这个上海首创的政务服务品牌，如何从“能办”向“好办”“愿办”转变？

2月25日，“全力推进‘一网通办’助力城市数字化转型”研讨会在中共上海市委党校和上海市大数据中心召开。中共上海市委宣传部副部长徐炯，上海市政府办公厅副主任、大数据中心主任朱宗尧，上海市委党校副校长曾峻出席会议并致辞。

徐炯指出，《上海市国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标纲要》提出，加快提高数字化治理水平，要以政务服务“一网通办”、城市运行“一网统管”为牵引，率先打造数据驱动、科学决策的“数治”新范式，提升全覆盖、全过程、全天候城市治理能力。构建“一网通办”全方位服务体系，要以服务对象为本位，持续推动业务流程革命性再造，稳步提升政务服务在线办理率、全程网办率和一次办成率，更好推动“高效办成一件事”。目前在推进“一网通办”实践中，还存在一系列问题亟待解决，如数字鸿沟、数据治理的能力、数据的安全和个人隐私保护、配套的相关制度建设等问题，这就需要理论工作者进一步深化研究，发表更多科学的政策建议和高质量学术论文，为全力推进“一网通办”，促进城市数字化转型提供智力支持。

朱宗尧表示，近年来上海大力推进的“一网通办”改革，是治理数字化转型的重要组成部分，在上海城市数字化转型中发挥了先行探索作用、提供了重要支撑。“一网通办”是上海首创的政务服务品牌。回顾“一网通办”发展历程，2018年是“创建年”，2019年是“攻坚年”，2020年是“攻坚提升年”。今年是“一网通办”改革的拓展年，在已有基础上，提出了“两个覆盖”的目标（即“一网通办”覆盖基本公共服务领域，“一件事”基本覆盖高频事项），重点推进12个“高效办成一件事”，推出一批“快办”“好办”服务，推动“一网通办”平台实际办件网办比例达到70%、“随申办”月活跃用户数突破1300万。

曾峻指出，数字化转型给城市特别是城市治理带来的不仅是技术的加载、理念的转变、流程的再造，还有体制的改革和整体性重塑，可以说城市治理数字化转型是“再造政府”的新时代表达。2018年开始的“一网通办”改革是推动城市治理数字化转型的先手棋和突破口，既为推动城市治理数字化转型提供了基础和经验，也是进一步推动城市治理数字化转型的载体和抓手。“一网通办”四个字有着特殊的内涵，“一”彰显了建设整体性政府的取向，“网”体现了智慧政府建设的要求，“通办”凸显了建设服务型政府的追求。“一网通办”是上海探索城市治理现代化的重要路径。

在新发展阶段、新发展理念、新发展格局下，城市治理数字化转型需要怎么做？“一网通办”与城市治理数字化转型的关系如何？如何推进“一网通办”由“能办”向“好办”“愿办”转变？“一网通办”如何赋能城市治理数字化转型？围绕上述问题，来自中央党校（国家行政学院）、清华大学、南京大学、上海交通大学、华东理工大学等高校、机构的专家学者与政府部门相关人士、企业代表进行了深度交流和思想碰撞。

“快的服务一定是好的服务吗？‘无人’的服务就是最好的服务吗？”复旦大学郑磊教授在发言一开始就抛出了两个问题。在他看来，“多快省”并不等同于好，不能认为线上就是高端的，线下就是低端的。简单多频的场景比较适合数字化，而复杂低频的场景则需要人工辅助。“一网通办”从“能办”到“好办”“愿办”，需要将效率与体验、温度、信任相结合，让办事者感受到有用性、易用性和安全感。

清华大学图书馆馆长、上海清华国际创新中心执行主任王有强教授表示，认识城市数字化转型有多重新视角，包括社会（Society）、管理（Management)、活动（Activity)、资源（Resource)和技术(Technology)。上述视角英文首字母正好构成SMART这个单词，意味着城市数字化转型的目的是为了城市变得更有智慧。而“一网通办”也有一个DNA，D是数据（data)，N是网络（network)，A是应用场景（application)。从数据到应用场景，关键要发挥好技术、管理、文化等网络平台连接的作用。

上海市委党校教务处处长赵勇教授指出，对于“一网通办”的评估可以从供给侧和需求侧两个方面来着手。供给侧要做的是规范性、标准化。规范性的重点在于做标准，以此来评估流程是不是优化，能不能复制和推广等。需求侧主要侧重感受度，包括在线办理的成熟度、线上线下融合度等方面。“一网”我们现在做得相对比较好，但是在“通办”方面还存在一些问题。倡导线上办，并不完全拒绝、排斥线下办。事实上，很多时候人们宁愿选择线下办。为什么？因为不愿意整天面对冷冰冰的屏幕，希望服务能更有温度。

会上，还举行了上海市数字政府建设研究中心揭牌仪式。该中心由市政府办公厅指导，设在上海市委党校，主要开展深化城市数字化转型、数字政府建设方面的研究。

本次会议由上海市政府办公厅、中共上海市委党校（上海行政学院）联合主办，上海市委党校干部教育培训能力建设、超大城市治理与高品质生活推进创新团队承办。

栏目主编：王珍本文作者：王珍文字编辑：王珍题图来源：图虫图片编辑：朱瓅文内图：王珍 摄 ；上海市委党校提供