游戏、在线视频等娱乐消费日渐增多，由于交易参与主体多、法律关系复杂等原因，相关投诉亟需引起各方重视。

3月14日，苏宁金融研究院消费金融研究中心主任付一夫向时代周报记者表示，新业态的问世往往早于相应的监管，“新业态监管滞后的情况时有发生，在我看来，这是有其合理性的，对于一些新模式新业态，如果在刚萌芽的时候就把它们框起来，可能反而会抑制相应的创新。”

但新型消费带来的纠纷更为纷繁复杂，去年的消费投诉又出现了怎样的具体变化？

图源：视觉中国

热点投诉变化

2020年，线上消费逆势保持高增长。

根据国家统计局数据，2020年1-6月，全国网络购物用户人数比上一年增长1.0亿人，主要网络零售平台店铺数同比增长3.8%，1-10月，我国实物商品网上零售额同比增长16.0%，较社会消费品零售总额增速高21.9个百分点。

相关的投诉问题也随之变化。

根据中消协发布的《2020年全国消协组织受理投诉情况分析》，在所有投诉中，商品类投诉为439351件，占总投诉量的44.73%，服务类投诉为499491件，占总投诉量的50.85%，其他类投诉为43407件，占总投诉数量的4.42%。

在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为经营性互联网服务、餐饮服务、远程购物、培训服务及交通运输投诉。

其中，直播带货、社区团购、长租公寓等新兴消费业态和消费模式问题较为集中。

近日，中消协发文表示，2020年，直播带货频频“翻车”，不仅产品质量低劣、虚假宣传、售后服务不到位等老问题依然突出，公众人物带货刷单造假、流量造假、虚假举报等新问题也层出叠现。

2020年11月19日，“职业打假人”王海发布一份检测报告狙击辛巴，直指辛巴直播间售卖的一款风味即食燕窝实际上只是糖水，“100克糖水力含有的‘功效’物质燕窝酸价值高达人民币0.07元。”同月，中消协点名了李佳琦、李雪琴等参与的直播存在买完商品不让换、数据注水等问题。

各大巨头先后入场的社区团购也不消停，各地消保委开始注意相关问题。

1月，浙江省消保委相关负责人向媒体表示，消费者投诉反映的问题主要有团购生鲜不鲜、缺斤少两、配送出错、包装不佳、提货体验差、团长货物保管不当等。

该负责人表示，团长作为个人组织者，对于产品质量是否合格，生鲜农、兽药是否超标等难以保障；部分企业前期通过低价倾销滥用自主定价权，对传统市场造成巨大冲击。

此外，2020年，蛋壳、青客、巢客、岚越、寓意长租公寓接连发生爆雷、跑路事件。

中消协表示，长租公寓爆雷不仅导致大量租客无法得到平台曾经承诺的服务，甚至还面临已付房租或身负贷款却无房可住的情况，而房东也面临收不到租金、房屋也无法收回等问题。

付一夫认为，类如直播带货等新业态的问题迭出与产业“出圈”有关。

“以直播带货为例，它并不是新崛起的业态，只是2020年直播带货体量更大，涉及的人群更多，暴露的问题也就更多。”付一夫认为，对于暴露出问题的新行业，需要采取措施以防相应的新业态走入野蛮增长，需要以可持续发展的思路进行引导。

新消费崛起

对于新业态暴露的问题，中消协和各地消保委组织已经有所动作。

对于直播带货带来的相应问题，浙江率先制定出台了全国首个直播电商行业规范标准，并在全国率先启动“绿色直播间”创建行动，促进直播电商行业健康有序发展。

3月11日，根据上海市消保委提供给时代周报记者的数据显示，上海市消保委多次联手快递主管部门和行业协会召开快递企业约谈会，督促各家快递公司完善“快递件放入快件柜（驿站）应征得消费者明确同意”相关制度，严格快递派件管理，并推动行业出台相关规范。

据统计2020年上海市消保委共收到消费者关于“未经同意，擅自将快递件送到快递寄存柜或驿站”相关投诉286件，投诉量较2019年下降54.2%。占快递（物流）服务类总投诉量的比重从2019年的13.9%降至7.56%。

中消协也表示，将重点围绕预付式消费、个人信息保护、网络直播营销、汽车消费维权、农村消费维权、制止餐饮浪费等消费领域热点难点问题加强法律理论研究，积极参与立法立规和标准制定。

虽说新业态新模式的崛起带来了新消费问题的产生，但整体而言，新业态新模式的崛起给消费者带来了更大的便利。

“从技术层面考虑，新消费的崛起不但便利了人们日常消费的行为，也在各个方面丰富了人们的选择。”付一夫说。

从商家的角度来看，在互联网新型消费的模式下，商家和消费者更有利于达成互利的关系。3月11日，拥有百万粉丝的淘宝母婴店店店主林瑞（化名）告诉时代周报记者，近年来相关消费者维权的纠纷越来越少，“一来线上消费商品都可以退还，商家很注重客户评价，信誉体系比较健全，如果有什么消费纠纷都会及时处理。”

“虽说透明的价格体系导致了更低的利润空间，但是随着消费环境的升级和数字经济的发展，消费市场已经走入了买方市场，商家非常注重保持口碑，会尽量减少和消费者的纠纷，尽量以消费者为中心。”林瑞说。

《2020年中国消费市场发展报告》提到，由技术创新应用所引发及支撑形成的新消费将在畅通国内大循环、促进形成国内国际双循环新格局中发挥重要作用。

2020年7月，国家发改委等13部门发布《关于支持新业态新模式健康发展激活消费市场带动扩大就业的意见》，就支持新业态新模式健康发展，激活消费市场带动扩大就业，打造数字经济新优势提出了相关意见。

3月12日，中国政策科学研究会经济政策委员会副主任徐洪才向时代周报记者表示，随着数字经济大行其道，很多消费都向线上转移，产生了一些结构性的变化。

“特别是随着电商的发展，土特产上行到达了中心城市居民的餐桌，小镇青年模仿性消费也方兴未艾，这些都在一定程度上促进着双循环的发展。”徐洪才表示。