作为一名从事法律工作的人来说，其实我并不喜欢投诉，因为投诉耗费的时间与精力是很大的，但这次投诉也是万不得已情况下而为之。事情起源是近期报名参加某个当地旅游团。由于是一个人出行，心想估计是逃脱不了“单房差”了。经常跟团旅游的朋友对于“单房差”应该不会陌生。所谓单房差就是旅行社在安排酒店房间时按照2人一间来安排，当团内有单人或互不认识的异性无法安排合住或无家庭三人房安排，导致一人一间时需要游客额外支付一定的差价费用。单房差在合同里一般有类似的表述：参团时发生单房差的客人，我社又不能拼房的，请按规定补足单房差。这就是单房差的由来。
根据有关部门的问卷调查显示，单房差已经成为旅行社的行业潜规则，但是否合理呢？其实工商部门早就认定这是属于霸王条款。翻查有关法律你会发现是有法可以依的。其中《旅游法》第七十五条规定，住宿经营者应当按照旅游服务合同的约定为团队旅游者提供住宿服务。住宿经营者未能按照旅游服务合同提供服务的，应当为旅游者提供不低于原定标准的住宿服务，因此增加的费用由住宿经营者承担。《民法典》第四百九十七条规定，有下列情形之一的，该格式条款无效：（一）具有本法第一编第六章第三节和本法第五百零六条规定的无效情形；（二）提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利；（三）提供格式条款一方排除对方主要权利。《消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。 《合同违法行为监督处理办法》第十条规定，经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中加重消费者下列责任：（二）承担应当由格式条款提供方承担的经营风险责任。但是旅游业者与部分专家认为这属于契约自由，只要当事人自愿就可以收。笔者认为这样的观点是不对的，单房差的原因并非由游客主观造成的，游客没有过错，而旅行社在组团时应当考虑到这种风险存在，这属于正常经营风险，不能将这种风险转嫁到游客身上，实际上这样的规定是加重了游客的负担。而且实际操作中，当游客报名时并不能预见是否需要承担单房差，当组团成功后，旅行社向游客发行程单、旅游合同确认需要支付单房差时，游客如不同意，则只能不签合同。此时游客可能需要重新寻找旅行社，如找寻不到则可能会滞留在当地或承担机票退改签的风险，显然对游客来讲是不公平的。
如果支付了单房差，那么在实务中究竟退单房差有没有操作性呢？笔者凭借旅游合同、支付凭证，酒店照片等证据决定亲自试下投诉。值得一提是旅行社给笔者安排并非标间而是单人间。旅游投诉归哪个部门管呢？首先电话联系12315，但是被告之不受理，让拨打12301（全国旅游投诉热线）。这里要说一说，12315是消费者投诉热线，旅游投诉属于旅游领域的消费者，消费者投诉受理部门是市场监督管理部门，投诉旅游消费领域没毛病，从网上资料来看很多单房差的消费纠纷都是市场监督管理部门处理的。但从目前《旅游法》《旅游投诉处理办法》规定来旅游投诉现正逐步全部归口到12301受理。拨打12301之后，有专人帮你记录个人信息，询问对方单位名称，你的诉求，联系方式。需要说的打12301不用加区号，专人会帮你转到相关省市处理。如果你关注12301微信公众号并实名认证，可以在微信公众号内查询你的投诉记录，可以联系在线客服上传你的证据材料，当然你也可以在线联系客服直接投诉，也可以自助上传证据材料。根据《《旅游投诉处理办法》规定，12301投诉处理案子5天内决定是否受理，被投诉方10天内答辩，处理周期不超过60天。从我投诉的经历来看，当天投诉，3天后受理转给当地旅游主投诉主管部门处理，4天后对方旅行社与我电话联系，6天后全额退款，处理完毕。
如果今后你们遇到单房差的问题，可以尝试一下12301投诉，记得保存好相关证据。有兴趣的朋友可以学习下《旅游投诉处理办法》，对你或许有帮助。
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