“失控”的维权现场-2020年5月郑州市房地产企业微博负面口碑分析

导读：

苗建信息自2020年4月开始发布《郑州市房地产企业微博口碑报告》。

本报告以购房者在购买房屋、居住体验、维权诉求过程中基于实际感知而产生的微博情感信息表达为研究对象，选取郑州市现有的三十九家有较大影响力的房企品牌微博口碑进行监测，将监测数据划分为房企品牌、建造施工环节、营销推广环节、交房环节、物业服务、楼体品质、公区品质、小区配套、公共配套9个主要维度，以及32个细分标准业务场景进行口碑分析。

概述：

1.地产舆情：本月，郑州市房地产微博负面舆情集中于营销推广环节，“虚假宣传”是最主要的负面声音。此外，房屋工程质量、销售人员服务亦是郑州市房企负面频发的“重灾区”；在多个项目的维权现场，工作人员的处置不当造成次生舆情的发生亦成为本月郑州地产行业的显著特点。

2.行业动态：受疫情影响，线下客源减少，线上售房效果不佳，房地产市场成交低迷，库存压力增大，工期被迫延长，企业资金周转困难，动摇购房者信心；郑州市发布人才购房补贴发放及非郑户籍人才购房实施办法，间接刺激楼市需求；郑州市住房保障及房地产管理工作稳步推进。

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5月郑州市房企舆情概述

1.1 舆情趋势

根据苗建信息舆情监测数据显示，本月微博网民对郑州市房地产讨论音量达43369条，负面音量为581条，占比1.34%，负面音量较上月环比下降28.97%；涉及27个地产品牌，五月中下旬为负面舆情的高发期。

从影响力上分析，本月负面舆情引发6790次网友互动，微博博文覆盖人数达6842万+。

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房企品牌美誉度及网民投诉内容分析

郑州万科、郑州绿地及郑州碧桂园的负面舆情指数本月较高；

2.1 郑州市房地产企业微博负面口碑排行榜-品牌榜

（注：榜单中指数计算涉及互动量、音量维度）

从投诉个案数来看，万科以88宗投诉个案数排名首位，康桥与碧桂园分别以73、63的投诉个案数顺次位列二、三位；

从互动量来看，引起网友热议TOP3品牌分别为碧桂园、万科以及金地，其中，碧桂园品牌涉及互动量占本次涉及全部品牌互动量总和的19.78%，网民讨论参与集中度较高；

从覆盖人次来看，名门的负面投诉覆盖人次达2156万+，占本月郑州市房企负面舆情总体覆盖人次的31.52%。通过进一步分析可以看出，名门旗下多个项目遭遇消费者投诉维权，涉及销售人员服务、交房延期、公司运营及建造施工等多维度问题。

2.2 负面舆情涉及房企细分业务场景分析

苗建信息数据研究部门通过先进的数据挖掘和智能语义分析技术，基于历史存储的地产行业负面信息语料数据库，对主要9个维度进行了投诉内容细分扩展，产生了32个细分业务场景。

本月，消费者对郑州市房地产行业负面情绪集中表现在销售宣传推广、房屋工程质量以及销售人员服务方面，这三个细分业务场景的负面舆情音量最高。

互动量方面，引起网友热议的业务场景分别为销售宣传推广、房屋工程质量与销售人员服务。从网友广泛参与互动的TOP3维度，不难看出，住宅类项目在前期宣传推广中存在的“虚假宣传”“人员服务质量”等问题成为业主主要投诉内容，房屋工程质量依然是刚需业主最主要的维权内容。

从房企品牌表现看：

• 万科在销售宣传推广引发的负面声量最高，主要话题为“万科溪望项目产权涉嫌虚假宣传”。产权由郑州经开区“变为”中牟县”是引发购房业主强烈不满并进行投诉的主要原因，同期，金地名悦轩项目、碧桂园峯景项目因为相同原因被业主大量投诉；
• 涉及康桥一号院及康桥知园的相关投诉是推动本月康桥舆情上升的主要原因，“交房延期”“绿化减配”“虚假宣传”等话题是主要传播内容，在整体传播过程中，康桥整体品牌形象传播面临严重危机；
• 本月，碧桂园在郑多个项目遭遇业主维权，其中新郑碧桂园因房屋工程质量问题遭遇投诉是5月碧桂园最主要的舆情事件，精装修档次低，质量差以及园区减配等问题是业主的核心诉求，这也是房地产行业长期以来存有的问题，且在维权现场，工作人员疑似殴打业主并升级为互殴的视频在社交媒体的传播加速了舆情的升温及传播。

苗建信息观察：

本月，郑州多项目业主维权现场出现工作人员处置不当现象，“躺地装死”“推搡斗殴”“碰瓷业主”等现场不当行为，在加剧事件复杂程度、推动事件本身传播的同时，推动了次生舆情的发生。维权现场工作人员公关意识的提升及应对行为的培训是目前房企的薄弱之处，也是目前对房企品牌造成二次伤害的间接原因。

在近期的地产维权事件中，地方电视台栏目介入报道现象频发，在全国多地地产负面事件传播中起到了关键作用。地方电视台栏目因其本身的相对权威性，更容易引起维权业主的认同与聚集，成为维权事件中的关键意见领袖，如何应对与处理因相关栏目的报道而产生的舆情，成为各房企应当掌握的必要技能。

2.3 负面舆情用户画像

从参与用户分类上看：本月涉及581条负面微博中，普通用户发布416条，占比达71.60%；橙V用户发布138条，占比23.75%；蓝V用户合计25条，占比4.3%；金v用户合计2条，占比0.03%。

本月涉及的负面投诉多为普通用户发表，是郑州市房企本月具体负面信息的主要来源，传播特征为音量小、互动弱；

大V等有影响力的账户在多项负面事件中参与程度相对较高，视角集中于房企营销推广、楼体品质及物业服务维度。

2.4郑州市房地产企业微博负面口碑排行榜-项目榜

苗建信息数据研究部门对选取的39家主要郑州市房地产企业旗下612个项目本月的舆情数据进行了监测和分析，下图为本月负面舆情指数前十的楼盘。

（注：榜单中指数计算涉及互动量、音量维度）

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5月郑州市房企主要负面舆情事件

3.1 万科溪望项目产权涉嫌虚假宣传

本月，万科涉及网民投诉88宗。其中万科溪望涉及投诉38宗，负面指数高达1043.1，是本月郑州市负面舆情最为严重的地产项目。买房前宣称是市区房本，买房后却变成县城房本，是本次舆情事件中业主维权的导火索，也是整个事件的核心点。根据披露图片，现场已发生有规模、有组织的业主维权行为，项目人员应注意接待其现场投诉时，需要防控被录音录像，以避免现场可能发生的不当言论或行为被拍照或视频流出。

3.2金地名悦轩房本落户争议事件

本月，金地名悦轩因经开房本变中牟、延期交房、人车不分流等问题引发业主维权，该项目负面指数达905.0，属于高风险舆情。业主负面情绪明显，主要诉求集中，在销售前期存在的疑似虚假宣传行为是本次舆情的核心，维权现场金地所谓负责人的直接躺地上碰瓷还要求业主道歉的行为使得舆情处置变得更加复杂。在应对地产维权时，现场人员的公关意识有待提升。

此外，碧桂园峯景亦有类似内容舆情露出。

3.3 新郑碧桂园工程质量引发维权事件

本月，碧桂园新郑碧桂园项目被曝精装修档次低，质量差，并引发业主维权行为，负面指数达851.7。近年来，碧桂园因房屋工程质量问题而被消费者维权的新闻屡见不鲜，碧桂园整体品牌形象在消费者口碑中有待提高，在购房回归住房刚需属性，交房时房屋本身质量的好坏成为房企获得购房者良好口碑的最直接因素。工程质量类问题维权亦将成为今后一段时间内的核心话题。

3.4 绿地花语城交房现场维权事件

本月，绿地花语城被曝业主现场维权，涉及规划变动、绿化减配、虚假宣传等问题，整体事件负面指数达753.8。绿地花语城一期不符合交房标准，强制交房，业主需先缴物业费，先收房才让验房，小区人车不分流，绿化率不达标，业主现场维权，并未获得满意答复，现场有工作人员及疑似物业人员抢夺业主条幅，并发展为斗殴行为，有相关视频内容露出。绿地在郑品牌形象维护有待提升。

3.5 名门翠园疑似“烂尾”风险事件

本月，名门翠园项目开发商河南圣鸿置业有限公司承认其存在有资金链供应紧张和拖欠施工方工程款的事实，在该项目长期停工的事实下，业主对于房屋能否交付产生疑虑并付诸行动，截至5月17日，在42天的时间里共计有12次有组织、有规模的现场维权行为，在未有强有力的监管规则制定或政府部门为事件进行说明之前，不排除业主继续维权的可能，舆情有持续发酵的动机。

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郑州市房地产企业微博舆情传播总结

本月，万科溪望项目产权涉嫌虚假宣传成为郑州市在社交媒体平台传播最为广泛的地产负面舆情事件，而营销推广方面的负面音量为郑州市本地房企主要舆情构成。

郑州市房企在应对业主现场维权时处置不当是本月显著特征，社交媒体平台上流出有现场维权时“推搡斗殴”“躺地碰瓷”等逃避问题解决且极易引发次生舆情风险的视频，并有一定的扩散。而这些视频内容是流量时代下极易引发自媒体二次编辑的素材来源，这对房企品牌负面形象扩散带来了不可控风险，不利于舆情事件的平息。

结合当下地方电视台栏目内容在关乎民生类投诉内容报道趋势，房地产企业有必要全新认识当下的媒体现状与舆情传播特征，积极提升舆情风险应对能力，并在实际操作与实践应用中有效落地。

郑州市房地产行业要闻

（1）郑州楼市低迷 官方预测下半年房价将稳中略涨

中新网郑州5月8日电 (记者 董飞)官方统计部门发布的最新调查显示，一季度郑州房地产市场遇冷。受新冠肺炎疫情影响，线下客源减少，线上售房效果不佳，房地产市场成交低迷。郑州调查队就郑州当前房地产市场存在的问题分析指出，受疫情影响，线下客源减少，线上售房效果不佳，房地产市场成交低迷，库存压力增大，工期被迫延长，企业资金周转困难，导致开发企业信心不足。“但因经济形势及资金影响，观望情绪较浓，二季度企业为赶上全年销售目标进度大概率会维持现行优惠力度，房价保持平稳，销量缓步上升，下半年随着市场趋于稳定，房价将会稳中略涨。”郑州调查队如是预测。

（2）郑州发布重磅通知！买房可最高获得10万补贴

5月21日，据郑州市政府消息，日前，郑州市人民政府办公厅印发通知，郑州市青年人才首次购房补贴发放及非郑户籍人才购房实施办法出炉。通知明确，郑州市青年人才首次购房补贴标准为：博士每人10 万元，硕士每人5万元，本科毕业生每人2万元。

非郑户籍人才在郑州购买首套自住商品住宅的，在限购审查时只审查学历、职称和教育、人社部门的认定情况，以及购房人就业状况，不再审核社保和个税证明的缴纳期限。

（3）郑州市城乡建设局关于印发郑州市建筑工程施工发包与承包违法行为专项治理方案的通知

建筑工程“三包一靠”等违法行为不仅严重扰乱建筑市场秩序，影响工程质量和施工安全，还是引发拖欠工程款和农民工工资等诸多问题的重要原因。坚持系统治理、依法治理、综合治理和源头治理的原则和方法，牢固树立严厉打击“三包一靠”等违法行为的底线思维意识，将思想统一到党中央、国务院《关于加强城市规划建设管理工作的若干意见》等决策部署和工作要求上，坚决纠正查处不力、执法不严、处罚偏软等现象，保持对建筑市场违法行为“零容忍”的高压态势，努力营造诚信经营的良好营商环境。

（4）郑州市住房保障和房地产管理局关于对房地产经纪机构开放存量房交易合同网签权限的公告

为全面贯彻落实《优化营商环境条例》（国务院令第722号）、《郑州市人民政府关于印发郑州市不动产登记、 交易和缴税 “当场办、 当天办” 工作方案的通知》（郑政文〔2020〕2号）要求，深入推进“放管服”改革，决定面向全市房地产经纪机构开通存量房交易合同网签权限。

自7月1日起，通过房地产经纪构成交的存量房买卖行为，房地产经纪机构必须利用自己名义和权限办理存量房交易合同网签业务和申请交易资金监管业务。对于违反规定办理业务的房地产经纪机构和经纪人，将其行为记入不良信用记录，并视具体情况依法处理，直至取消从业主体资格。