实时在线解答用户疑问，“互联网+网格化”让用气更省心

楚天都市报8月12日讯（通讯员 陈顺）“您好，我家燃气卡刚充值完，为什么无法用气？”“您稍等，请提供您的客户编号，马上帮您查询处理。”接到客户微信报修后，武汉中石油昆仑管道燃气公司客服中心主任李萌立即为客户查询缴费信息，发现客户远程充值失败后，李萌立即与客户沟通，帮助其处理充值问题，十分钟不到，该用户家中用气问题已解决。像这样以微信公众号客服平台及社区微信群为服务载体，实时快速为客户处理用气问题的故事，几乎每天都在客服人员的手机中上演。

为提升“精细化”服务水平，今年1月以来，武汉中石油昆仑管道燃气公司将网格化服务融入“互联网+”，创新构建“互联网+网格化”服务模式，促进了便民服务的精准化、实时化和高效化。通过开通微信公众号客服平台，实时在线解答用户疑问，服务用户需求。同时，将所属区域内分布在13个社区的3.5万用户细分为25个网格片区，16名客服人员加入片区网格服务群，为用户提供业务咨询、安全宣传、置换通气、安检维修等一站式用气服务。当客户遇到用气问题时，可实时通过微信客服平台和微信群向工作人员咨询处理。截至目前，通过互联网+网格化，该公司已累计为客户处理各类问题2571起，涉及日常用气查询、远程充值、报修工作进展查询等业务。

在今年疫情期间，该公司还利用网格化管理平台，联合社区网格员、经开区燃管办，上门排查出燃气灶具存在安全隐患问题的困难用户210户，并由政府出资免费为这些用户更换燃气灶具，既消除了安全隐患，也实实在在地为困难用户排忧解难。

“以前想办理燃气业务，咨询需要打电话，换表、报装要去天然气营业厅预约。现在，我们社区网格群就有燃气公司客服人员，我在群里说想换物联网表，燃气公司就直接上门给我换了，用气真的很省心！”家住汉武国际的刘先生体验到了燃气服务网格化管理的便捷。

据统计，“互联网+网格化”服务模式实施以来，燃气客服人员到达现场服务平均时间较以往缩短了32%，工作效率提高了28.2%。

武汉中石油昆仑管道燃气公司负责人表示，将进一步对管理系统和相关机制改进完善，借力“互联网+”，进一步提升网格化服务意识，创新网格化服务措施，力求以特色网格化服务实现用户足不出户解决用气问题。