最近办公室火气越来越大,两个同事讨论起问题来。小张说:“你完成的任务里面有一个问题”, 小林说:“什么问题啊?”小张说:“达不成目标,跟我的工作不能配合,你得配合我。”就这样两个你来我往,谁都要对方配合自己。
从旁边的人可以听到,到旁边桌子的人能够听到,最后整个办公室的人都能听到他们的。 他们放下了耐心,脸红脖子粗,开始吵了起来。
这个时候,谁都不服谁,问题没有解决,反而关系还僵住了。在你一言我一语的沟通过程, 升级了双方的情绪,这样由情绪来主动,沟通就进行不下去了。
在沟通过程中,如果任由情绪主导,则会有隐藏的语言暴力,圣雄甘地说:“这种隐蔽的语言暴力,就像是地狱之火的燃料供应,拳打脚踢是一种暴力,另一种暴力我们千万不能忽视,那就是语言上的暴力。”
这种暴力启动以后,对于沟通是致命的, 那要如何消除语言暴力呢? 那就要使用非暴力沟通。
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非暴力沟通
著名的马歇尔·卢森堡博士发现了神奇而平和的非暴力沟通方式,通过非暴力沟通,世界各地无数的人们获得了爱、和谐和幸福。在他的著作《非暴力沟通》,谈到了如何进行非暴力沟通。
非暴力沟通包含四要素,它的作用是基于人与人是相互依存,进而与人协作而不是强迫作为出发点,这样来达到非暴力沟通。
1) 第一要素,客观区分观察到的事实和对事实的评论
要客观地说出观察到的事实,不带预设地仔细观察正在发生的事情,并具体指出正影响我们的行为和事物,这一点很不容易,一般来说,人会根据自己看到的事实,忍不住评价起来。
比如有一个同事迟到了,已经是第二次,如果说事实:“你昨天和今天都迟到了,是什么原因呢?”
而如果这么说:“你总是迟到,怎么回事啊?”这就是带有评价,迟到了两天进而推导出总是迟到。
在这里,要说出事实,应该事实是不可辩驳的,这样说出来以后,对方才觉得你对事而不对人,否则就会觉得你对他有意见,进而提出反驳,于是可能加剧双方的矛盾。
2) 第二要素,说出自己的感受和想法,让对方和自己的内心产生链接
在这一步,需要能够识别和表达内在的身体感觉和情感状态,而不包含评判、指责等,这一步也是真实告诉对方,因为你做的事情,导致我的感受和想法。
注意区分感受和想法(表达感受,例如受伤、害怕、喜悦、开心、气愤等等)
比如同事迟到,就要告诉对方:“你迟到了,导致目前会议只能延后,我不太高兴,因为这样影响了我后续的工作安排。 ” 这样引起对方的共情。
3) 第三个要素,说出引发感受的需求
体会与正发生的事情和感觉相关的需要,所有人共通的需要(如食物、信任、理解等)是否得到满足, 提出自己的需要。
同样,同时迟到,可以告诉对方:“大家早上的时间是很宝贵的,每个人都有自己的安排,所以早上的会大家要准时到达。”
4) 第四个要素,提出具体、明确的请求
说出具体的请求,要什么,而不是不要什么,而且确实是请求而非要求,希望对方的行为是出于由衷的关心,而不是出于恐惧、内疚、惭愧、责任等。
为了改善,需要提出具体的请求,跟同事说:“我希望你每天早上准时达到,这样可以参加早会,这样不会影响后续的工作。”
总而言之, 八字方针,事实、感受、需要、请求,这样对方就好接受,而不是脱口而出的话,有可能造成语言暴力,进而影响双方的关系。
要进非暴力沟通,就需要我们在沟通的时候进行正确的倾听和回应,除了听出对方的话,还需要处理情绪。
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如何正确的倾听?
沟通第一步是倾听,只有听懂了对方,除了事实,还有弦外之音,这样才能更好的回应。
1)开放的心态
倾听最重要的是要有开放的心态,就是愿意听对方说。
有很多人自己的心态高高在上,觉得对方是不对的,带着偏见跟人沟通,根本就没有听人家说什么,只看到对方最一张一合。
然后在对方说完以后,亮出自己的想法,也不管对方说什么,没有听进去,那态度就是高高在上,除了领导,忌惮你的权威,否则肯定吵起来。
2) 倾听的三个部分
那应该如何正确的倾听呢?在与对方的沟通中,要听出三部分的内容。
第一是事实,要听到对方讲的事实,就是关于问题的事实。
第二是情绪,就是沟通者说话的情绪,是着急、生气、开心、正常等,不同的情绪对应不同的意思。
第三是期待的行动,对方说完期待你的行动。
比如在饭店吃饭的时候,有一个菜一直不上,这个时候有点着急,客人就会找到服务员说:“我点的菜怎么还没有上,没做就不要了。”
这个时候事实就是客人点完菜等了很久没有上。情绪就是客人有点急躁,期待的行动就是赶紧把菜上来。
如果字面理解就是没做不完了,真的去问厨房,然后没做就推掉,这样老板就不开心了,而客人也不开心。
那应该如何回应呢?
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如何正确的回应
听完对方的话,需要做好回应,那如何正确的回应?根据倾听的结果,来做出回应。
第一,确认事实,听完对方的沟通,确认对方哪些说的是事实, 这是我们回应的起点。
有关确认事实,我们作为程序员有一套自己的方法,我们在与产品经理沟通的时候,双方的思维是不一样的,产品经理讲完需求,作为程序员,需要把自己对于需求的理解重新说一遍给产品经理,这样确认双方的理解是一样, 这样就把事情定下来了。
第二,响应情绪, 对于有情绪,那就要把对方的情绪稳定下来。
在沟通的时候,这个非常重要,如果对方很激动,或者很着急,如果你不稳定他的情绪,你接下来说的话都是没有效果的。
第三,明确行动, 根据对方的话,提出明确的行动。
行动要明确,而不是模糊,因为这样对方才能觉得你不是在糊弄他。
客人催菜,正确的应对应该是,这个菜已经在做了,我帮你催下,很快就上来。安抚了客人的情绪,也没有退菜,这样老板和客人都安心。
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写在最后
松下幸之助说:“企业管理过去是沟通,现在是沟通,未来还是沟通。”由此可见沟通的重要性。
在职场沟通的时候,需要放下自己的成见, 否则可能会释放语言暴力。 要想沟通顺畅,应该使用非暴力沟通,八字方针,事实、感受、需要、请求。 而在沟通的时候,需要正确的倾听,使用结构化倾听: 倾听事实、情绪、对方期待的活动,结构化的回应:确认事实、响应情绪、明确的行动。
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