《道歉的力量》告诉我们：“道歉不怕迟，就怕不真诚”

回顾历史：1945年1月27日，前苏联红军解放了波兰境内的奥斯维辛死亡集中营；后来，联合国指定1月27日这一天，为一年一度缅怀大屠杀遇难者的“国际大屠杀纪念日”。

而前不久，新闻在2020年1月27日报道了荷兰首相马克·吕特，为“二战”时期迫害犹太人的事件而公开道歉——这个“迟来的道歉”，是时隔75年岁月后，荷兰官方第一次正式道歉。

这历史性的一刻，对死难者、幸存者及其后人而言都是极重要和必要的，这“道歉”不仅是承认了荷兰当局的错误和罪责，对死难者表示忏悔哀悼之情，更重要的是对幸存者和他们的后人有抚慰伤痛、平息愤怒等治愈作用和意义。

有人或许认为这样的“道歉”不过是意识流的东西，如一场索然无味的戏，但知名道歉专家、精神病学教授艾伦·拉扎尔告诉我们“在人间关系中，无论人与人之间的交际，还是国与国之间的邦交，道歉这行为都十分重要”。

20多年来，艾伦·拉扎尔一直从事医疗门诊和羞耻、屈辱心理学等研究和教学，集聚大量历史案例和他自己的亲身经历，撰写了《道歉的力量》这本书，为我们力证“道歉”的重要和作用。

艾伦·拉扎尔研究发现，现在的道歉行为不仅在增多，而且也越发重要。他这个观点与《我错了：道歉与和解的社会学》的作者尼古拉斯·塔乌奇斯不谋而合：“……过去用来调和个体间与集体间分歧，带有自愿和道德属性道歉越发突显出重要性。”

通过艾伦·拉扎尔的调研，我们得知从20世纪90年代早期起，道歉自助类读物和文章就已开辟出不错的市场，甚至中国也发展出好几家道歉公司，国家级电台也有“人生热线·今晚公开道歉”这样的节目，可见“道歉”逐渐被重视甚至广泛应用。

那么我们该怎样道歉？具体如何操作？

艾伦·拉扎尔认为正确的道歉方式有4步：先认错，承认冒犯行为；然后提出解释；再表达真诚、自责和羞耻感；最后进行补偿。

所以他在《道歉的力量》里分享并分析了多个名人实事的道歉，直面道歉的核心——让我们看清真诚与不真诚的道歉，成功和失败的道歉，因内在因素和因外在因素的道歉等等。

从不同的角度剖析人在不同情境、情绪和利益之下而道歉的动机，就这些事例，艾伦·拉扎尔深度揭露了“道歉”行为背后一连串的意义和影响。

一、为何要道歉？

我们为什么要道歉呢？

艾伦·拉扎尔表示“道歉是人际沟通行为，是化解冲突的重要手段”。

事实上，我们若想在人际关系中混得开，“道歉”确是一门必不可少的技术活。人有七情六欲，谁都不可能保证自己永远不冒犯别人，而“道歉”就是帮助和解，修复破裂关系的必要行为，既防止别人对自己的报复，也可减轻内疚感和羞耻感，端正道德观。

由此可见，道歉是需要情绪和事件来触发的，而《道歉的力量》里就明确提及了道歉的两类动机：

动机一：处于内心的强烈感受（让自己的情绪减负，或某些值得维系的关系）

动机二：迫于强大的外界压力，想要影响别人看待、对待他们的方式（怕被抛弃、污名化或失去利益）

因此，无论是出于内在因素还是外在因素，抑或二者混合，都是“情绪”在主导并构成我们的道歉行为，也突出了道歉的复杂性和独特之处。

若觉得还不够清晰明了，那我们就从心理学的“同理心”、“内疚感”和“羞耻感”这个3个概念来看情绪是如何驱使我们道歉的。

艾伦·拉扎尔就以自己为例，描述他对代理系主任道歉的动机正是受同理心、内疚与羞耻的影响。他因自己不慎冒犯对方而烦躁了一夜，明显的羞耻感便促使他隔天的道歉行为——向代理系主任真诚认错，恢复他的尊严，确认彼此依然有共同的价值观，及时修复了这段关系。

而且由于道歉十分真诚，艾伦·拉扎尔还收获了对方更多的尊敬，彼此的关系也更加稳固，让对方得到安全感和被重视感。

至于第二类迫于外界压力的道歉，让我想起来前不久武汉市长周先旺的公开道歉。

由于“新型冠状病毒”在新年期间爆发，猝不及防的疫情一时间让人躁怒又惶恐，而且群众针对“疫情信息披露不及时；疫情早就有，为何还搞万人家宴；领导班子失职，令全武汉人和湖北省人背了骂名”等不满，造成巨大的舆论压力，也就促使了必须有领导代表出面道歉的行为。

于是，武汉市长周先旺在湖北前方演播室，面对面接受记者的采访，并公开道歉。而他的解释和道歉中令我印象深刻的，是坦诚和认错的态度。

他解释消息公布之所以延误，是因为当时稳定“社会情绪”是首要任务，又检讨了领导班子对“危机处理、公共卫生事件的应对措施不足，仍需完善”等问题，同时承诺“只要有利于疫情控制，我们愿意革职以谢天下”，不回避错误这一点，让他的道歉显得有诚意，也比较能让人理解和接受。

那接下来，我们再看看“不真诚”的道歉例子。

之前上了微博热搜的“开车入故宫”事件，除了引发群众的热议和不满，在故宫博物院院长王旭东的2次文字道歉发布后，群众再次哗然，道歉里含糊其辞的解释更似一份“声明”，对相关负责人的处罚轻描淡写，没自责或羞愧的影子，大大削减了道歉的分量。

其中最令群众嘲弄的，就是称“午门内金水河南侧为临时停车场，该区域地面是历年来不断更新的现代材料”这两句，因为依当事人秀出的照片看停车的地方，并不符合院长王旭东所说的“现代材料停车场”。

所以哪怕道歉2次，但这样的道歉还是失败的。不仅引起群众的抵触情绪，令人感到失望、困扰、折辱和不被尊重，更让人质疑故宫管理和官僚特权的问题。

于是针对道歉里不恰当的“认错”行为，《道歉的力量》为我们总结了8种，让我们引以为戒：

01、含糊不清或不完全的认错；

02、使用被动语态；

03、认错时有附加条件；

04、质疑受害者是否真的受到伤害；

05、尽可能地轻描淡写（不真诚）；

06、语带同情地说“对不起”（不承担责任，甚至认为对方太脆弱）；

07、向错误的对象道歉（不是想与受害者和解，而是操控情势保护自己）；

08、牛头不对马嘴的道歉（非常自私的手段）。

无论冒犯者多么竭力想遮掩真实想法，但口头和文字的道歉，都能曝光其真实行为和心态。

这种情况，我们在不少明星的道歉声明中也屡见不鲜，内容空洞、态度回避、文字煽情和模糊焦点等等，颇有“为赋新词强说愁”的意味，在沉寂一段时日后，他们再以慈善形象东山再起，是典型的“伪道歉”。

所以道歉的真诚与否并不难判断，只有规避了这些不对的“认错”，我们才能做到有效道歉，重新建立彼此的感情联结，阻止彼此关系恶化的关键。

二、道歉具有疗愈作用

《道歉的力量》：补偿是道歉行动的核心，或说是主要特征。

有些人的道歉分量十分薄弱，或根本没落实在关键点上，却自以为是认错了，也表示自责和道歉，但这种不恰当的认错行为，只会令修复关系这目标背道而驰，让人觉得道歉不值得信任。

于是这种虚假、浅薄、空洞、廉价、没诚意的道歉，不仅令人生厌，更发挥不出治愈作用——对心灵和精神创伤的疗愈。

所以艾伦·拉扎尔认为道歉行为的4个步骤中，最重要的就是“补偿”，满足受害者至少一项或是多项心理需求，书里就为我们罗列了7种心理需求：

简而言之，被冒犯者其实是想通过对方的道歉重获尊严，例如修复自我价值、社会地位、名声和面子等（人与人，国与国之间同样如此）；当冒犯者表示出悔意，依旧忠于彼此一样的价值观时，信任就会重新建立起来。

而且被冒犯者要明确错不在己，不是自己的言行招来攻击和羞辱，自我价值不容摧毁，所以身体上和心理上的安全感也很重要。

至于惩罚，一报还一报在学术上称为“报应正义”，眼见到冒犯者吃苦头了，被冒犯者才能获得满足和恢复自尊，这样道歉才会起效果。因此，当道歉无效无意义时，补偿才是最具疗愈力量的，无论私下或公开都一样有效。

最后，对冒犯者说出自己的痛苦，详细说出心路历程，对方也专注地、充满同情地聆听，如此被冒犯者才能宣泄、排解深埋心底的苦楚，从往昔的噩梦中解脱——这无疑是最佳的疗愈方法。

艾伦·拉扎尔引用的一个事例，正好能满足以上大部分心理需求。

于1998年纪念《联合国防止及惩治灭绝种族罪公约》颁布的50周年庆典上，150位学者和作家联合签署了一份正式声明，谴责亚美尼亚种族大屠杀。

“否认大屠杀践踏了幸存者的尊严，意图摧毁人们关于该罪的记忆。在这个大屠杀灾难盛行的世纪中，我们必须强调牢记教训的道德必要性。”

这段话就表明了“恢复尊严、重新确认有相同的价值观，道德谴责和报应正义”等心理需求，其作用不只是对亚美尼亚人的身份认同，对他们的伤害感同身受，明确错不在他们，更重要的是弥补从前不认同他们的历史和种族被屠杀的创伤，不仅幸存者需要疗愈，他们的后人同样需要。

这与开头提到的荷兰首相马克·吕特公开道歉一样，它也具有类似的意义——哪怕道歉迟到，但正义总有昭告天下的一日。

《道歉的力量》为我们揭露了道歉中疗愈创伤的重要性，不管是满足受害者的心理需求还是出于人格道德，成功的道歉都是需要真诚和行动。

三、为何有些人不愿意道歉？

我们大概都会发生过这样的状况：冒犯了别人却不愿道歉，为什么呢？

既然道歉有动机，那么不道歉是否也有动机？

《道歉的力量》在第七章里为我们总结了不道歉的原因也有2种：

01、冒犯者害怕道歉后，对方不再尊敬自己，变得沾沾自喜或扩大事态让自己出丑，或许还怀恨在心施加羞辱等处罚（但这都是冒犯者自己的假设，令自己怯步）。

02、相比受害者的反应，冒犯者更关心自己道歉时的难为情，认为这是示弱的表现，令自己像个懦夫、失败者——失去自尊自我（冒犯者的思维逻辑是容许自己冒犯别人的，但若口头承认自己冒犯了别人，就等于落实自己的“罪名”，所以排斥认错和道歉）。

除了以上两点，也有冒犯者认为自己的所作所为并不算冒犯，是受害者太敏感和玻璃心。还有些冒犯者是故意为之，想满足自己的优越感和掌控全场，于是总会很不得体或高高在上地炫耀自己的智商或博学，例如有嘲讽的语言、侮辱性行为以及攻击对方的信仰等。

艾伦·拉扎尔的研究表示，人格特质能决定人愿意道歉或否的行为，如那些刻意冒犯者，他们大概热衷于控制人际关系和自己的情感，认为自己绝不会犯错、自以为是，殊不知早已掉进自己挖的深坑中。

这不由得让我想起一个不愿道歉的事例——日本至今没对“慰安妇”道歉。

台湾国民党主席吴敦义曾强调：

“我希望日本对历史事实要勇于面对，针对日据时期慰安妇事件尽快查明清楚是否有任何遗漏并应予以道歉赔偿，这才合理，如果这两项都没有做到，面对历史事实，你们没有讲话的余地。”

韩国总统文在寅也督促日本政府尽快为“慰安妇”道歉，强调“慰安妇”问题不可能通过“外交解决”。

但在日本的刻意回避下，道歉依然遥遥无期。

这不道歉的恶劣行为，让受害者在漫长的岁月里受尽羞辱和折磨，身心俱怆；时间耗去了她们的生命，模糊了后人对她们的记忆，却加深了那段血泪史给她们带来的伤害。

而导演郭柯为了留住那段历史和她们的存在，他在2012年和2014年，以日本侵华战争时期中幸存下的慰安妇为题材，分别拍摄了纪录片《三十二》和《二十二》。

逝者无法为自己正名，而后人还受着白眼和蜚语，随着她们一个个悄然离世，没被治愈的身心就这样带着遗憾和痛苦画上一生的句号。

四、小结：

《道歉的力量》致力告诉我们：道歉不是软弱、示弱的行为，在今天，人们逐渐认为这是坚强的表现。

对个人而言，道歉是犯错者不断修正自身，让自己变得更好更可靠的过程。

对群体或国家而言，道歉的考量和程序相对复杂，但最终目的还是想获得“双赢”。

就荷兰首相马克·吕特的公开道歉而言，他以身作则，在阿姆斯特丹向奥斯威辛集中营纪念碑献花，向群体承认过错，为他们的不满负责，其作用除了缅怀死难者和抚慰幸存者等，也少不了外交层面的考虑，如与犹太人和解、维护国家形象等，一举数得。

所以艾伦·拉扎尔才会说：“理解道歉的过程或许复杂，但采取道歉行动通常很简单，而且令人极为满足。”