“恶意退保”有哪些危害？大佬话你知丨289财经课堂

随着大众保险意识的提升，保险产品已走进千家万户，但与此同时，围绕保险的纠纷也越来越多。2020年第二季度，银保监会及派出机构共接收保险消费投诉量33732件，同比增长高达26.86％。

在这剧增的保险消费投诉量背后，隐藏着不少打着为消费者代理“全额退保”幌子的机构在推波助澜甚至制造矛盾。针对这一现象，南方日报、南方+推出《保险行业遭遇黑产“围猎”》的报道，揭开了“全额退保”背后的黑色江湖，引发保险行业的共鸣和社会各界的热议。

这种“恶意退保”行为背后隐藏了怎样的陷阱？如何损害消费者自身的利益？消费者又该如何正确维护自己的合法权益？南方日报、南方+客户端共同推出的“289财经课堂”直播邀请了监管、法律和行业人士进行了解答>>>回顾直播

识别“恶意退保”黑产

什么是恶意退保？中国平安人寿保险股份有限公司广东分公司总经理廖志坚指出，恶意退保是指职业的投诉代理人通过捏造或夸大事实，诋毁保险行业和保险的功用，误导保险消费者，随后以销售误导为理由向监管机关投诉，通过不断施压，迫使保险公司全额退保，并从中收取高额手续费的行为。

以恶意退保为目的的投诉量正在激增。广东银保监局党委委员、二级巡视员刘云海指出，恶意投诉举报往往有以下明显的第三方操纵特征：举报人不了解举报哪些事项、不接听监管部门调查电话、不配合监管部门调查、先签名按指模后套打内容高度相同的举报信等。而背后操纵这类恶意投诉的第三方机构呈现运作模式“产业化”、宣传方式“网络化”、蔓延态势“扩散化”的特征。

恶意退保与正常退保有着本质区别，廖志坚指出，一是恶意退保打着维权的幌子，实际上是为了赚取高额手续费；二是代理投诉人利用信息不对称，采取诱骗的方式，阻断消费者与保险公司直接联系进行正常维权；三是恶意退保惯用格式化的投诉内容和方式，以及威胁保险公司、通过监管机构施压等非正常手段；四是企图通过恶意退保来实现非法诉求。

从2018年开始，保险公司逐渐察觉到“恶意退保”呈现产业化规模发展。“我们发现全国各地陆续收到格式化的投诉，每封投诉信函的内容一模一样，有的甚至连错别字都一模一样；另外案件量增长的情况完全不符合业务发展的规律，广东2019年开始恶意退保投诉集中爆发，后来经过我们的消费者主动爆料、检举，发觉他们已经形成线上招募、线下诱骗等流程的完整黑色产业链。”

刘云海介绍，近年来，通过恶意投诉举报方式提出全额退保诉求的投诉举报件大量增加，恶意投诉的第三方机构呈现运作模式“产业化”、宣传方式“网络化”、蔓延态势“扩散化”的特征，波及全国一半省份、六成寿险公司，严重危害社会稳定和金融安全，极大地侵害了消费者的合法权益。

认清“恶意退保”危害

“恶意退保”看似能够帮助投保人拿回全款，可背后究竟存在哪些危害？刘云海指出，对行业来说，一是破坏金融生态，滋生了不良社会风气和金融消费心态，破坏了金融交易的诚信基础。二是破坏金融稳定，通过恶意投诉违规获利，危害金融机构稳健运行。

但他指出，更突出的危害还是侵害消费者合法权益：首先是使消费者失去了原本应当享有的保险保障；其次是资金受损。黑产代理普遍向消费者收取高额提成，有的高达50%，有的黑产代理诱导消费者退掉原保险后购买新产品，实际是为了自身能获取佣金利益；再次是个人信息泄露可能遭遇诈骗。部分组织除从事代理退保外，还从事信用卡套现、小额贷款业务，他们利用所掌握的消费者身份证、银行卡、联系方式等个人重要信息，诱导消费者参与非法集资或对其实施诈骗，一旦落入骗局，损失难以挽回；此外，有的黑产团伙与黑恶势力相勾结，消费者想说退出不容易，珠海、潮州等地就有消费者因为遭遇涉黑及刑满释放人员恐吓、威胁而后悔不已。

广东律师协会副会长吴兴印则从法律层面进行了剖析：

1.涉嫌侵犯公民个人信息

恶意退保能形成一个黑色产业链，和违法分子疯狂攫取公民个人信息是分不开的，对于非法交易买卖投保人、被保险人个人信息及保单、银行卡信息，情节严重的，构成侵犯公民个人信息罪，应依法追究刑事责任。

2.涉嫌诈骗

黑产团伙，通过欺骗当事人退保及重新投保，在这个过程中获取双重的非法收益，它同时造成投保人、被保险人原保单的现金价值收益损失和重新投保的新保单重新付出费用成本的双重损失，上述违法犯罪行为，应认定其主观上是通过欺骗当事人退保、重新投保的过程占有当事人的财物，应认定为诈骗罪。

3.保险代理人、经纪人涉及违反保险从业人员行为准则

如果保险代理人、经纪人参与黑产恶意退保、投保的黑色产业链，数额较大，构成共同犯罪的，应追究其刑事责任；未构成犯罪的，保险代理人、经纪人亦违反了保险从业人员行为准则。

4.损害消费者权益

对于消费者来说，他们往往都是黑产团伙的受害者，但是如果稍有不慎就会变成帮凶。如果消费者和黑产团伙恶意勾结、串通、虚假陈述、伪造证据，数额较大的则要承担刑事责任。即使不构成，也要承担诚信受损的后果，这种情况下往往也会被保险行业列入承保的黑名单。

打击“恶意退保”行动

“恶意退保”危害多，已经受到监管的高度关注，也被保险行业共同抵制。刘云海表示，银保监会和广东银保监局高度重视治理恶意投诉举报问题，局党委专题研究，成立专班小组，制定工作方案，向全行业印发了《广东银行业保险业集中开展打击恶意投诉举报专项工作的通知》，明确对侵害消费者合法权益、破坏我省金融市场稳定的五类问题开展集中治理，制定四大方面10项工作措施，从保护客户信息安全、加强从业人员“黑名单”管理等方面堵塞行业管理漏洞，从畅通消费者维权渠道、规范销售行为等方面保障消费者合法权益，同时还将联合公安、司法、市场监管、网络监督等部门，开展监管合作，形成打击合力，利用大数据分析等科技手段，锁定高风险地区，实现精准打击。近期，广东银保监局与省委政法委、省高院、省公安厅等十余家单位召开了专题研讨会，就联合打击进行了深入探讨，下一步将逐项推进落实。

廖志坚表示，保险行业也在积极配合监管行动，共同抵制“黑产”，完善消费者维权工作。吴兴印则从法律层面对治理退保黑产提出了四个方面的建议。

1.保险公司在产品质量上下功夫，加强对保险销售人员的管理，黑中介往往就是通过钓鱼执法的方式来收集销售人员在销售环节的违规之处，自身过硬就能堵住这个漏洞。

2.加强消费者救济渠道和行业纠纷调处机制建设，引导消费者运用正当途径和合法手段反映合理诉求，保护消费者合法权益。

3.建议银行保险监督机构、公安机关、检察机关、行业协会等部门，建立多部门联动机制，建立信息共享沟通机制，加大对上述违法犯罪行为的打击力度，以维护广大保险消费者的合法权益。

4.建议加强宣传教育，提升消费者防范欺诈和误导的自我保护能力。

消费者加强自我保护

同时需要指出的是，如果消费者有退保需求，该如何才能在维护自身合法权益的同时提出诉求？

刘云海指出，首先，保险合同是一种契约关系，双方以诚信为基础订立保险合同，按照合同履行各自权利和义务。每一个保险合同中都有关于退保的明确条款，消费者在签订保险合同前应当认真阅读合同中关于退保的内容，做到明明白白消费。

其次，如果实际在退保业务办理中，双方发生争议产生纠纷，应通过合法途径进行处理，我们建议消费者可以与保险机构协商，也可以向第三方申请调解，目前广东省保险行业协会已经成立了纠纷调解委员会，消费者可以拨打电话020—87512378申请免费调解，也可以通过微信小程序“广东保险消费者权益保护”申请免费调解。

除此之外，还可以通过诉讼、仲裁等方式解决纠纷。如果金融机构在销售过程中确有违法违规行为侵害消费者合法权益的，消费者可以通过12378服务热线或者来信、来访等方式向广东银保监局反映，广东银保监局将依法进行查处。在这过程中，消费者应当远离打着“代理维权”的幌子从事恶意投诉举报的黑产，避免上当受骗、遭受不必要的损失。他提醒广大消费者：购买保险要看清、口头承诺不可信、代理退保风险大、依法维权才放心。

吴兴印律师提醒消费者，要识别风险，正确认识保险功能，勿轻易泄露个人信息，勿受高息理财诱惑。当消费者对保险产品有疑问或者有退保需求时，可以通过保险公司的官方维权热线或服务渠道反映诉求，通过正规渠道依法合理维权，正确维护自身合法权益。如遇“退保理财”骗局时，注意留存相关证据，及时向公安机关报案。如果需要寻求外在的帮助，还可以找律师提供专业规范的法律帮助。不要轻信网上的黑产中介，其是打着司法维权的旗号对消费者进行欺骗。

【统筹】陈颖 佘余

【记者】张艳 陈颖 唐子湉 实习生 成语

【导播】宋杰

【编辑】佘余

【美编】吴颖岚

【作者】 张艳；吴颖岚；佘余；陈颖；宋杰；唐子湉

289财经热点