记者实地采访“实体店无理由退货” 业内人士各抒己见

今年，中国消费者协会确定全国消协组织消费维权年主题为“守护安全 畅通消费”。其中明确，不断提高消费者的获得感、幸福感和安全感，让消费者吃得安心、买得放心、用得舒心。为此，石市深入开展“诚信石家庄 放心消费城”放心创建活动，大力推进放心消费创建示范单位提质拓面，着力倡导实体店无理由退货承诺。截至目前，石市已经完成创建省、市、县级放心消费示范单位195家、428家、1181家。

在“3·15”国际消费者权益日来临之际，记者对石市无理由退货承诺标杆示范实体店进行了实地调查采访，并邀请省会商界业内人士就推进实体店无理由退货承诺各抒己见。

“无理由退货”让消费者放心买

“真的能无理由退换货吗？”3月9日上午，在石家庄市晋州信誉楼家纺柜台前，一位老人正在向销售员仔细咨询是否可以无理由退货。

“您放心选就可以，15天内您对商品不满意，只要不影响二次销售，就可以无理由退换货。”听了销售员冯会娟的回答，老人露出了笑容。

老人告诉记者，儿子马上要结婚了，这次专程来给儿子挑选床上用品，大红床罩选了又选，终于找到了自己喜欢的。可是，又怕拿回去孩子们不喜欢。“刚才销售员告诉我，15天之内可以无理由退换，我感觉买着踏实多了。”老人满意地说，工作人员还可以把商品送到家，给家里免费除螨，并给家里铺喜被和唱喜歌。

“我们企业的核心价值观就是，追求价值最大化，而不是利润最大化。”晋州信誉楼百货有限公司综合管理部经理王淑红表示，经过30年的探索与实践，信誉楼形成了一套行之有效的文化理念体系和独具特色的经营管理模式，创造了具有广泛社会影响力的“信誉楼现象”。今年，晋州信誉楼更是细化了无理由退货的细节，让消费者顺畅购物、顺畅退货，从而放心消费。

晋州信誉楼各柜台销售员都持有信誉楼商厦信誉卡，信誉卡明确了无理由退货的标准和范围。每个柜台不同品类的商品的信誉卡内容各不相同，像服装柜台信誉卡就明确“凡在我柜组购买的服装外观无污损，不影响再销售，凭此信誉卡十五天包退换”；护肤品柜台信誉卡则明确“护肤产品及染发系列产品有过敏现象，凭此信誉卡十天包退换”。

当然，不是所有情况都可以无理由退货。比如服装信誉卡就明确，裤子自行截边后不包退换；内衣内裤、泳衣、口罩等贴身或一次性商品不包退换。这些，在信誉卡上一目了然。信誉卡就是一张明白纸，消费者购买商品后，都会收到一张商品对应的信誉卡，卡中明确了什么时间范围内可以无理由退货，怎样退货，并标明投诉电话及柜组电话。

为了提高顾客的满意度，晋州信誉楼每月都会安排神秘顾客体验和电话回访，为员工服务打分，而且要求顾客满意度不低于90%。

21时，晋州信誉楼的消费者仍然络绎不绝，各柜台前“视客为友，信誉为本”的宣传牌十分醒目。

业界声音

应让消费者有足够的知情选择权

■河北省商联会常务副会长兼秘书长 曹润亭

我也曾经到信誉楼考察过，信誉楼的核心价值观并不是利润最大化，而是追求价值最大化。用以诚待客，赢得更多的顾客，这一举措就是实体店的以人为本。

正值3·15国际消费者权益日到来之际，实体店该如何创新转型、突破自我，值得我们深思。

我认为，实体店应该在体验感和服务上下功夫创新。因为，这两方面都是线上经营所不能代替的。今年，实体店的“无理由退货”就是拉近和消费者的距离。过去，我们总在提一个问题，在买卖中商品的价值究竟在哪里？今天，我们深深地感受到了，服务行业的商品并不是一买一卖，而是通过买与卖，有了消费共享性。消费者因商家的诚心成为忠实的粉丝，还因为商家附加的亲情服务而感到暖心，消费者享受到了更多购买的快乐和幸福，商家自然得到了“人气”。

实体店“无理由退货”应该让消费者有足够的知情选择权，就像信誉楼这样，各类商品都有明白纸，让消费者心知肚明。好事就应该做到位，做明细。细节做足了，消费者自然放心消费。实体店还应该在精细服务、温度服务上下功夫，应该从顾客进店到出店甚至到退货等环节上，进行一站式精准服务。

未来，实体店创新经营应该充分利用“云商业”，利用大数据精准营销、精准分析，来扩大内需。应该利用好线上订单、线下卖货精准相结合，这样才能让消费者更便利购物、更体验购物、更放心购物。

实体店和消费者都需有“契约精神”

■石家庄市商联会会长 张香蒲

3·15国际消费者权益日来临之际，我们深思如何“守护安全 畅通消费”？

这就需要实体店做到销售真牌真品，保护知识产权，这本身就是对消费者的一种承诺。另外，应该加强经营场所的环境改善，多增加体验式的消费，满足消费者的“乐购”需求。

在服务上，实体店如何做到畅通销售，从而让消费者畅通无忧，那就需要提前解决好售前、售中、售后等问题，让消费者在购物中体验到服务的便利和热情。真正周到体贴地为广大消费者做好服务，会使我们的服务和商品增值，也会让消费者真正满意。

因此，实体商业提出“无理由退货”，值得点赞。

首先来说，商家针对消费者售后服务制定了“无理由退货”，这是一种自律意识，体现了商家让消费者消费无忧，有购物的安全感。

当然，无理由退货应该有一个限定，就是国家规定的食品类、药品类、一次性用品类、内衣类等这些特殊的商品，应该是不能退的。无理由退货的确需要明确告知消费者，不是什么商品都是无理由退货。

商品品类不一，无理由退货的天数限定就不一，因此，商家需要将限定退货的时间明确告知消费者。这对消费者来说，也是一种“契约”。

我认为，实体店今后还应该多增加一些文化促销，满足顾客精神层面的需求。同时，实体店还应注重线上线下的融合，加强线上支付、下单支付的及时配送，真正方便消费者购物。总之，实体店和消费者都需有契约精神，增加诚信消费指数，只有这样，才能真正做到放心购物、文明购物。

全力推进放心消费创建工作

■石家庄市市场监督管理局消费者权益保护处处长 杨喜荣

去年以来，我们研究制定“无理由退货”参考文本，引导商家利用电子屏、宣传公示栏等现有设施，拓展承诺公示形式、浓厚诚信经营氛围。为加强对示范单位的检查监督，明确了三种监督检查途径：“双随机”抽查、专项行动、投诉举报，将检查结果纳入创建活动中，并适时进行公示，广泛听取群众意见，发挥社会监督作用，拓宽后评价机制渠道，确保创建活动高标准高质量开展。截至目前，全市已完成创建省、市、县级放心消费示范单位195家、428家、1181家，超额完成预定目标。

2021年，我们坚决抓住扩大内需这个战略基点，依托消费环节，着力刺激消费需求，在推动形成以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局中，将继续围绕打造“美丽省会·诚信商家”品牌，培育诚信消费理念，促进监管者、生产者、消费者三者之间的诚信互动，加大消费执法力度、消费维权力度和社会共治力度，努力营造诚信守法的新型消费生态，持续推进放心消费创建活动提质升级。

我们以放心消费创建为抓手，进一步加强消费环境建设。继续深入开展“诚信石家庄、放心消费城”放心消费创建活动，以放心示范企业、社区、景区等为载体，不断注入新内容，实现从单一品种向集聚区、线下向线上、城市向农村以及单一企业向全行业过渡；不断强化信用建设，发挥信用监管作用，通过信用约束，倒逼企业依法依规经营；注重创建工作的归纳和总结，对好的经验做法及时推广，全力推进石市放心消费创建工作。

来源：石家庄日报客户端

记者：杨琨