财务共享服务中心的运营分析管理及指标设定

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只要财务共享服务中心上线后即开始投入运营与管理，如何能够更好的运营管理？通过哪些指标来呈现共享中心的结果或者绩效？如何通过运营来进一步改进？内文来自FSSC专家、令才科技CEO王泽的观点整理。

运营管理的定义

运营管理的核心是满足客户需求，实际是围绕SLA（服务水平协议）的客户服务机制，无论是满足服务需求如作业质量、时效、成本等，还是满足管理需求如风险控制点、数据分析等。要围绕这这核心建立运营分析体系，用数字化的方式反应共享的运营是否达到SLA的要求，同时要细化的关注每个领域，比如质量如何控制、风险如何管理、成本如何下降等，进而有质量管理、风险管理、六西格玛管理（精细化管理）、标准化管理等。

通过运营分析体系以及进一步细化的管理发现运营的问题，然后通过一些工具，例如信息化、项目管理、创新管理、流程管理来解决问题。

通过分析发现问题、通过工具解决问题，还需要有人员与组织管理的保障，结合战略管理，所有的循环起来就成为了运营管理以保持共享的稳定与高效。

运营分析的维度

运营分析就是用数字量化的方式反映共享服务中心的日常情况，主要就是围绕SLA（服务水平协议），通过运营分析可以进一步管控共享内部各种成本、分析信息化投产比是否合适、分析具体执行以及每个环节的时效以及如何优化。

一般运营分析会在SLA的基础上，从对外承诺到对内管理，可以参考绩效考核方式比如平衡计分卡的维度，比如：

运营分析的管理输出

运营分析的管理输出一般按照外部客户与内部管理：

内部客户

1、运营分析报告，每日数据监控、月度经营分析等；颗粒度越细越利于发现非正常的波动，蹄冻改进意见，建议如果可行可以细化到个人；

2、组织绩效、共享整体、各共享下分部门、组的绩效指标，目标值设定等，通过SLA协议对客户的承诺都要细分到组织以及个人；

3、个人绩效考核报告，数据的形式详细到个人、每个月的作业量、每单质量、每单时效、分析时效差、质量差的原因，给予指导和意见

随着越来越多企业的财务共享建设完成后，交流共享运营管理的话题越来越多。这也可以理解：财务共享建设在理论、咨询、实操等方面都有不少经验可借鉴，但运营管理在理论和咨询层面相对较少，更别说实操维度。并且，不同财务共享建设模式、不同管理诉求，对应的共享运营管理也大有不同。所以，这就需要财务共享从业者要有更多的交流、探讨和尝试，推动财务共享运营管理的发展成熟。

作者：陈莲、王泽，转载请注明作者与出处