他们搭建起“临时的家”流浪者得庇护寻亲有着落

茫然不知家在何方,他们照亮流浪受助人员回家路。魏润能和梁丽娜是广州市救助管理站的众多“寻亲小能手”之一。疫情期间,魏润能成为了救助站的焦点人物,被昵称为“Tony老师”,除了剪发技艺精湛,他还擅长在帮助流浪人员理发过程中抽丝剥茧,找出寻亲线索。得益于20年的从警生涯,在广州市救助管理站市区分站咨询接待窗口工作已有六年的梁丽娜拥有一双“火眼金睛”,她能通过“望闻问”综合分析求助者情况,主动服务为流浪者开了一扇温情的“窗”。

广州市救助管理站魏润能

救助站里的“Tony老师”

理清线索助失散家庭团圆

“勤走、勤快、勤问、爱心、信心、耐心”这十二字是老魏工作多年的心得。他一直坚持,“作为一名救助管理工作者,平时就要多走动,不能坐在办公室里面等问题找上门;跟他们聊天要从衣食住行出发,从关心他们的角度出发,聆听他们的心声,才能打开他们的心扉。”

每年平均跑十几趟 护送流浪人员返乡

今年过完年后,剃了一个光头回岗的魏润能成了广州市救助管理站的焦点人物。新冠肺炎疫情发生后,市救助管理站按防控规定实行封闭式管理,为了方便工作、保持卫生,他将“烦恼丝”剃个精光,但烦恼还是接踵而来。因来站求助人数突增,通宵加班接领受助人员入站成为魏润能的工作常态。在站里,魏润能主要负责寻亲工作。与新进来的受助人员聊天,他每天必做。“300多名受助人员,300多个想法,一人提3个要求就是将近1000个要求,”魏润能说,有的受助人员压根不知道新冠肺炎疫情,有的不理解站里防疫相关规定,有的急于离站想出去找工作。魏润能只好通过聊天了解他们的迫切需求,帮助他们疏导情绪,让他们安定下来,同时每天不间断地推着移动大音箱逐层逐间房宣讲防疫知识。魏润能记得,曾经有几天每天新入站人数将近70人,平时服务一名受助人员入站需1个小时,疫情期间还增加了解受助人员有无到过高风险地区、接触过高危人群等步骤,“那几天,我们都是从早上8点钟一直忙到凌晨3点钟,连喝口水的时间都没有。” 疫情期间,魏润能曾连续奋战两个月没有回家,他说,“作为一名老党员,我当时就想着应该主动带头,我不上谁上,我不去干谁干。”

为让受助人员与家人团聚,魏润能曾奔波南北西东。他说,自2003年负责寻亲工作起,平均每年跑十趟左右护送流浪人员返乡,去过最远的地方是新疆。一次次因奔波带来的疲累终被见证团聚时的幸福感所稀释,魏润能说,“护送途中艰难是有的,但当我帮助走丢走失的受助人员找到家里人,看到他们相认时喜极而泣的场面时,就觉得一切都值了。”

只言片语

理发理出寻亲线索

除了寻亲,理发也是魏润能的“看家本领”。最初市救助管理站没有专职的理发师,为方便受助人员理发,魏润能从理发店“偷师学艺”,准备好一张凳子、一块围布、一把理发剪、一把手动推,成了站里的“Tony老师”。

头发,魏润能理得断;线索,他也能理得清。魏润能通过多年实践总结出,在理发时,受助人员情绪放松,趁机引导便可获取很多有效的信息。

年逾七旬的老余(化名)在广州及周边区域流浪多年,到市救助管理站后,魏润能与他接触,发现他不会说普通话也不会写字,自称来自湖北,只会说当地方言,站内没有人听得懂。一次,魏润能给他理发时,老余忽然蹦出自己的名字,魏润能当即意识到这是一个突破口,虽然听不清楚但魏润能还是把老余名字的读音给记下了。趁热打铁,魏润能逐步问出了老余的全名,随后又将湖北各个地级市念给老余听,观察他对哪个市的读音相熟有反应,确定所在市再确定所在县,一个个小线索串联,老余的回家路被魏润能一步步铺开,最后,终于返乡与家人团聚。2008年至今,魏润能每月为救助站需要理发的受助人员进行理发,十年如一日,借此机会陪他们聊天,向他们分享身边的趣事,倾听他们生活中的乐事,同时获取寻亲线索帮助他们踏上回家路。

转眼十多年过去,自嘲“学艺未精,剪得真不咋地”的老魏也带出了两名徒弟,准备等自己退休后徒弟可以继承他的“衣钵”,为受助人员继续提供理发服务。“勤走、勤快、勤问、爱心、信心、耐心”这十二字是老魏工作多年的心得。他一直坚持,“作为一名救助管理工作者,平时就要多走动,不能坐在办公室里面等问题找上门;跟他们聊天要从衣食住行出发,从关心他们的角度出发,聆听他们的心声,才能打开他们的心扉;对自己的工作和对流浪受助人员要有信心和耐心,哪怕长时间找不到他们的家人也不能放弃,等待他,相信他,总有一天会成功的。”

广州市救助管理站市区分站梁丽娜

从警界转战而来

为流浪者开了一扇温情的“窗”

“民政为民、民政爱民”是多少民政人坚守的初心和使命,梁丽娜把爱民为民的心前置,作为抗击一切困难和艰辛的盾牌。“做这份工作,要有一颗爱民为民的心,更要有耐心和细心,没有耐心了解不了他们的困难,没有细心走不进他们的心扉。” 梁丽娜说。

敏锐观察 一个特征助走失老人归家

2015年,当梁丽娜提出要调动到广州市救助管理站市区分站时,身边的同事包括自己的女儿并不理解她的决定。从威风凛凛的人民警察变成救助站咨询接待岗的员工,职业的转变,梁丽娜很快适应下来,她说其实两份职业的性质相通,理念相融,“我依然是快乐工作,健康生活。”

梁丽娜告诉记者,以前在派出所能见到形形色色的人群,也曾护送过不少流浪人员到救助站,但是跟他们接触的时间短,现在对他们的了解更深入了,才明白这些困难群体的生活已经到了退无可退的地步,我们的服务就是为他们提供暂时的庇护,一个暂时的“家”。

在市救助管理站市区分站,梁丽娜负责咨询接待工作。得益于20年的从警生涯,梁丽娜练就了敏锐的观察能力和判断能力。年初二晚上11时许,街面救助服务队护送一名高龄老人来站求助,梁丽娜负责接待。与工作人员交流时了解到,该名老人一直在滨江路来回走动,看到救助服务队的车辆就主动上了车,想寻求帮助却不说话,她通过观察发现老人的衣物干干净净,不像是流浪者,走失的可能性更大。只是老人不怎么愿意开口,吐字也不甚清晰,情绪也比较紧张。为了缓解老人的情绪,梁丽娜为其倒水、添衣。在慢慢尝试与老人沟通、打手势对话时,老人无意咧开嘴笑了一下,梁丽娜留意到其门牙缺失,这特征与救助站寻人启事栏上一名失踪人员的描述非常相似。经过仔细比对,最终证实了该名老人正是“寻人启事”上的那位走失老人。梁丽娜说,“这份寻人启事是前一天老人的家属过来张贴,还是由我负责资料录入,大过年老人走丢了,家属肯定着急,我就多询问了几句,所以印象非常深刻。”

咨询接待过程中,梁丽娜十分注重跟受助对象交流,也注重观察他们身体、语言、情绪、精神状况的异常,综合判断掌握第一手资料。梁丽娜也提到,确保安全很重要,这依赖于对流浪受助对象情况的充分掌握,这样才能保障的受助对象安全、个人安全和站内安全。

保持共情

不愿隔着冰冷玻璃窗服务

救助管理站的咨询接待窗口24小时服务,梁丽娜说希望为求助者提供温暖庇护所,不愿意隔着一块冰冷的玻璃为他们服务,因而无论面对何种类型的求助,她总是主动上前,把求助者请过来坐下,给他们递上温水。

疫情面前,咨询接待窗口就是“前线”,那段时间,来站求助人员增多,其行为轨迹难以排查,密切接触者难以确定,给救助管理工作带来难度,梁丽娜主动放弃休息,把任务责任扛起。疫情期间,梁丽娜所在的咨询接待区累计为求助人员测量体温近7000人次,接听24小时救助服务热线1300人次,提供各类救助服务近6500人次。

在咨询窗口,不仅要为流浪人员操心,也会遇到各种类型求助,包括遭遇家庭暴力、诈骗、未成年人离家出走等情况。对困难群体,梁丽娜怀着同理心,保持共情能力,竭尽所能提供帮助,同时也习惯性地保持高度警惕。有一次,梁丽娜在值班时,遇到一名老人带着一名疑似有智力障碍的女孩前来救助管理站说想找个地方落脚,老人自称他们是“爷俩”。但梁丽娜通过比对了解到此人曾有违法记录,关键是女孩当时神志不清,并不能确切表述出与老人的关系,察觉到不对劲的梁丽娜要求老人提供户口本等证明材料,老人拿不出来并告诉梁丽娜“女孩是在火车站捡来”后,梁丽娜果断报警处理。

“民政为民、民政爱民”是多少民政人坚守的初心和使命,梁丽娜把爱民为民的心前置,作为抗击一切困难和艰辛的盾牌。“做这份工作,要有一颗爱民为民的心,更要有耐心和细心,没有耐心了解不了他们的困难,没有细心走不进他们的心扉。” 梁丽娜说。

■文/新快报记者 麦婉诗 通讯员 廖培金 ■图/受访者供图