物业包干、小区自管、社区自治……长沙23个小区加入“自管”行列

　　卷首语

　　都说家和万事兴。小区的“兴”不仅和每一个小家庭有关，更和业委会、物业公司、街道等多方的管理息息相关。遗憾的是，做得好的小区大多闷不作声，岁月静好；而引发关注的，往往是因为“有问题”。

　　如何做好小区管理？从传统的物业包干制，到物业酬金制、小区自管、业委会与物业合作管理、社区自治，长沙小区管理方式一直在不断探索与创新。“自管”是小区管理方式的一种，截至目前，长沙约有23个小区已实行自管模式，其中包括本报曾多次报道的东成大厦，这里因为每年给业主“下红包雨”令很多小区羡慕不已。

　　专业人士提出，如果小区实行自管模式，最好能确保业委会成员的专职化，这才有充足的精力为小区谋发展；同时，小区的规模也决定了自管的难度，居民越多越难达成，一旦涉及到公共收益的管理，又可能引发新的矛盾。因此，小区自管看上去很美，但目前推广的难度不小。

　　小区自治其实是个社会管理的大话题，具体到每个小区，各方都要努力：业主要有主人翁意识，业委会成员要有一颗公益心和奉献精神，物业公司应将“管理者”的观念真正地转变为“服务者”……大家都参与到小区的微治理中来，小区想不幸福都难。

　　有和才有兴。小区的管理模式虽然各有千秋，但只要利益各方能做好自己的角色，就能找到最适合自己的模式。尤其，管理者的奉献与担当最为可贵。

　　盘点

　　模式一

　　物业包干制：自负盈亏，执行便捷但监督有限

　　“物业包干制”，是指由业主向物业管理企业支付固定服务费用的计费方式，在服务过程中，由物业自负盈亏。这也是目前最普遍的做法。

　　位于开福区的湘江世纪城小区，是一个建筑面积达400万平方米、坐拥17个苑区、常住人口达八万人之多的超大型物业包干制社区。如何对这个大体量的小区进行长期有效的管理，成为该小区物业需要探寻的问题。

　　“小区分为7个物业管理区，这7个区水电都是独立的，具备独立运行的条件。”世纪金源物业负责人吴亮波表示，公共收益方面“三七分”，其中业主占七成。而这收益大部分用于了公共设施维护升级，以提升小区品质和业主幸福指数，“十二年来，还从未动用过公共维修基金。”

　　8月11日，记者在湘江世纪城“望星赏”片区公示栏上看到，世纪金源物业公布了2020年上半年的公共收益收支情况：包括停车场租金、广告、公共场地租金等在内的公共收益共25万余元，而同期用于消防、电梯等设备的维护费用共21万余元。

　　“小区采用物业管理模式，专业性更强，执行也更便捷高效。”业内人士指出，但在“包干制”的管理模式下，弊端也不少，“业主只是缴费个体，并没有实际管理权限。同时，物业服务质量的好坏主要靠企业自律，为了获取更高的利润，物业服务企业可能多收钱少花钱，导致工作草率了事。”

　　模式二

　　业委会与物业合作：优势互补，但易产生磨擦

　　包干制有弊端，但全靠自己又缺乏经验，业委会与物业合作的模式便应运而生。

　　“现在小区路面硬化完成，门禁系统升级了，幼儿园用房所有权和墙体脱落的问题都得到了解决。”谈到小区管理，家住开福区盛世荷园小区的胡阿姨连连称赞，“最近两年都能收到红包，去年500元，今年600元。”

　　该小区业委会主任谢永辉介绍，在小区管理中，维修费是大头。在节流上，业委会尽最大限度多方比价；在开源上，业委会与物业公司协调，将原食堂5套约500的临街公共用房置换出来，让最好的门面租赁产生最大效益。去年以来，业委会用公共收益铺设小区沥青路面、更新停车道闸系统等，发红包后仍有结余。

　　业委会和物业通力合作，可以发挥1+1>2的效果。但现实中，却常常难以实现。

　　在位于车站北路的万象新天小区，进入大门映入眼帘的是宣传栏贴着的“公共收益应归全体业主”、“谁侵吞公共收益就是贪污”等标语。“在第二届业主大会上，九成以上的业主投票要求解聘现有物业。”万象新天业委会相关负责人赵女士表示。

　　万象新天小区业主周先生表示，业委会与物业合作可以优势互补、互相监督，有利于提升小区的管理效率。但在小区公共区域财产收益、维修资金使用、社区公共环境维护等方面容易产生矛盾。

　　▲长沙开福区盛世荷园小区，市民正在活动室下棋，改善后的活动室设备更齐全了。

　　模式三

　　小区自管：收益自主分配，但缺乏管理经验

　　不满于物业管理，有部分小区带头成立了自管小组，这种自管模式也很快在长沙推开。

　　2016年3月，经业主筹资20万成立了新的物业公司，东成大厦走上了小区自管之路。“当时业委会从业主中征集了4名自愿发起人代表，注册成立‘好邻居物业管理有限公司’，并从社会上选聘有丰富物业管理经验的人员担任主管。”东成大厦业委会主任谈俊介绍，东成大厦实现业主自管后，业委会取消了违规收费，并将物业费由原来的1.6元/下降到1.2元/。小区的各项设施也得到了维修和更换，通过电梯广告费、停车费等产生的收益，在扣除物业服务费用的各项开支之后，公司账面还有190余万元的结余。

　　在长沙，自管自治的小区越来越多。从这些小区的运营来看，基本都做到了账目透明、依靠业主、回报业主，实现业主和物业方的和谐共处，也实现了服务质量的提升。

　　“自管有利于建立公开透明的制度，还调动了业主关注与监督的积极性。”一名品牌物业负责人表示，但是采取自行管理方式的自管会由于成员人数有限，后期管理能力很难完全跟上，个别小区自管会也提出了公章的问题，小区自管会无法刻章，通常是居委会代章。

　　模式四

　　社区自治：政府扶持打破瓶颈，但辐射区域受限

　　老旧小区，由于缺乏有效管理，曾一度与“脏乱差”画上了等号。

　　“社区内地面、墙面干净多了，车子也不会乱停放了，以前可不是这个样子。”在雨花区狮子山社区居住了二十多年的刘娭毑笑着说，社区协助业主成立了物业中心，还对公共区域进行了改造，“在旧小区也能过上安逸的晚年退休生活了。”

　　作为开放式社区，物业的“缺席”一直是困扰狮子山社区居民的大难题。不过，随着社区的介入管理，狮子山社区的治理“瓶颈”也渐渐被突破。

　　“狮子山社区有居民楼52栋，住户2200多户，由于实行了社区自管，大家参与社区事务的积极性都很高。”狮子山社区工作人员介绍，2013年该社区建立了以社区主任为组长的社区物业服务中心，同时召集社区志愿者和居民积极分子组成物业小组，参与社区物业服务，“现在物业中心已经承担起清扫保洁、治安防控、设施维护、绿化养护等工作。”

　　“政府扶持、社区自管”模式在雨花区浦沅社区也得到了成功实践。业内人士认为，社区自治执行效率高，特别是对于散乱的老旧小区管理，是一剂有效的良药。但整体覆盖范围小，推进过程中前期投入较大、物业收缴难、业主普遍缺乏物业管理经验和能力等原因，实际也面临重重困难。

　　趋势

　　案例一

　　自管省下大笔维修费，还给业主发红包

　　当三湘都市报记者联系到兴威名城小区业委会主任唐品芳时，她正忙着跟开发商及原物业“作斗争”，并在小区业主群里跟大伙通报最新进展。原来，自打她牵头成立小区业委会以及业主自有的物业公司以来，开发商就不断采取各种措施干扰，先是拒绝移交水电，然后又擅自在地下车库修倒闸强收停车费，令业主们十分气愤。

　　尽管如此，唐品芳仍然对小区顺利实现自管信心十足。

　　“我们小区有200余户居民，业委会代表的是全体业主的权益，现在我们自己成立物业公司来管理，大家都非常支持。”唐品芳所说的物业公司，就是2019年9月以全体业主为股东成立的长沙市涂新名城物业管理有限公司。关于为何要成立物业公司，唐品芳解释道：“业委会不是法人，以后遇到事情处理起来比较麻烦，成立物业公司就是为了更好地划清责任主体。”

　　一年来，兴威名城小区自管的“初体验”，让不少业主尝到了甜头。业委会做的的第一件大事就是把电梯的维修费给省下来了。

　　据介绍，之前小区电梯经常故障，物业给出的更换新电梯的费用约17万元，并且全部由业主筹款承担。为此，业委会请教从事房屋建筑行业的业主，了解如何维修保养好电梯又能省钱。经过核算，这笔维修费用只需要大约3万元。最终，业委会决定不让业主掏一分钱，而是从属于业主自己的物业公司经费中扣除。

　　“去年我们还给每户业主都发了200元的红包，大家真正体会到了当家作主的好处。”唐品芳介绍，“公共收入的来源主要是物业管理费、部分门面租金等。有钱发的原因很简单，原来的物业公司是来赚钱的，我们则把每一分钱都用到小区建设上、用到业主身上。”

　　唐品芳向记者展示了一年前小区的照片，那时的兴威名城小区道路下沉开裂，下水道年久失修。如今，小区电路得以整修，化粪池外干净整洁，20余个老旧的水房也全部更换，还加装了140多个高清摄像头“全方位”地监控小区动态。整个小区在业主自主的管理下井井有条，实现了“旧貌换新颜”。

　　▲2019年，长沙兴威名城小区业主成立物业公司，实现自管后，“招兵买马”清理楼栋大厅等，使小区更洁净，居民生活更舒适。 受访者 供图

　　案例二

　　摸索“自管”，业主担任物业管理人员

　　相较于兴威名城的“大刀阔斧”，长沙市韭菜园商住楼业主的自管改革则是适合自身特点的“小修小补”。

　　相比如今频出的体量庞大的新型小区，韭菜园商住楼算是一个“微型”小区，一栋居民楼、63户业主构成了小区主体。小区自管发起者秋大姐向记者介绍，韭菜园商住楼原本就没有聘请物业公司，而是业委会自主签约了一些工作人员，“像我们这种小型住宅区天然具有自管的‘基因’”。

　　包括秋大姐在内，小区业委会成员共4人。“我们现在还是摸着石头过河，才刚刚起步呢。我为了这事天天跟人请教。”尽管有时也会为小区事务忙得“焦头烂额”，但秋大姐依然对此葆有热情和信心。“最大的变化就是楼道整体变干净了，以前电梯口、楼梯间还有天台都脏兮兮的，现在感觉清爽多了。”

　　秋大姐介绍，业委会去年还向街道申请重新接管小区停车位，一来改善道路汽车乱停乱放的现象，二来还可增加小区公共收益。对于自己负责的收取水电费的工作，秋大姐说，以前小区采用的是上门抄表的方式收取电费，现在改为统一使用电卡，缴费更加方便。

　　幕后

　　23个小区实现自管不满物业服务是主因

　　兴威名城和韭菜园商住楼的自管方式并非个例。据不完全统计，截至目前，长沙约有23个小区实行了类似的自管模式，其中也包括了每年给业主“下红包雨”的东成大厦。

　　那么，为什么越来越多的小区加入到了自管的行列中来？

　　究其原因，还是业主对现有的物业服务不够满意。“目前我国物业管理是包干制垄断市场，从一开始就是少数人管理多数人的机制，业主缺乏共同管理意识，就像一盘散沙。”湖南省三湘文明社区促进中心主任、长沙市芙蓉区东成大厦业主委员会主任、小区治理公益志愿者谈俊介绍，部分小区业主抱有“个人自扫门前雪，莫管他人瓦上霜”的心态，加大了共同管理的难度，“目前长沙还有约七成小区没成立业委会。”

　　一方面业主普遍对集体事务不太上心，另一方面物业服务质量却越来越低。2019年中国消费者协会发布的《国内部分住宅小区物业服务调查体验报告》显示，我国住宅小区物业服务消费者满意度综合得分仅62.59分，物业服务体验评价得分仅65.14分，都处于及格水平。一些小区前期物业与开发商无视业主合法权益，形成事实垄断，“说不得、轰不走”；一些小区共有产权收益、去向不明不白，维修基金被挤占挪用。这样形成了一个恶性循环，在大多数小区里，本该是服务方的物业成为了“主导者”，小区原本的“主人”业主群体却不得不默默忍受物业“薅羊毛”，任意提价和管理混乱的现象十分常见。双方的矛盾长期积压，最终导致业主对物业忍无可忍。

　　长沙市小区自管的先行者东成大厦，其实也是被“逼”出来的。原来，在2014年6月，老物业在没有任何告知的情况下，将月停车费一下提高了500元，成为了业主们解聘物业并开始自管的契机。

　　观察

　　观点：要让居民积极投入到小区的微治理

　　“业委会实际是社区的小窗口，政策解读、业务办理等大部分事情，都可以在业委会层面解决，这也给社区工作减轻压力。”长沙市天心区金盆岭街道赤岭路社区党委书记詹莉云认为，成立业委会对于小区治理是利好的，很多由物业公司主导的小区，为了让公司盈利，会与业主间存在纠纷。如果小区成立了业委会，就会给物业公司形成一定压力，服务不好就解聘。

　　“当然，社区并不愿意见到小区成立业委会就是为了炒掉物业公司，我们更希望物业公司能做长久。”詹莉云认为，如果物业公司做得长久，也会对小区产生感情，更好地完善小区的基础设施。“我们辖区就有一家物业公司，今年打算拿45万元给小区打造监控系统，这本不是物业的职能范围，但因为与小区有了感情，才愿意这么做。”

　　那么，小区自管是否将成为趋势？詹莉云认为，如果小区实行自管模式，在选择业委会成员时就得要求是专职人员，这才有充足的精力为小区谋发展。同时，还要看小区的大小，如果是只有一栋楼的小区，比较适合发展成自管模式，团结业主的难度相对小一些，“假如是规模上千户的小区，自管模式不见得是最佳，因为动辄上千万的公共收益，若业委会成员存有私心，很可能会给小区带来重大损失，更何况目前这一块的具体监督部门也未明确。”

　　詹莉云表示，小区要管理好，绝不能单打独斗。通过党建引领很重要，这可以给小区发展明确大的方向。在小区治理上，要发动群众力量，让大家都参与到小区的微治理中来，才能把小区建设好。“总体方向没错，大家遇事都来出谋划策，何愁事情不能解决？”

　　▲8月12日，长沙市天心区金盆岭街道赤岭路社区网格员上门慰问困难家庭，让他们感受社会大家庭的温暖。受访者 供图

　　建议：利益各方应当好各自的角色

　　湖南涉外经济学院人文艺术学院法学副教授、北京盈科（长沙）律师事务所律师周雁武认为，政府主管部门以及街道、社区要依照法律法规的规定对小区治理以及业委会的工作给予指导和协助，在这个前提下，可以从业主、业委会、房地产公司、物业公司四大主体来进行规范，若是都能做到位，小区想不朝幸福发展都难。

　　对业主而言，首先要有主人翁意识，要关心和爱护自己的物业小区。同时，应遵守《物权法》《物业管理条例》以及《管理规约》规定的行为规范，认真履行业主义务。

　　对业委会来说，成立难、换届难，更应懂得去珍惜。业委会成员应遵纪守法，要有一颗公益心和奉献精神，不能牟取不正当利益。

　　对房地产公司而言，建设楼盘一定要严把质量关，小区的配套设施要齐全。

　　对于物业公司，应改变管理者的身份观念，成为一名服务者。在履行合同义务的同时，应尊重业主的合法权益，如公共权益。物业公司不能把公共收益全收入囊中，巧立名目收费。针对有些业主欠物业费，物业公司应依法追缴欠费，不能采取断水断电等违法行为。如果是开发商的问题，物业公司一定要与业主以及开发商沟通好，而不能不理不睬。