【报告】“波奇网”2020电诉宝用户投诉数据出炉：平台回复率为0

导 读：1月31日，网经社通过对“波奇网”(光橙上海信息科技有限公司运营）2020年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“波奇网”2020年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。

一、波奇网电诉宝用户投诉数据出炉：平台回复率为0

2020年全国零售电商消费评级榜依据运行十余年的第三方平台“电诉宝”（电子商务 消费 纠纷 调解 平台 315.100EC.CN )在2020年度受理的全国480家电商企业用户消费纠纷案例海量大数据得出，依据反馈率、反馈时效、 满意度 多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。

2020年度共计82家投诉量“规上”零售电商平台上榜，其中部分案例将入选于“315消费者权益日”前夕由我国“一带一路”TOP10影响力社会 智库 ——网经社电子商务 研究 中心智库联合电诉宝例行发布的《2020年度 中国 电子商务用户体验与投诉 监测 报告 》，并通过网经社订阅注册的3000+ 记者 库披露。

今天发布的是“波奇网”电诉宝消费评级数据。据“电诉宝”显示，2020年度“波奇网”共获得10次消费评级，10次均获“不予评级”，2020年全年整体消费评级为“不予评级”，平台回复率为0。

二、“波奇网”年度电诉宝投诉数据

2.1 消费问题分布

据网经社“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，“波奇网”存在收款问题、订单问题、售后服务、商品质量和退换货难的问题。

2.2 投诉地区分布

据网经社“电数宝”电商大数据库显示，2020年度投诉“波奇网”的用户主要集中地区依次为上海市、广东省、江苏省、河北省、浙江省、海南省、湖北省和贵州省。

2.3 投诉性别分布

据网经社“电数宝”电商大数据库显示，在投诉“波奇网”的用户中男生占比25.000%，女生占比75.000%。

2.4 投诉金额占比

据网经社“电数宝”电商大数据库显示，用户投诉“波奇网”的消费金额主要在100-500元、0-100元和500-1000元区间，占比分别为50.000%、12.500%和37.500%。

三、典型案例披露

【案例一】“波奇网”商品质量问题 用户称售后退换遭拒

陈女士2020年2月10日在“波奇”电商平台购买怡亲Yoken猫用鸡肉味营养条15g*12支*4包，相关编号为45416706。出现产品质量问题（胀包严重，有臭味，猫条变质，但是波奇网电商平台 客服 不认为存在问题。在收到包裹，察觉猫条胀气后，第一时间拍摄了外包装箱的照片、整体收到货物的包装照片、发货清单照片。对方客服在刚反馈问题的时候，2月28日同意换货或赔偿，3月1日却说不存在胀袋问题。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例二】用户申请售后 “波奇网”退款未退全款

张女士于2019年9月8日在“波奇网”app购买了金装素力高猫粮两袋后不想要了，订单号为44567850、44567843。在2019年9月9日取消订单，申请退款，客服答复1-3个工作日退回，已经10天了，只退了111给我，问客服就是查询一下核实一下。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例三】“波奇网”涉嫌扣除未发货商品退货费

海南省的王女士于2020年12月22日19：45在波奇宠物app下单，支付284元人民币购买爱肯拿狗粮一袋，后由于app卡顿，误认为未支付成功，又于19:46再次支付278.4元。查询订单后发现购买重复，于19:47联系在线客服取消订单48237809，被拒绝，并被告知“如若退货，需支付25%的税费、运费、包材等费用”，但货品并未包装、发货、清关，该条款不符合实际，涉嫌 霸王条款 。现投诉商家，望取消订单48237809，退回货款。

【案例四】“波奇网”因快递问题未收到货也未成功退款

湖北省的易女士于2020年8月15日在波奇网购宠物商品，8月18日快递员通过发短信通知去自取，且安排去取货的时间与自己作息时间不能合理安排，与快递员沟通，快递员不能送货到小区后与波奇网客服联系后取消订单退款，由于本人由始至终没有接触到商品，波奇网始终要求收到退货入库后才能退款，目前退货商品物流信息已经停止在8月21日发往广东途中，由于快递不愿送货，导致导致的退单，是由系统拦截后快递公司直接退货，现在也不清楚商品到底波奇网有没有收到退货，或者是快递中途遗失，物流信息都无法体现。商家始终以未收到退回商品不给退款，但是作为消费者的我也没收到过商品就被扣款也不能理解商家这种做法，盼处理回复。

【案例五】“波奇网”强制禁止用户取消订单

贵州省的朱女士于2020年3月19日10:03:39在波奇网app购买渴望店铺家的狗粮后，付款后由于信息地址和产品拍错，要求马上取消订单，结果客服说不能取消。之前网上购物没有见过这种规定！拍下不到一分钟就审核了，审核了就不能申请退款，一分钟能做到发货吗？客服态度冷淡，告诉我不能取消。朱女士声称我之前不管在哪个平台买，哪怕是海外淘，只要没发货都是可以退款的。

四、2020年全国零售电商消费评级榜出炉

在“2020年全国零售电商消费评级榜”中，获“不予评级”的平台有：杂志猫、全球自选、全民海淘、网络游戏服务网、快手、爱库存、D2C、萌推、金鹰购、叮咚买菜、折800、NICE、德国BA保镖商城、三星网上商城、闲鱼、天猫、微店、交易猫、HIGO、杂志云、别样、年丰大当家、顺丰优选、易果生鲜、波奇网、妈妈购、1药网、猎趣、丝芙兰、淘宝、卷皮、天猫国际、小米商城33家。

获“不建议下单”评级平台的依次为： 找靓机 、 微盟 、优购、德国w家、 每日优鲜 、 好乐买 、 国美 、 屈臣氏 、 转转 、 海淘免税店 、 中粮我买网 、 美乐乐 家具网、 考拉海购 。

国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。

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2019年度电商消费评级榜

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