紧急公关：黄金72小时，“5S”原则，真诚是解决问题的关键

这是一个被新媒体资讯包围的时代，盛产“瓜果”，既能载舟，亦能覆舟，社交圈子“触手”可及，友谊的小船说翻就翻，仅需一瞬。

说不清是事件博人眼球，还是被吃瓜群众彻底激活，事件成了危机，总能以超乎我们想象的速度反复传播，无限放大，被津津乐道，或激愤谴责，亦或是感叹人心不古。

而随身携带的手机，被我们判定为始作俑者。说到事件与危机，不得不谈谈“紧急公关”这件事，有许多职场人平日里甚少接触紧急公关，知道的也甚少。

1、如何深度理解紧急公关？

公关一词指的是公共关系，是社会组织同构成其生存环境、影响其生存与发展的那部分公众的一种社会关系。

根据公共关系学科化的先驱者、纽约大学教授爱德华·伯尼斯（Edward Bernays）提出的定义，我们把公共关系视作一项管理功能，用以制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。

企业管理者通常将公关行为纳入“管理”范畴，未雨绸缪，通过建立完善的公关体系和执行框架，于事件发生时即刻启用，起到“紧急公关”的作用。

而“紧急公关”最核心的问题，在于事件本身的“已知”的“未知”，其实不难理解，我们能预料到很多事件发生的可能性，却预料不到何时会发生。

由此可见，事件是“已知”的，但时间是“未知”的。

因此，“紧急公关”要在事件突然发生时，能即刻拿出最佳的解决方案，若是要做到这一点，便需要未雨绸缪。

然而大多数职场人认为，企业才需要危机公关，若不是做这方面的工作，基本对“紧急公关”知之甚少。

2、舆论雪崩始于“人”

常言道，人怕出名，猪怕壮，我们都知道“树大招风”的道理。但这里的“树”不仅是指企业，还代表着个体的“建树”。

我们需要学习“紧急公关”的必备知识，在必要时保护自己，毕竟舆论雪崩始于“人”，“人”是信息的传播源，既是紧急公关的推动者，又是危机事件的触发者。

最近，我在热播剧《紧急公关》中，就获得了不少启示。

这部剧讲述了从传统媒体出来的记者林中硕，在历经三年的消沉后，转行进入公关公司，在一次次处理危机事件的过程中，面对着善恶、是非，在人性的博弈中，化解危机并完成自我救赎的故事。

一方面，该剧的主线串联起公关、媒体、法律三个行业，直面赤裸裸的人性，一不小心就有坠入深渊的危险。

但在他们中间，还是有人谨遵职业道德，在一次又一次直视深渊的过程中，没有选择放弃，而是以专业化解危机，以真诚唤醒良知。

另一方面，通过该剧讲述的故事，在现实中都可以找到故事的原型，这也是这部剧吸引人的一个抓点。

对于一个非公关行业的人来说，可以从中了解到一些公关危机的处理方式，甚至可以进一步对此进行研究与探讨。

3、如何处理危机公关

著名危机公关专家游昌乔教授提出的危机公关的“5S”原则在商业实战中被很多企业采纳。

“5S”原则，是承担责任原则（Shouldering the matter）、真诚沟通原则（Sincerity）、速度第一原则（Speed）、系统运行原则（System）和权威证实原则（Standard）。

英国危机公关专家里杰斯特提出的“3T”原则，即“Tell your own tale, Tell it fast, Tell it all”。翻译概括为主动性、及时性、真实性三原则，强调在危机管理时把握信息发布的重要性。

真实与真诚在处理危机公关中是不可或缺的因素之一。

真实主要强调的是组织要将自己知道的危机事实全部告诉公众，强调信息发布应全面、真实，对公众如实相告。

而真诚主要立足在沟通上，面对媒体、公众，要保证社会大众的知情权，在告知真实情况的基础上，承担相应的责任，态度诚恳。

剧中，迪云酒店性侵案是发生在酒店被收购的前夕，林中硕在处理此次危机的时候，在了解大致的情况后，首先是从内部及外部分别进行切入，尽量保证在舆论上形成链条的闭环。

一是让马林给酒店员工做危机公关培训，旨在稳定内部员工的情绪，同时尽量避免内部的舆情进一步加剧危机的冲突。

二是出一份诚恳的说明，不仅要给出态度、说明事实、更要解决方案，如果避重就轻，是难以被公众接受的。

三是让女高层代替酒店出面道歉，旨在通过女性的亲和力，首先主动承担错误，并告知公众会尽快对酒店的管理进行整改。

对外则是尽快联系受害者，从外部关键点来处理危机。

在整个处理过程中，一方面因为马林疏忽对酒店经理的培训，导致酒店经理直接在媒体前直接指出这是一场阴谋论。

这样的言论在没有确凿事实时，就对外发布，极易引起公众的反感，让公众产生这是酒店在推卸责任的错觉。

另一方面，在这个案例中，存在着对手公关公司的布局，甚至已经触及到法律。迪云酒店的高层管理经过仔细商讨，只能决定让执行副总裁引咎辞职，站出来承担责任，保全酒店声誉。

虽然可以通过法律对其进行审判，甚至是以其他的热点事件来转移公众对这件事情的关注。但对于公关来说，如果无法在其黄金72小时解决危机，则会面临更大的损失。

林中硕所站的一方，在处理此次危机时失败了。但从主动承担责任，真实告知情况的角度来说，无可厚非。尽管林中硕对危机的处理方式不尽一样，却能做到对客户真诚，对公众真诚。

真诚是化解每一次危机的重要出路。危机公关最艰难的，不是平息舆论，而是去说服那些总想着逃避的当事者，正视错误，承担责任。

其实无论是对于企业的公关危机处理，还是个人日常的交流沟通，真诚与真实都是必不可少。以真诚恢复声誉，以真诚赢得尊重。

只有真诚地面对曾经发生的事情或是错误，胸怀坦荡，态度诚恳，不争一时长短，才有可能获得他人的理解与谅解，进而将危机所带来的影响及损失降到最小。