舆情观察：未成年人手游充值退费难

【概述】

近年来，我国网络游戏行业发展迅速，据中国音像与数字出版协会游戏工委发布的《2020年第一季度中国游戏产业报告》数据显示，2020年第一季度，中国游戏戏市场实际销售收入732.03亿元，环比增长达25.22%。

在网络游戏行业蓬勃发展的同时，也出现了未成年人沉迷网络游戏、过度消费等问题。由于未成年人心智发育不成熟，认知、辨别能力不强，导致私自充值、大额打赏问题多发，引发舆论关注。

据湖南日报中央厨房舆情大数据监测显示，2020年第2季度，《湘问·投诉直通车》栏目共收到涉及未成年人游戏充值退费相关投诉121篇(条)，环比增加257.44%。不少家长反映称，充值容易退费难，游戏运营商面对退费问题，采取“慢、拖、推、躲”的方式，令家长身心俱疲。

【大数据解读】

一年来，《湘问·投诉直通车》栏目收到涉及未成年人游戏充值退费相关投诉341篇(条)，涉及腾讯、网易、广州天宸网络科技有限公司、广东欢太科技有限公司等游戏运营商旗下多款游戏，华为、苹果等手机应用商店等也因提供充值平台遭消费者投诉。

投诉趋势统计图(2019年6月12日-2020年6月12日，《湘问·投诉直通车》涉未成年人游戏充值退费相关投诉共341篇，排除重复投诉、多次投诉)

从上图可知，每年寒暑假期间该类投诉量增加明显，未成年人游戏频次与充值投诉呈正相关。此外，今年受新冠疫情影响，未成年人频繁接触电脑、手机，导致今年第二季度投诉量明显上升，已超过2019年暑期该类投诉峰值。

被投诉企业统计图(来源：《湘问·投诉直通车》)

从上图可知，网易、天宸、腾讯、欢太分列被投诉运营商前四位。其中，超过40条投诉称，广东天宸网络科技有限公司通过vivo手机商城中多款游戏，诱导未成年人充值消费。广东欢太科技有限公司通过OPPO手机商城运营多款游戏，未成年人可使用OPPO手机账号直接登录，家长申请退费流程繁琐、漫长。华为自身并无运营手机游戏，但未成年人通过华为商城下载、充值游戏，同样引发较多投诉。

被投诉游戏统计图(来源：《湘问·投诉直通车》)

从上图可知，第五人格、和平精英、奥特曼传奇英雄、猫和老鼠、王者荣耀、迷你世界等游戏被投诉频次较高。

据江苏省消保委今年4月发布的《未成年人游戏充值、直播打赏调查报告》显示，未成年人充值群体中年龄最小的3岁，充值金额最高达7万元。调查选取的9款手机游戏中奥特曼传奇英雄、创造与魔法、第五人格、迷你世界都存在填写未成年人实名信息，玩游戏时间不限定，单次充值可以超过50元，甚至高达648元，且可以多次充值等情况。

【各方观点】

未成年人充值后，游戏运营企业该不该退费，又该退还多少费用，舆论场中充斥着不同的声音。

1.家长存在监管失职,应当承担部分责任

Syc901022：很多父母，为了不让孩子哭闹，就直接把手机扔给孩子，让手机替自己哄孩子。自己享受着手机带来的安逸时就没想过孩子会依赖?

遨游粼粼：家长不管吗?家长更应该注重这方面的引导吧。孩子的三观很重要，靠外界还是治标不治本。

楠风听夏：这个是要两手抓吧!家庭也要加强孩子的监管。

2.是否为未成年人充值一事在鉴别上存在困难

JoSnLz：如果说你需要退款的话，你自己负有举证责任，对方公司不负有举证责任。就是说你想要退钱，必须证明是自己的孩子充值的。

油煎萝卜糕：现在很多未成年人都是用的父母的手机或者是帐号，这怎么证明是未成年人打赏的呢?

3.建议支付时增加生物识别技术

全国人大代表杨金龙：在游戏注册、登陆、费用支付环节，引入目前已经成熟的生物识别技术，如刷脸登陆、刷脸支付，并建立相应制度督促游戏平台加强事后管理。

数学学霸赵老师：人脸识别注册认证可以很大程度避免问题的出现，允许未成年人注册，但要限制他们消费。

4.呼吁运行平台自觉承担社会责任

中国人民大学法学院教授刘俊海：要规范和督促网游平台和企业积极承担社会责任，诚信守法经营，主动采取游戏分级、实名认证、人脸识别认证等有效措施，限制未成年人充值额度和登录时长。同时，尽量简化退费流程，依法维护未成年人的合法权益。

哎呀小红手：建议游戏公司或者网络平台在家长反馈之后，对该账户设置风险信息，若再次出现大额充值，应该将风险提示发给家长手机。

5.建议相关部门加强监管形成合力

北京阳光消费大数据研究院负责人：网游和网络打赏问题复杂，涉及网络、教育、游戏等多个方面。只有充分发挥各行业监管部门的优势，形成有效监管合力，才能保护好消费者权益，促进相关行业的健康发展。

6.建议进一步完善退费机制

奕近：细化未成年人充值消费判定标准，简化未成年人充值退费纠纷处置流程，优化消费者服务体验及网游消费环境。

王人平：退费应考虑孩子具体年龄、父母监护人责任、游戏类型、家庭状况等因素，不能“一刀切”。

【典型投诉调查】

孩子玩《奥特曼传奇英雄》 充值超万元(来源：《湘问·投诉直通车》)

投诉人刘女士(化名)称，从2020年1月到6月，儿子玩OPPO游戏平台中的《奥特曼传奇英雄》，陆续充值超10000元，直到自己看到账单才发现问题。

孩子没有游戏账号，也无法实名认证，又是如何进入游戏，频繁大额充值的呢?刘女士向《湘问·投诉直通车》记者表示，该游戏可以直接通过预设OPPO手机账号登录，并不需要输入姓名、身份证进行实名验证，且游戏充值并无金额限制，孩子仅一天时间，输入刘女士的支付宝密码共充值多次共计4000多元。

刘女士反映的问题是否为个例?记者调查发现，早在今年4月江苏省消保委发布的《未成年人游戏充值、直播打赏调查报告》中，奥特曼传奇英雄就因游客模式可直接进入游戏、可使用第三方账号登录实名认证流于形式、未成年人可多次充值并无金额限制等问题被消保委点名。

在《湘问·投诉直通车》平台，类似的投诉还有20余起，孩子主要集中在8至9岁，充值金额从1000多元到10000多元不等。不少家长反映，该游戏充值付费只需点击购买，将直接跳转至第三方支付平台，如微信、支付宝等，如果开通了免密支付可直接付款，无需验证。

未成年人大额充值后如何申请退费呢?记者拨打了该游戏的运营公司——广东欢太科技的客服电话。该公司工作人员向记者表示，未成人年充值退费需要提供游戏账号、充值明细、身份证、银行流水等。刘女士也向记者表示，家长需要提供未成年人玩游戏的视频或其它证据，证明充值确由未成年人产生，“类似《奥特曼传奇英雄》这样的游戏，就是针对未成年人开发的，游戏运营商自己应该很清楚。”当记者询问该工作人员如何界定是否为未成年人充值以及退费标准、额度如何确定时，工作人员以有专门人员负责为由未正面回答。

6月22日，刘女士向记者反馈称，广东欢太科技工作人员已经承诺向其退还8000元，并要求其承诺如第二次出现类似情况，公司将不退还费用，刘女士表示理解。

此外，广东欢太科技工作人员向记者表示，该公司在OPPO平台上游戏均需要实名注册账号，且不支持第三方平台免密支付，如果家长需要对未成年人加强监管，可在手机设置内，对登录游戏时间、充值金额进行限定，避免未成年人大额充值的发生。

【舆情点评】

5月19日，最高法发布了指导意见。意见指出，司法实践中涉及的网络打赏、网络游戏纠纷，多数是限制行为能力人用父母支付宝、信用卡支付的，显然和他的年龄、智力水平不相适应，家长请求网络公司退还小孩已支付的相应费用，法院应当予以支持。

指导意见出台后，部分游戏运营平台积极响应，迅速完善了未成年人网络游戏充值退费流程，开通家长监管功能，对未成年人游戏时间、充值金额进行限制。记者对《湘问·投诉直通车》相关投诉回访时发现，和平精英、王者荣耀等游戏退费渠道畅通，平台运营商会与部分家长协商解决退费事宜，但也有部分运营平台如网易，手机应用商城如OPPO、vivo等，存在反馈渠道不畅、举证流程繁琐等问题，有家长认为企业人为提高退费门槛，规避法律责任，易引发集中投诉。

有法可依，有法必依。网络游戏运营平台必须强化责任意识，自觉遵守法律法规，加强对“流量变现”管理，主动采取实名认证、分级管理、限额充值等举措，并妥善处理未成年人充值退费等问题。同时，家长也要坚守好“第一道关口”，加强对未成年人网络游戏的监管，引领未成年人树立正确的价值观。只有家长、企业各自尽到责任义务，才能有效解决未成年人沉迷游戏、打赏以及伴生的充值退费问题。