《民法典》施行后，网络平台该如何应对投诉通知？

作者 | 曹俊雅

《中华人民共和国民法典》（以下称《民法典》）2021年1月1日就要正式开始施行了，关于“通知-删除”的规则也在《民法典》[1]中进行了相应的调整。

对于大多数网络服务平台来说，日常处理投诉举报数量成千上万，如果还是以“老一套”方法来应对新问题，可能会存在因未尽到平台义务而被法律责以赔偿的风险。那么，网络平台应如何应对投诉通知才能避免风险呢——笔者认为，在收到权利人的投诉通知时，网络平台应首先核实通知是否为有效通知，在确认有效的情况下，应按照《民法典》的规定履行平台义务，否则将会承担平台责任，同时，网络平台对权利人的错误通知应勇于追责，合法捍卫自己的权益。

一、审核“通知”是否有效

在应对投诉通知时，首先要做的是审核权利人的“通知”是否有效。通知是否有效，关键在于能否使网络平台准确识别权利人、准确定位侵权内容并易于对侵权行为作出判断。《民法典》中对“通知”的形式作出了要求，包括：1.侵权的初步证据；2.权利人的真实身份信息。

（一）侵权的初步证据

关于“侵权的初步证据”，《民法典》并没有作出详细的规定。但对比《信息网络传播权保护条例》（以下称《信网权条例》）和《最高人民法院关于审理利用信息网络侵害人身权益民事纠纷案件适用法律若干问题的规定》（以下称《审理侵害人身权益案件的规定》）中的类似规定及司法审判的案例，可以分析出“侵权的初步证据”所包含的内容。

1.侵权的精准定位

权利人在进行投诉时，投诉的对象必须是一个具体的明确的对象，比如某一个具体的侵权作品或链接。如果投诉的对象无法让网络平台精准定位，可能会被法院认定为是无效投诉。

例如，在阿里云计算有限公司（以下称“阿里云”）与北京乐动卓越科技有限公司（以下称“乐动卓越”）侵害作品信网权纠纷案[2]中，北京知识产权法院认为，乐动卓越在第二次给阿里云的投诉中，虽然给了三条链接，但三条链接指向的是涉案游戏的客户下载端，不能引导阿里云识别其主张权利的是涉案游戏的服务器端，以至于阿里云无法定位服务器端在其出租的云服务器上，通知没有提供准确定位侵权作品的信息，因此，该次投诉通知被法院认定为不合格通知。

再如，在浙江十八腔文化传媒有限公司（以下称“浙江十八腔”）等与深圳市腾讯计算机系统有限公司（以下称“腾讯”）等侵害商标权纠纷案[3]中，浙江十八腔虽然在9月的两次邮件中均列明了侵权用户的链接，但8个用户账号内包含了海量视频，其中有涉嫌侵权的视频，也有不侵权的视频，浙江十八腔列明的链接难以让腾讯准确快速地定位到涉嫌侵权的内容，因此，北京知产院认为，两封邮件的通知并不属于有效通知。

由此可以看到，侵权的精准定位一方面要求形式上是明确可定位的，更重要的是实质上，要求权利人给定的信息可以使网络平台准确找到具体的侵权作品或链接，而后才可以实施相应的必要措施。

2.侵权的事实材料

侵权的事实材料包括权属证据、侵权截图等能证明侵权行为存在的证据。这种证据不要求达到诉讼审核“侵权”的认定标准，只要初步证明侵权行为存在即可。为了更好地保护民事权益，法律上对这种材料的要求比较低。如果网络平台自行制定规则，对材料的提交过分苛责，事实上对权利人也是不具有约束力的，还可能会因此承担未能及时采取必要措施的风险[4]。

例如，在威海嘉易烤生活家电有限公司（以下称“嘉易烤”）与浙江天猫网络有限公司（以下称“天猫”）、永康市金仕德工贸有限公司侵害发明专利权纠纷案[5]中，天猫对嘉易烤投诉材料作出审核不通过的处理，其在回复中表明审核不通过原因是：“烦请在实用新型、发明的侵权分析对比表表二中详细填写被投诉商品落入贵方提供的专利权利要求的技术点，建议采用图文结合的方式一一指出。（需注意，对比的对象为卖家发布的商品信息上的图片、文字），并提供购买订单编号或双方会员名。”对此，浙江省高级人民法院认为，权利人提供了权利人身份情况、权属凭证、证明侵权事实的初步证据以及指向明确的被诉侵权人网络地址等材料，已构成有效通知，天猫对权利人的前述要求并非通知有效的必要条件，最后法院认定天猫处置失当，未采取必要措施，应承担责任。

（二）权利人的真实身份信息

《民法典》沿用了《信网权条例》和《审理侵害人身权益案件的规定》中关于“权利人的姓名（名称）、联系方式和地址”的要求，明确规定权利人必须提供自身的真实身份信息，这么做的原因在于，网络平台需要明晰权利人的身份，并为后续转通知、反馈被投诉人不侵权材料、错误通知追偿做准备。同时，也避免恶意投诉导致的平台和用户损害。因此，真实身份信息及联系方式是必要的。

此外，如果是委托代理人代为投诉，还需附上委托代理手续，表明其代理权限，以及委托代理人的联系方式等。

例如，在兰越峰与北京微梦创科网络技术有限公司、王志安名誉权纠纷案[6]中，法院认为在2015年1月5日的《律师函》中，原告虽然披露了通知人为兰越峰，但没有披露兰越峰的授权信息和受托人的联系方式，不构成有效通知。直至2015年1月20日，兰越峰的委托代理人张翔补充了授权委托书、执业证扫描件等材料后，兰越峰的通知才被认为是有效的。

因此，如果是委托代理人代为投诉，也需要表明真实身份信息，包括委托授权书、律师执业证等。

二、履行网络平台的义务

《民法典》对于网络平台在收到权利人投诉通知后应履行的义务上作出了明确规定，从下面将从《民法典》与《电子商务法》《信网权条例》《审理侵害人身权益案件的规定》的相关对比进行分析：

从上述对比表格可以看到，《民法典》对网络平台的义务规定应注意以下几点：

1.网络平台有义务转通知

相比《信网权条例》中网络平台立即删除或断链的义务，《民法典》考虑到不同网络平台的性质，没有要求其必须立即删除涉嫌侵权作品或断链，而是要求网络平台进行“转通知”。这意味着，网络平台以后不再需要“通知-删除”了，而应首先履行“转通知”的义务。网络平台承担的是一个中间传递者的角色，而不再是裁判者的角色。

实践中还可能出现，网络平台无法找到网络用户或无法送达网络用户，在此情况下，网络平台若不能完成转通知的义务，则需要采取下述必要措施避免承担责任。

2.采取与侵权和服务类型相适应的必要措施

《民法典》中没有明确规定“删除”或者“断链”，是因为《民法典》中规定的平台主体不仅包括信息网络存储空间服务的提供者，还包括自动接入的网络服务提供者、云存储设备租赁的网络服务提供者等，因为网络平台服务类型的不同，各个平台对用户的控制能力也是不同的。因此，并非网络平台收到通知都能按照权利人要求进行处理。《民法典》明确规定了，网络服务提供者应采取与侵权证据和服务类型相适应的必要措施，这表示，不同服务类型的网络平台可以采取不一样的措施来应对投诉通知，就目前司法审判案例来看，可以列举如下几种措施：

（1）删除、屏蔽或断开链接

这种措施比较适合对侵权作品、链接具有较高控制力的，在技术上能够准确定位并能够准确删除或者屏蔽侵权信息的网络平台[7]，比如提供网络存储空间服务的网络平台或者提供链接服务的网络平台，其可以直接从后台精准处理被投诉作品、链接。

（2）向网络用户转通知

这种措施既是法律义务，也是衡量网络平台是否采取必要措施的标准。这种措施比较适合电商类平台，尤其是对无法准确判断是否存在侵权的电商类网络平台而言，在上述嘉易烤与天猫的专利权纠纷案[8]中，浙江省高级人民法院就认为，天猫作为电子商务网络服务平台的提供者，基于其公司对于发明专利侵权判断的主观能力、侵权投诉胜诉概率以及利益平衡等因素的考量，并不必然要求天猫公司在接受投诉后对被投诉商品立即采取删除和屏蔽措施，天猫可以合理审慎地平衡双方利益，但“转通知”应属天猫的必要措施之一，保证投诉信息的顺畅传递，是否下架涉案产品可由被投诉人自行决定，但天猫公司并未进行“转通知”，导致损害后果扩大，应对此承担责任。

如果网络用户无法送达，可以参照《信网权条例》的规定，在网络平台显著位置对网络用户进行公示送达，避免自己陷入不作为的窘境。

（3）要求网络用户实名认证

这种措施比较适合为用户提供基础性网络服务的网络平台，例如提供自动接入服务的网络平台，这种平台对用户上传的内容几乎不具备掌控力，因此无法适用删除、屏蔽的措施。例如，在杭州互联网法院审理的微信小程序案中，法院认为，腾讯为小程序开发者提供架构与接入的基础性服务和底层技术支持服务，开发者服务器数据不保存于腾讯，腾讯无法精准删除侵权内容。但若要求腾讯因部分侵权行为存在而整体删除开发者小程序，超过必要限度，也不利于该行业的发展。但腾讯小程序完全可以要求开发者进行实名认证，从而便于权利人联系到开发者本身，进行沟通处理。[9]

上述3种措施的列举并不能全面涵盖“必要措施”的内容，网络平台还是应结合侵权的初步证据和自身的能力，积极地尽力而为，并保留证据，才能免于责任的承担。

3.向权利人进行反馈

《民法典》的此条规定沿用了《电子商务法》的法律条款，相比《信网权条例》规定的断链后再恢复链接，《民法典》规定直接将网络用户的不侵权声明转送达给权利人，包括用户的不侵权初步证据及真实身份信息，便于权利人进一步采取措施。从这一点我们也可以看到，《民法典》趋向把网络平台作为“传送者”的角色，不再要求网络平台根据双方的材料作出自己的判断，只要网络平台保证了信息传送顺畅即可。

4.合理期间后终止措施

《民法典》在此条立法上并未对“合理期间”作出明确规定。在《民法典（草案）》审议过程中，有的专家学者、企业提出，“十五日”的期限过于绝对，建议修改为“合理期限”，以便于司法实践中根据具体案件情况确定期限。宪法和法律委员会经研究，建议采纳上述意见，将该款中的“十五日”修改为“合理期限”[10]。在实践中，建议网络平台以“十五日”为参照，不宜超过太多。但最终是否属于“合理期间”，还是需要结合案件具体案情来确定。

三、网络平台承担的责任

《民法典》在网络平台责任的设计上分为三个等级：直接侵权责任、共同侵权责任、损害扩大责任。这种设计方式也是与《民法典》中侵权责任的“过错”原则相适应的。

当网络平台明知侵权且故意为之时，承担《民法典》第1194条的直接侵权责任；当网络平台知道或应当知道侵权行为存在且未采取必要措施时，从其主观方面来看，它本身就是存在“过错”的，这时并不要求权利人进行任何通知，也可以认定未采取必要措施的网络平台存在共同侵权的责任，适用《民法典》第1197条的规定；但当权利人无法证明网络平台知道或应知侵权行为的存在时，其只能先行投诉，若网络平台未采取必要措施，此时才能认为网络平台是存在“过错”的，所以其应对过错发生之时起的损害承担责任，即应按照《民法典》第1195条的规定，对损害扩大的结果承担责任。因此，网络平台应积极履行《民法典》规定的义务，避免与用户的侵权行为共同承担责任。

四、对错误通知进行追责

在《民法典（草案）》审议过程中，有的代表认为“错误通知”没有规定实施主体，建议对“错误通知”行为的实施主体予以明确，以使这一规定更有针对性。立法机构采纳了这一意见，将草案中的上述规定修改为，权利人因错误通知造成网络用户或者网络服务提供者损害的，应当承担侵权责任[11]。

对比《信网权条例》和《审理侵害人身权益案件的规定》，《民法典》吸取了《电子商务法》中关于对错误通知追责的精华，在考虑被投诉人损害的同时，也顾全了平台遭受的损害。对于权利人的错误投诉造成损害的，网络平台也可以向发出投诉的权利人追偿。

随着时代发展，平台在行业中的地位日益上升，权利人与涉嫌侵权的被投诉之间的纠纷往往会伤及平台的利益，并且平台越大，损失越严重。《民法典》的追责机制为网络平台保证公平提供了渠道，对于错误通知甚至是恶意投诉的权利人，除了网络用户，网络平台也可以保留对其追诉的权利。网络平台不再是一个单纯的被通知主体，它也成为了“通知”规则中履行义务享有权利的主体。也因此，网络平台更应积极履行《民法典》规定的义务，并留存好履行义务的证据，如果存在错误甚至恶意通知的情况，应敢于追责，积极捍卫自己的权益。

注释：

[1]《中华人民共和国民法典》第一千一百九十四至一千一百九十七条。

[2]（2017）京73民终1194号民事判决书。

[3]（2020）京73民终465号民事判决书。

[4]论我国《民法典》网络侵权责任中的通知规则，程啸，《武汉大学学报》（哲学社会科学版），p143。

[5]最高人民法院第83号指导案例。

[6](2017)京01民终5729号民事判决书。

[7]《“通知- 删除”规则的适用局限及出路————以两则新型网络服务提供者案例为切入点》，倪朱亮、徐丽娟，《电子知识产权》2020年第4期，p23。

[8]最高人民法院第83号指导案例。

[9]《杭州互联网法院宣判首例涉微信小程序案》，中国法院网，https://www.chinacourt.org/article/detail/2019/03/id/3741385.shtml。

[10]关于《民法典各分编（草案）》修改情况和《中华人民共和国民法典（草案）》编纂情况的汇报，2019年12月23日。

[11]第十三届全国人民代表大会宪法和法律委员会关于《中华人民共和国民法典（草案）》审议结果的报告，中国人大网，http://www.npc.gov.cn/npc/c30834/202006/24bb6ed9144d46b6a246fe281cd19af7.shtml。

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