南都金融智库报告上新！银行业“云服务”有哪些硬伤？

疫情防控期间，金融科技的价值凸显，银行服务线上化的趋势愈加明显。据南都金融研究所（NDFRI）调研显示，在NDFRI调研中，有超过8成的受访者在疫情期间使用过银行线上服务，超过9成的受访者表示疫情结束后，也将继续使用银行线上服务渠道办理业务。

那这是否意味着银行客户的消费习惯已经完全养成？银行业是如何保障疫情期间畅通的金融服务？线上服务如何保障用户隐私及信息安全？NDFRI在展开问卷调查和行业调研后，形成《2020年银行业“云服务能力”调研报告》，希望为行业数字化转型提供一些思路和方向。

现状

超8成受访者使用过银行线上服务

突如其来的疫情，让“非接触”金融服务成为刚需，银行顺势加大了对线上业务的改革力度。为此，NDFRI对广东主流的商业银行进行调研显示，近6成的受访商业银行的业务线上化比例已经达到80%以上，近4受访商业银行业务线上化比例在50%-80%之间。

另一方面，用户对商业银行的线上金融服务接受程度也在日渐提高。据NDFRI对消费者用户的问卷调查显示，有超过8成的受访者在疫情期间通过银行线上渠道办理过业务，而疫情结束后，仍有9成用户愿意继续使用银行电子渠道办理业务。

而移动技术的发展，使得手机银行在疫情期间发挥了更高的效用，成为受访者办理业务的首选渠道。据NDFRI调研显示，在众多银行线上渠道中，通过手机银行、网上银行和微信银行办理业务的受访者中占比最高。

用户使用电子银行渠道占比情况

那么，在疫情期间，银行的哪些线上业务是受访者最高频使用的?受访商业银行在接受NDFRI调研时按顺序列举了最主要的三种渠道，NDFRI进一步综合平均计分发现，账户查询、转账支付、投资理财成为疫情期间投资者主要在线上办理的三大业务。

受访商业银行在疫情期间的高频业务类型

金融科技实力突出的商业银行其线上服务在受访者中接受度更高。据NDFRI调研显示，工商银行、建设银行、农业银行和中国银行的线上服务在受访者中的使用频次更高，占比均超过3成。股份行中，招商银行的占比也超过2成。

难点

系统稳定性不足是银行线上服务渠道痛

受疫情的影响，用户在对线上金融服务的接受度提高的同时，也考验着金融机构的线上服务的能力。据NDFRI调研显示,系统稳定性不足、操作界面太过繁杂、功能不够全面成为用户在使用银行线上服务渠道时遇到的主要问题。

用户使用线上服务渠道时遇到问题情况占比

除了系统稳定性不足外，银行线上服务渠道的操作不够简易也是影响用户体验的一大硬伤。NDFRI在针对用户使用银行线上服务遇到问题的问卷调查中，有超过5成的受访者表示，在疫情期间使用银行线上服务遇到“操作太过繁杂，无法快速找到想要办理业务”的问题。

对此，超过9成的受访银行在优化系统、解决服务环节各类漏洞方面采取了行动，而有同样比例的银行在保障页面清晰简洁、跳转顺畅方面有所行动。建设银行广东省分行负责人在调研中表示，通过借鉴互联网公司的迭代开发方式，快速开发上线，达到尽快响应客户需求，优化系统功能，解决存在问题的目的，不断完善平台的稳定性及安全性。

浙商银行广州分行负责人就在接受调研时也表示，疫情期间，该行线上渠道承担了大部分的客户使用量，对银行的信息科技系统提出较高的要求，为保证系统稳定运行实施重要科技岗位7*24小时值班制，制定相关业务应急预案，完善各级机构在疫情期间应对突发事件机制。

挑战

安全性是银行线上服务最为关注点

无论是在用户调查还是银行业内调查中，安全性问题都被排在首位，这已足以说明其重要性。“安全是银行发展线上业务的基础”，中国银行广东省分行负责人向NDFRI表示，近几年持续加强产品和功能建设，系统的稳定性、页面的简易性、产品的丰富性持续优化，但“这是在确保线上渠道安全性的基础上的”。

而隐私和数据安全更是重中之重。招商银行广州分行相关负责人在接受调研时表示，在金融类服务中，该行将客户信息安全和隐私放在第一位；在对接外部非金融类服务上，对外提供统一的“小程序”平台接口文档和安全性标准，严禁共享客户核心信息。

而在数据安全管控方面，平安银行广州分行相关负责人表示，当前平安银行线上类系统基本归属于总行开发（对分行开发互联网类系统制定了严格的管控制度，且须符合总行标准），数据均集中存储，实时汇集。而光大银行广州分行从组织架构、管理制度、打造产品以及文化建设等多方面入手，加强数据治理，保障客户数据安全和信息保护。

除了数据安全和隐私保护外，银行业务线上化后如何确保客户身份认证的合法性、合规性、可靠性和安全性也是一大挑战。为此，农业银行广东省分行网络金融部负责人向NDFRI介绍，首先全面整理现有需到网点办理的业务类型，如批量开立的借记卡账户激活、个贷提前还款、社保卡金融账户激活等，做到心中有数。尔后，研究政策制度合规性和技术实现的可行性，确认在现有“三证合一”基础上，可以实现企业和法人证照电子化审核，使合法性、合规性要件审核线上化。最终得以在制度上放开，开放人脸识别实现远程开户流程。

机遇

金融科技助力银行拓展更多线上服务场景

站在商业银行数字化转型的历史脉络上，新冠肺炎疫情并非开始、也不会是结束，但毫无疑问是银行数字化转型的助推器、助燃剂。在疫情期间，顺利开展线上业务的重要因素是如何有效地触达客户以及提供客户需要的产品及服务。

为此，建设银行广东省分行推出了云工作室，这是一个在线金融支持平台，平台将工作室与营业网点深度融合，为客户带来线上线下一体化、场内场外全触点的的数字化服务体验。方便每个客户经理通过社交媒体把建行的产品及资讯信息及时传达给自己的客户。

“非接触银行”能够拓展到更多场景吗？事实上，紧随各色支付场景，银行开始尝试渗透到大众的“吃穿住行用”等生活场景中。比如，广东工行与中石化（广东）在2019年底联合推出“加油简付”就是一款创新服务。车主全程无需下车，免掏钱包、手机、免排队缴费，省时便捷，也更好满足客户和油站人员非接触需求。

虽然在本次调研中，超过8成的受访者均使用过银行线上服务，但并不意味着，银行客户的消费习惯已经完全养成。疫情结束后，客户原有的习惯会不会反弹？对此，民生银行广州分行相关负责人在接受NDFRI调研时表示，不会大幅反弹，因为从以往习惯往返银行网点接受全程服务，到如今不得不“主动“使用线上工具维持企业复产后正常财务活动，企业对银行提供的线上金融服务及工具的了解有了一个飞跃式的变化，也感受到线上办理业务所带来的快捷性和便利性。

但招行广州分行相关负责人则表示，要视乎具体业务，例如一些缴费、转账类业务，由于线上端操作更便捷，“我们认为这类‘迁徙教育’不会反弹，但如复杂类财富产品配置这类的业务，过程中非常需要线下业务人员的专业建议，我们认为不会全部迁移至线上。”

如何抓住疫情带来的机遇，在疫情结束后进一步培养用户习惯？兴业银行广州分行相关负责人表示，银行需要根据客户习惯的改变，拓展、创造、重构线上场景、优化各个场景的金融服务，需要筛选及规划线上场景的能力、制定线上场景方案的能力、线上场景推广的能力，以达到挖掘线上场景的目标，培养引导用户使用银行的线上服务。

采写：南都记者 田姣