河北省消保委发布了2020年度消费者投诉十大典型案例

3月14日，河北省消保委发布了2020年度消费者投诉十大典型案例——

案例1：开发商售房隐瞒真情 消费者退房受挫

卢女士于2019年8月，在沧州某房地产开发有限公司处购买了一套价格102万元的住宅楼房。建成后，因该楼房前5米处建设了垃圾回收站和公共厕所，而开发商事先并未说明此事，卢女士先后三次找到开发商要求退房，但始终没得到解决。2020年11月，卢女士到沧州市盐山县消费者协会投诉。

盐山县消协经实地调查了解到，卢女士购买该楼房时，售楼人员未向其说明该房屋的正前方将建设垃圾回收站和公共厕所，而且售楼大厅的沙盘上也未有标注。卢女士在不知道真实情况下，签订了商品房买卖合同，连同车位及储藏间，共计交纳102万元。了解了事情的原委后，消协对双方进行了调解。起初，开发商以各种理由推脱。经过耐心细致调解，最终，开发商同意为卢女士办理退房手续。

案例评析：按照《消费者权益保护法》第八条第一款“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”，开发商事先没有告知规划实情，侵犯了消费者的知情权。《合同法》第四十二条规定：“当事人在订立合同过程中有下列情形之一，给对方造成损失的，应当承担损害赔偿责任：……（二）故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或者提供虚假情况；（三）其他违背诚实信用原则的行为。”2021年开始实施的《民法典》也有同样规定。开发商隐瞒了重要信息，对消费者的购买行为有重大影响，应当承担相应法律责任

案例2：健身房停业 消费者退卡被拒

去年“3·15”前夕，邢台市信都区（原桥西区）消费者协会接到消费者投诉，反映某健身企业因疫情原因不能正常营业，消费者要求退款，但企业不答应。消费者因担心企业“跑路”，情绪有些激动。

信都区消协通过调查发现，由于疫情及搬迁新址等原因，该健身房从农历大年初开始，一直处于停业状态。因流动资金不足，暂时无法满足全部消费者的退费诉求。了解了事情的原委后，消协先后组织了五次协商。最终，该健身企业为41名坚持退款的消费者退还了费用，为其他愿意继续接受服务的消费者办理了转卡、换卡业务，圆满解决了一起涉及人数众多的集体投诉。

案例评析：根据《消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”健身企业收取了消费者的预付款，但没有提供相应服务，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。本案中，有的消费者要求换卡，在其他店继续健身；有的消费者直接要求退款。以上要求均符合法律规定，经营者应当承担责任。

案例3：寄递香烟被物流公司无端扣押

石家庄的修女士于2020年12月，经由网络下单，通过北京某物流股份有限公司寄递50条香烟。该公司石家庄分公司上门收件，分为25个包裹分别寄递。之后，修女士在该网络平台上查询订单，发现有17个包裹显示入库失败、8个包裹显示出库失败。显示异常的原因表述为“纸币、色子、公章、筹码等——由于您的包裹内物含违禁品，无法入库成功，将根据规则罚没或销毁。”修女士与物流公司工作人员联系，得到同样的回复。修女士多次交涉无果，遂向省消保委投诉。

省消保委要求物流公司提供扣押寄递物品的法律依据，但未得到正面回应。因为受疫情影响，无法面对面调解，消保委工作人员通过电话联系物流公司的客服。第一次，客服人员不予配合；第二次，客服人员表示将与消费者联系，退还被扣物品。次日，物流公司退还了消费者48条香烟。针对私自扣押消费者物品的行为，省消保委向物流公司发出劝喻函，要求其提高法律意识，采取有效措施，防止类似事件再次发生。

案例评析：我国实行烟草专卖制度。香烟的生产、批发、零售、运输、邮寄等行为均受相关法律、法规或国家政策的制约。《烟草专卖法》第二十二条规定：“邮寄、异地携带烟叶、烟草制品的，不得超过国务院有关主管部门规定的限量。”《国家烟草专卖局、邮电部关于恢复烟草及其制品邮寄业务的通知》规定：“邮寄卷烟、雪茄烟每件以二条（400支）为限（二者合寄时亦限二条）。邮寄烟叶、烟丝每件以五公斤为限（二者合寄不得超过十公斤）。用户邮寄烟草及其制品，每人每次限寄一件，不准多件邮寄。”消费者在家中等候物流公司上门揽件，在无任何法律依据和证据的情况下，不能剥夺消费者对该香烟的所有权。香烟属于限制寄递物品，但不属于违禁品。对于寄递香烟的特殊规定，物流公司应该事先告知消费者，并按规定执行。根据《烟草专卖法》的规定，烟草专卖监管部门是烟草专卖局，物流公司无权执法。如果发现消费者违法，应该及时报告烟草专卖局。物流公司之所以发生多包分装、违禁扣留等荒唐事，实属对法律的漠视。

案例4：消费者餐馆就餐发生一氧化碳中毒

202年8月，唐先生全家在承德市宽城满族自治县某饭店就餐。期间，唐先生的妻子杨女士突然出现头晕、呕吐、大小便失禁等症状，随即被送往县医院救治。医院诊断为一氧化碳中毒，住院治疗49天，医疗费用15000余元。杨女士出院后，唐先生投诉到县消保委要求调解。

经县消保委两次调解，最终双方达成协议，由经营者一次性赔偿消费者医疗费、交通费、误工费、营养费等，共计26500元。

案例评析：根据《消费者权益保护法》第七条第一款“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”，消费者的安全权是基本、最重要的权利，必须得到保障。第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”“宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”经营者在提供商品或者服务时，负有保障消费者人身、财产安全的相关义务。消费者在餐馆就餐发生一氧化碳中毒，属经营者未尽到安全保障义务，根据《消费者权益保护法》第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”最终，经营者按照上述应当赔偿的范围及消费者的损失情况，向消费者进行了赔偿，该纠纷得到解决。

案例5：疫情影响旅行团取消 消费者退费遇波折

保定市易县的梅女士在某旅行社报名参加三亚旅行团，预付旅游费3100元。因新冠肺炎疫情突发，该旅行团被取消。梅女士要求旅行社退款，但旅行社表示，只能退还机票1600元，因其余1500元已经交给了地接旅行社，所以不予退还。梅女士遂于去年3月，到到易县消保委投诉。

易县消保委进行了调解，旅行社表示，己方已按照《旅游法》第六十七条第一款第（二）项规定，将机票全额退款，而剩余的车费和住宿费已经支付给地接旅行社，消费者要求退还这部分款项不合理。易县消保委工作人员指出，旅行社应该对支付地接社费用有举证义务，若不能举证，应当退还消费者剩余款项。旅行社由于未能提供全部有效证据，最后同意扣除已发生的费用，退还消费者余款1000元。

案例评析：《旅游法》第六十七条第一款规定：“因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：…（二）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。” 根据上述法律的规定，因不可抗力等不可归责于合同双方的客观原因导致旅游合同无法履行的，旅游者有权解除合同，并要求旅游经营者退还尚未实际发生的费用。一般来说，旅游者向旅行社支付的团费包括机票、高铁票等交通费用以及酒店、景点门票、餐饮、签证以及地接费用等。因疫情影响导致旅游合同解除，合同双方互不承担违约责任，旅游经营者因不可抗力可以免责。对于已经实际支出的部分费用（特别是出境游，涉及签证、机票、国外酒店预订、地接社等费用可能都已实际支出且无法退回），需要旅游者自行承担，旅游经营者无需退回。但是旅行社对自己提出的主张，有责任提供证据，即“谁主张，谁举证”。如果无法举证或证据不足时，旅行社应当将相关费用退还给消费者。

案例6：驾校收取培训费后 负责人玩起“失踪”

2020年6月，石家庄市消保委连续接到多名消费者投诉：石家庄某机动车驾驶员培训有限公司收取学员培训费后，既不提供培训，也不退费，且驾校负责人电话一直无人接听。请求石家庄市消保委给予帮助。

石家庄市消保委工作人员多方走访，通过河北省企业信用信息公示系统，查找到驾校负责人为王某，其名下在石家庄鹿泉区还有一个正在经营的驾校，便立即赶赴鹿泉找到该负责人。经过多次调解，驾校针对消费者的不同诉求分别采取了不同措施：对未录入交管系统的，全额退还消费者培训费用；对已录入交管系统的，承诺在年底前完成规定课程，并达到合同约定的合格水平。至此，消费者的投诉得到妥善解决。

案例评析：《消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”经营者收取了培训费，应当提供正规的培训，不提供培训，属于违约，应当承担退还学费等民事责任。拖延退款行为将导致严重的法律后果；《消费者权益保护法》第五十六条第一款第八项规定：“经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：……（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的。”最终，市消保委依据上述规定，将该案涉嫌违法的问题移交市场监管局进行调查处理。

案例7：新车购买半年 油箱出现异响

衡水的张先生于2020年5月在某4S店购买了一辆汽车。10月份，张先生发现油箱加满油后出现异响。对此，4S店表示属于正常现象。张先生则认为，新车买来不到半年就出现这种情况，说明汽车存在安全隐患，要求退换，或者由4S店免费检测维修并进行赔偿。4S店只同意检测和维修，拒绝赔偿。因双方无法达成一致，张先生向衡水市滨湖新区消保委投诉。

滨湖新区消保委工作人员多次与双方进行沟通，双方达成和解协议，由4S店对车辆进行维修，并支付适当的交通费用补偿。

案例评析：新车在半年内出现故障，未达到《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》的退货或者更换条件，消费者能够理解和接受；在包修期内，对车辆故障应予免费维修，4S店对此也无异议。双方争议的焦点，在于消费者有无权利提出赔偿要求。新买的汽车自身存在问题，消费者发现故障并提出维修要求后，并未得到4S店积极回应。此后，在很长一段时间内，因不能放心地使用汽车，只得寻求其他代步方式，给消费者带来诸多不便，也造成了一定的损失，这是实际情况。根据《消费者权益保护法》第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”消费者对于因汽车故障、4S店拖延时间过长给自己造成的损失，有权要求4S店进行赔偿。消费者的求偿权，并非单纯基于汽车故障，还包括4S店不积极履行维修义务所造成后果。

案例8：购买别墅申请退款 却被一拖再拖

于某于2018年在怀来县购买了某房地产开发公司的联排别墅，交费2304125元。2020年7月中旬，于某突然被告知，原定于2020年年底交房的联排别墅全部改成叠拼。开发商表示，消费者可以选择重新签订购房合同，也可以选择放弃购房、申请退款。于某选择了放弃购房，并按照开发商约定的时间赴售楼现场申请退款。在签署退款协议时，开发商未经协商，单方面将退款周期定为六十个工作日，于某当即表示时间太长，不能接受。但对方财务人员告知：“协议模板不能更改，但应该可以在三十个工作日内支付。”于某签署了该退款协议。在与销售员的微信沟通中，对方再次确认三十个工作日可以退款到账。一个月后，于某并未收到退款。经询问，开发商表示，只能按照协议注明的日期退款。因金额比较大，开发商又屡次不遵守承诺，于某找到消保委请求解决退款事宜。

张家口市消保委与怀来县消协联手帮助消费者维权。经调查，协议中的房型未能通过年度建设审核，无法实现协议房型买卖合同，双方同意终止购房合同并退款。但受疫情影响，商品房交易量下降，开发商流动资金受限，退款拖延。经多次沟通，开发商承诺分4笔退还款项。目前，于先生的购房款已全数到账。

案例评析：开发商和商品房购买人作为合同双方，都必须按照约定履行相关义务，任何一方不得随意变更或解除合同。因审批政策的变化，合同目的无法实现，合同双方当事人在协商一致的情况下，解除了合同。开发商起先口头答应在30个工作日内退款，以此说服消费者签订退款协议（其中约定为60个工作日），后来仍以30个工作日敷衍，最后又改口“60个工作日”。开发商一拖再拖，不讲诚信的做法，给消费者造成极大的心理负担。根据《消费者权益保护法》第五十六条规定：“……（八）对于消费者提出的修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；……”开发商如故意拖延退款，除承担相应民事责任外，还要受到行政处罚。

案例9：电视购物缺斤短两 消费者维权被“拉黑”

廊坊市杨先生收看某电视台某品牌深海鱼罐头广告，根据订购热线订购了24罐。广告承诺试吃不满意可以全额退款。快递送达当天，杨先生发现罐头斤秤不足，便拨打了购物热线，有语音告知“将有工作人员联系你”。随后，有电话打给杨先生。了解了情况后，对方表示通知厂家安排快递退货、退款。但十几天过去了，并无人来退货。杨先生再次拨打电话，先是无人接听，后来号码便被对方“拉黑”。

省消保委与某电视台联系，双方就当前电视购物存在的问题进行沟通。在电视台的敦促下，经营者主动联系了消费者杨先生，并对其进行了补偿。

案例评析：许多电视购物中，消费者并不知道经营者的单位名称、地址和联系方式，拨打订购热线询问，有时也会遭到拒绝，因此维权难度较大。《广告法》第五十六条第一款规定： “违反本法规定，发布虚假广告，欺骗、误导消费者，使购买商品或接受服务的消费者的合法权益受到损害的，由广告主依法承担民事责任。广告经营者、广告发布者不能提供广告主真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可以要求广告经营者、广告发布者先行赔偿。” 因此，电视台应当提供广告主的真实信息，如果不能提供，要承担连带责任。

案例10：购物抽奖被“套路” 消费者遭遇退货难

张女士于2020年6月，在邯郸市磁县某商场购物后，被告知可凭购物小票参与抽奖。张女士抽得一等奖。按照规则，可以一折的价格购买玉首饰。张女士遂以一折的价格5698元购买了一只标价5万多元的玉首饰。后来，因质疑玉首饰的品质，找到经销商要求退货，但经销商收回了购物凭证，却不予退货，张女士无奈之下投诉到磁县消费者协会。

磁县消费者协会随即组织双方进行调解，要求经销商全额退还消费者该笔价款。对于经销商涉嫌销售劣质商品和不正当竞争违法行为，磁县消费者协会处理好消费者投诉后，已将本案移送市场监管部门，进行进一步调查处理。

案例评析：《反不正当竞争法》第十条规定：“经营者进行有奖销售不得存在下列情形：……（三）抽奖式的有奖销售，最高奖的金额超过五万元。”《价格法》第十四条规定：“经营者不得有下列不正当价格行为：……（四）利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易。”本案中，商场组织消费者凭购物小票抽奖，通过抽奖形式促销产品，经营者以5698元售出标价56980元的玉首饰1只。经营者要么是设置奖金数额超过五万元，要么是先虚高标价再降价出售，以此欺骗消费者，二者必居其一。前者涉嫌不正当有奖销售行为，后者涉嫌违法价格行为。

■记者周斐

作者 | 记者 周斐

来源 | 河北工人报、河北公益网等

编辑 | 李子涵

审核 | 观观