《家庭经营》装维随销能力提能思路（二）

随着家宽新装业务量的萎缩，如何充分利用装维人员，结合社区服务站资源，为后续的多元化产品销售找到切入点，为装维人员创收，保持装维队伍的稳定，是运营商必须思考和解决的问题。本月家庭经营专栏持续关注“装维随销”能力提升，通过具体案例详解装维随销能力提升的具体思路。

“装维随销提升”标准动作

从装维角度在职业认知、职责定位、服务礼仪及随销技能四个层面分析如何提升个体随销能力，做到“以销强维、以维促销”相辅相成、互不冲突。

（一）职业认知
装维人员不能只止步于装和维，同步需要成为一名顾问式销售能手、智慧家庭工程师才能适应趋势及个人发展的需要，主要基于以下几方面原因：

1.根据企业发展以及装维接触用户的便捷性考虑，随销是提升末梢人员复用的重要形式，是业务发展的重要途径。

2. 5G 时代的到来，拥有极高的速率、极大的容量和极低的时延等特点，当踏入到虚拟现实、万物互联生活时，意味着有线宽带将可能被淘汰，单纯的装和维需求会越来越少。

3. 技术发展导致装维的收入结构也发生了变化，原来安装、维护、改造等计件收入下降，业务提成、产品销售的收入增加。因此不管从趋势发展、企业需求及个人发展来讲，随销必定成为装维的主要职责之一。

（二）职责定位
1. 负责区域内( 含门店用户）宽带装维基础服务工作；

2. 协同支局长/ 社区店做好存量用户的维系保有和升档提值；

3. 负责区域内宽带市场盯防，做好片区内管线清查、信息摸查、小区宣传渗透及异网宣传清理等；

4. 负责日常服务中异网信息收集和日常随销工作的开展；

5. 协同开展社区攻防活动，负责现场检测、装维、协销工作。

（三）服务礼仪
为客户提供服务，不仅是代表个人，同时代表着装维队伍和企业形象。所以要以客户满意为服务导向，来规范我们的动作。

（四）随销能力要提升

分享装维随销五步法：一备二记三看四销五留。

（1）物品准备：出门前检查入户、宣传、演示、营销维系工具是否准备到位，思深方益远，谋定而后动。一分钟查阅：查看客户套餐情况：通过系统查看客户业务信息，本网消费情况，预判下可推荐的业务。

（2）记住产品：记住能卖什么给客户，要熟悉政策，挑主打政策去熟悉，对套餐细节一定要清楚，要能说得清套餐的优势在哪里，只有对用户的问题对答如流，才能让用户认为你是专家，有可信度，才能打动用户。

（3）通过数据和场景观察识别用户。数据识别：根据每天分派的故障工单，通过系统查看客户业务信息、消费情况，根据沙盘系统一户一案提示，预判可推荐的业务，做好销售前的准备；日常上门作业时，查询工作区域里沙盘系统是否有一户一案或平时收集到的意向目标客户可以就近随销办理。

场景识别：善于从企业内部、外部环境、用户家里发现商机。企业内部如资费下调、免费升级、优惠政策等；外部环境如线路故障、小区拆迁、改造扩建等；客户变化如宽带到期、客户投诉、房屋新装修、寒暑假、春节返乡高潮、疫情期间人员居家和线上教学的网络使用问题等。

（4）掌握规范比算营销方法（聊、查、比、算、转/降、促）。

第1 式：聊家常 客户更期待装维来解决问题而不是喋喋不休，切入话术需要更精简能引起共鸣，而且营销切入时间会根据不同情况在装维执行动作前后进行不同选择，这些都需要专业的随销话术和场景分析技巧支撑。

话术示例：您的房子装修真漂亮，而且采光通风，您真有眼光和品味！这房子要不少钱吧？

第2 式：查账单
查询历史账单、了解家庭成员通讯消费、是否为全网通双卡手机等信息，找到用户痛点，挖掘用户需求，有的放矢。

第3 式：比资费
借助《比算表》，从月租、分钟、流量、优惠、网络、返利等方面做优势对比。

第4 式：算省钱
计算全家通讯消费一个月、一年里能节省多少钱，强调结论：优化后网络使用体验更佳，比你原来更省钱（可适当用实物说明，比如“都可以买1 台小
米电视了”）！

第5 式：会转网/ 会降档
符合转网条件的用户可携号转网，新装融合，设置主/ 副卡；不符合条件的用户帮做降费办理。站在客户角度，帮客户省钱。

话术示例：现在可以不用换号直接转网了。我帮您查询一下是否符合办理条件？！

第6 式：促成交
当客户没有提出异议时要善于“临门一脚”促成交！要突出三个要点：限时、方便、省钱。

利益诱惑法： 您需要的话我跟领导打个电话申请下有没有什么另外的优惠（例如：看能不能免安装费和调试费的X 元）

简单选择法： 您喜欢199 的号码还是133 的？我筛选出来给您选一下？

羊群效应法： 你们小区很多人都办了，我也帮你登记办理？

试探促成法： 您是微信、支付宝还是现金？

（五）临走前“4 个一”

1. 留下一张比算表
2. 加一个微信好友
3. 递一张名片
4. 多说一句话

营销口径：“故障我排查好了/ 宽带安装调测好了，也帮你试过了，没有问题。今后有什么问题/如果您要办理，可以直接发微信或电话我，我第一时间上门帮你处理，这样您也不用来回跑营业厅折腾，节省时间。”

——文章摘选自：《家庭经营》总第036期

资治通信专题刊《家庭经营》

《 家庭经营》

以赋能电信运营商家庭市场价值经营，提高家庭市场客户的贡献，打造全新的家庭数字消费体系为目标，是一个融合家庭客户需求分析、运营理论、产品创新、服务价值提升的实操指南，是一个汇聚 5G 家庭新应用、家庭数字化消费的基地。凝聚国内外最佳家庭市场产品、运营、营销、服务案例和标杆、聚合业内一线实战派专家经验和理论。为电信运营商家庭业务管理者、市场营销经理、产品经理、客户服务/渠道经理提供最有实用价值的知识服务。

设“运营”、“产品”和“营销”、“最佳”四个栏目。其中：

前沿研究动态；

b) “产品”发表场景化家庭产品方案；

c) “营销”发表有关家庭市场营销、品牌、渠道管理的经验、“最佳”提供行业最佳最新案例及分析。

d) “最佳”提供行业最佳最新案例及分析。

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