游戏运营诉讼年终总结：风险增高，合规为重 | 附战双案例

2020年初宅经济起飞，游戏公司流水蒸蒸日上，同时各类运营纠纷数量也在不断增长。

纵观2020年全年，无论是年初频频爆出的未成年人天价充值退费投诉，还是受海量玩家关注的首起随机抽取纠纷诉讼，抑或是厂商纷纷下场参与的红包活动所引发的风险，都说明运营纠纷已逐渐成为游戏公司无法回避的问题。

根据最新实践情况，言上团队 总结出了2020年的网络游戏运营诉讼的三大类特征，同时附上《战双帕弥什》案例：

用户充值退费

主体为先，赔偿难断

01

2020年初，未成年人天价充值的新闻屡见报端，引起了社会公众对于用户充值退费问题的关注。除已公开的多起诉讼外，在黑猫投诉平台上，与用户充值退费相关的投诉数量已逾2万余件，对游戏公司的日常运营造成了一定的负面影响。

就当前的实践情况来看，用户充值退费纠纷较多地集中于未成年人充值退费这一情形。未成年人充值退费的核心问题是对充值主体身份的识别，识别结果决定了相应的退费诉求能否得到支持。司法实践中，诸多案件亦均以充值主体未成年人身份的认定作为案件审理的重点。根据言上团队对多个案例中法院审理思路的总结，对充值主体未成年人身份的认定，可参考以下因素进行判断：

在未成年人充值退费情形外，还存在因停服、账号封停等因素引起的用户退费情形，对这类退费诉求的处理有三个维度的问题需要考虑。

首先是游戏公司要不要退的问题，这一问题的关键在玩家的退费要求是否有法律或协议层面的依据，或者游戏公司本身是否存在相应的过错，如虚假宣传、通过GS手段引诱充值等。

其次是哪部分虚拟资产能退的问题，在一些纠纷中，法院认为游戏公司退费的范围仅限于玩家已向游戏公司支付对价的部分，对于玩家通过非官方渠道购买或者活动获得的虚拟资产部分，玩家无权向游戏公司主张退费。

最后是具体退多少的问题。实践中，该问题需要就相关虚拟资产是否已经消耗进行区分看待，就已购买但未消耗部分的虚拟货币，通常会由游戏公司进行全额退还；就已购买且消耗部分的虚拟资产，通常由法院根据各方过错确定分担比例。

总的来说，对于用户退费问题的处理，就言上团队的处理经验来看，游戏公司应着重贯彻落实用户实名注册及验证机制、未成年人保护机制，并就退费相关问题有针对性地完善用户协议，在此基础上，搭建退费处理机制，以最大程度地降低己方在退费纠纷中的风险与责任。

随即抽取纠纷

诉讼初现，注意公示

02

将付费抽取机制与游戏结合起来，曾是国内厂商的创举。由于抽取机制本身自带一定的成瘾性和娱乐性，能够极大地提高游戏用户的付费意愿及体验，各大游戏公司纷纷效仿这一作法，在旗下的游戏中加入付费抽取机制，使该机制成为了游戏业界的重要收入来源。

但与此同时，一些游戏都因较低的抽取概率、高昂的抽取价格、不规范的公示机制而饱受玩家诟病。年初2月，数名玩家因认为某游戏的抽取概率与公开概率间存在误差，一纸诉状将厂商诉至法院，引起舆论关注。

在以李根诉库洛科技网络服务合同纠纷为代表的该类案件中，玩家基于多次抽取形成的记录，认为游戏厂商公布的概率是保底概率和实际抽取概率的混合结果，涉案游戏活动的实际抽取概率远较游戏厂商公布的概率为低，其行为构成欺诈，据此要求厂商履行退一赔三的责任。但囿于随机机制特性，玩家只能就其观测到的抽取记录给出估算概率，而无法就实际概率进行举证，系列案件中玩家诉求均未获法院支持。

结合黑猫投诉平台中关于游戏抽取机制的投诉来看，玩家的回报预期与抽取结果间存在较大落差，是此类纠纷发生的主要原因。虽然也存在玩家对抽取机制存在误解的情形，但多数情况下，将基础概率与保底概率混同公示等不规范概率公示行为，是导致此类落差的根由。市场上，将价值差距较大的奖品的保底抽取概率进行混同公示，而招致玩家投诉的游戏有不少。

尽管玩家们的诉求并未在上述案件中得到支持，但随机抽取机制中一些存在争议的做法仍通过上述案件暴露在了公众的视野之中。作为一种带有一定争议和风险的付费机制，随机抽取的合规问题应该受到重视。游戏公司在设置相应机制时，应针对抽取概率、奖池内容等信息进行充分公示，注意避免采用容易导致用户误解或有歧义的表述方式，同时做好应对玩家投诉的预案，以降低引起纠纷甚至监管层面的风险。

红包活动纠纷

宣传适当，协议明确

03

以提供现金或实物奖励为噱头的红包活动由来已久，借着今年火热的下沉市场概念，这类活动的热度又一度骤升，成为不少游戏公司运营推广的重要选择。然而，由于红包活动以具备可流通性的法定货币或贵重实物作为奖励，天然具备一定的敏感性。实践中，经常出现用户因无法在红包活动中获得预期收益，以虚假宣传或欺诈消费者为由对游戏公司进行投诉的情况。在黑猫投诉平台上，与游戏红包活动相关的投诉数量，先后累计已逾千余条。

从相关诉讼情况来看，红包活动纠纷大多是因游戏公司在对红包活动进行推广时，采用了夸张性的素材，导致用户认为游戏公司的相关宣传行为构成虚假宣传及欺诈消费者所引起的。

尽管如此，司法实践中，法院对此类素材能否构成虚假宣传这一问题通常持较为谨慎的态度。在以陈某等人诉趣游科技系列案件中，尽管游戏公司宣称“每天晚上8点半都能赚几千块钱”（该游戏中，每天几千块的收益仅在理论上能够达到），但法院认为，除非用户能够证明在游戏规则的框架内完成无法达到该收益，否则无法认定相关表述具备误导性。基于此，法院认为相关表述不构成虚假宣传。

而在夸张性的宣传素材外，实践中，为降低游戏公司的活动成本，很多游戏红包活动都通过对奖励的兑换形式、兑换期限及兑换限额等进行限制，变相减少了玩家通过活动可能获得的收益，而这些限制大多不会进行事先告知，玩家往往要等到提现环节才能发现这类隐形限制的存在。视具体情况，这类限制也有可能构成对玩家的欺诈。

总体而言，游戏公司红包类的运营推广行为可以通过协议控制和事前审查等方式有效降低和控制风险，游戏企业应在活动开展前进行风险评估和合规审查，尽量减少法律争议和风险。

经典案例

李某诉广州库洛科技有限公司网络服务合同纠纷（2020.11）

案情简介

2020年初，多名《战双帕弥什》游戏玩家几乎在同一时间分别将库洛游戏公司诉至广州互联网法院，认为库洛游戏经营的《战双帕弥什》游戏的虚拟道具随机抽取概率的公示涉嫌欺诈。本案中原告玩家李某以“S级构造体”心理预期抽取概率为1.9%、但实际抽取概率为0.5%为由提起诉讼，要求法院判令被告库洛游戏退还人民币2000元，赔偿人民币6000元以及承担诉讼费用。

该案中，法院认为，原告游戏玩家主张被告库洛公司存在“概率欺诈”，应当举证证明库洛公司存在故意告知游戏玩家虚假掉落概率，或者故意隐瞒真实掉落概率的行为。而原告在作出判决前，未能提供证据或证据不足以证明其事实主张，其作为负有举证证明责任的当事人，应当承担相应不利后果。因此，法院最终认定游戏公司不构成欺诈，无需向玩家退还游戏充值款，亦不承担任何赔偿责任。目前，系列案中两案的原告已撤诉，剩余六案的判决均已生效。已生效案件的判决结果，均以法院“驳回原告的全部诉讼请求”而告终。

案例评述

实践中，对于保底触发机制和保底随机算法的设计，各厂商间会有所不同，这一类机制中，我们可以发现虚假保底概率、保底概率与基础概率混同公示等问题普遍存在。目前来看，此类诉讼原被告双方的举证责任仍存在一定争议。虽然该案因被告未能举证而败诉，但游戏公司应保持对随机抽取概率公示合规问题的重视，此次百万人围观庭审也可看出，此类问题一旦出现就会产生多米诺骨牌似的连锁反应。