扫码点餐成唯一选择？餐厅“双轨运营”才能抓住顾客！

来源：红餐网

作者：李晓艺

二月的第一天，人民日报一篇报道将扫码点餐送上了热搜。

报道称，近来不少餐厅都推出了扫码点餐服务，优化消费体验的同时降低运营成本，本应是消费者和餐厅的双赢，但部分餐厅彻底取消人工点餐的举措却让消费者感到困扰。

扫码点餐，错了吗？

扫码点餐已成餐饮业大趋势

近几年，随着移动互联网技术的普及，在餐厅使用手机扫码点餐已经成为一种常态。新冠疫情的持续，也使“无接触服务”的模式日渐深入人心。

据商家服务公司有赞的数据统计，在2020年线下门店交易额中，通过线上点单完成的交易额增长占比达到了30%-40%。

扫码点餐不仅可以节省人力成本，背后更包含了行业用工痛点、数字化升级等诸多因素。

在餐饮行业招工难的大环境下，传统的纸质菜单、人工点餐方式难免存在人手不足、效率低，甚至错单、漏单的情况。

扫码点餐的出现，减少了前厅“点菜”环节的工作量，缓解了很多餐厅的用工困境，也进一步释放了人力，使服务人员就可以有更多的时间和精力为消费者提供其它的更好的服务。

江苏餐饮协会会长于学荣就曾对媒体表示，通过扫码点餐可以节约近三成用工成本。

此外，扫码点餐还是商家数字化的重要工具和入口。对目前的扫码点餐系统来说，菜品分类管理、菜单实时更新已不在话下。

而系统后台针对每日菜品销量的明细及统计信息、会员消费明细等进行数据统计，也能够帮助商家分析餐厅营运情况、顾客喜好，以便对餐厅进行更好的管理。如畅销菜品可以多备货，哪个时间段餐厅客流量大，厨师、服务人员安排等。商家还可以通过设置菜单开展营销活动，节省物料成本。

对消费者而言，扫码点餐带来的最大好处就是节约时间。不用等待服务员前来开台或是推荐菜品；结账的时候也能避免排队，迅速离场。对于喜好“一人食”的消费者来说，手机上的操作方便、快捷，同时在一定程度上也缓解了与服务员沟通的尴尬。

体验不佳，扫码点餐成为阻碍？

然而，扫码点餐并非对所有人来说都是便捷的。据中国互联网络信息中心发布的第46次《中国互联网络发展状况统计报告》统计，截至2020年6月，我国非网民规模仍有4.63亿，使用技能缺乏、文化程度限制和设备不足是阻碍他们使用网络的主要原因。

从年龄层来看，老年人普遍存在着扫码困境。扫码页面的字体大小，操作流程的复杂程度等因素会严重影响他们的就餐体验，服务人员冷淡的态度也会让他们感到被歧视。“一刀切”地取消人工点餐，实际上就将这类客群拒之门外。

而对于年轻人而言，虽然有自认“社恐”、喜欢快捷点餐的群体，但也有不少人认为扫码点餐使服务质量下降、人情味缺失，更存在信息泄露的隐患。有消费者表示：如果是一些可吃可不吃的餐厅，只能扫码点餐的话，可能就直接走人了。

此外，扫码点餐还存在着环境局限。餐厅的网络环境差、消费者手机没电、扫码程序的突然故障等，都让扫码点餐成为“众矢之的”。

人工+扫码双轨运营，坚守“服务”的本质

此前，南京市消费者协会曾公开表示“消费者有权拒绝扫码点餐”，引起微博热议。南京市消费者协会副秘书长曹炜回应：“不是要拒绝扫码点餐，而是提倡经营者提供多种方式的点餐服务。”

从根本上说，人工点餐和扫码点餐并不矛盾，双轨制运营或许能更好地满足不同消费群体的需求。

归根结底，无论是采用什么方式点餐，都应该回归到“服务”的本质上来。

“如果扫码点餐这个环节让消费者体验不好，那就需要调整。”红餐网专栏作者蒋毅在文章中表示：点餐介绍体验、注册引导体验、菜单点餐体验对消费者而言十分重要。如何让消费者体验更好，才是餐厅运营者需要去思考的问题。

打造数字化餐饮，也需要人工与技术两条腿走路，数字化产品要升级，传统点菜服务也不能“掉队”。

一方面，在餐厅进行信息化升级的过程中，保留纸质菜单以及人工服务更显“温度”。传统的菜单能够展示餐厅的风格、经营者的用心程度，而餐饮服务人员也能在与顾客沟通的过程中把握顾客心理，及时化解矛盾。

另一方面，餐饮业作为传统行业，确实要做好数字化升级，但是在借助数字化手段自我提升的同时，更应做好细节。比如，在前厅服务人员的培训中增加消费者扫码点餐时的引导培训；做好无线网络等基础设施，为扫码点餐奠定基础等。

结语

在扫码点餐日益成熟的当下，人工点餐仍是一种必不可少的补充。不同类型的餐厅或许在二者之间有所侧重。但在保留原有服务的基础上提供多样化点餐方式，才是餐厅尊重消费者选择权，赢得消费者的最佳选择。