“14岁女生手游充值6万被发现后自杀”一事持续引发热议。南都记者注意到，不幸坠亡初中女生所玩手游《龙族幻想》于今年3月正式开启防沉迷健康系统。依据规则，未成年人玩家将受到防沉迷系统的提示信息和游戏时长限制。
6月9日，腾讯游戏工作人员回应称，相关游戏账号的实名信息显示为一名40岁的成年人，推测用户可能盗用家长身份信息认证。此外，公司方面已经完成了相关消费情况的核对以及退款处理。根据银行清算流程，预计用户在近1-2天就会收到退款。
今年两会期间，有代表建议将“刷脸支付”等生物识别技术引入游戏，弥补“实名认证”的不足。对此，腾讯游戏方面回应南都记者称，该技术已在公司部分游戏产品中尝试落地。公司会在综合考虑用户体验、用户隐私、信息安全与未成年人识别需求之间平衡的基础上，以非常谨慎的态度对待人脸识别这项新技术，持续进行适度的探索与应用。
14岁女孩手游充6万后坠楼身亡
腾讯回应：账号实名为成年人，正退款
据媒体报道，5月6日晚，葫芦岛市某中学的14岁初三女生刘歌（化名）从家中阳台坠楼身亡。刘歌曾在一款名为《龙族幻想》的游戏绑定母亲的账户，从4月7日到5月5日，该账号进行了108次充值，累计充值61678元。
报道称，家人发现账户余额异常后，因刘歌一开始没有承认，以为是被盗刷就报了警。不久后，刘歌留下一条短信给母亲，并跳楼自杀。刘歌亲属称，5月8日-5月27日，家人曾联系腾讯公司核对消费账单并申请退款，但并没有得到是否可退款的明确答复。
6月9日，腾讯游戏工作人员就此事回应南都记者称，根据核查，家长在孩子出事之后，曾通过“腾讯客服”微信公众号反馈了未成年人退费诉求，客服根据家长文字描述的未成年消费情况，引导家长提交基本信息。但从系统记录来看，家长没有完成后续操作。
工作人员表示，腾讯客服于5月27日排查到这起异常中止的用户反馈，对家长进行了主动回访，并在沟通过程中获知此前令人痛心的家庭变故。腾讯方面对此事十分关注，并积极推进退款事宜，并未做过任何无法退款的反馈。目前，已经完成了相关消费情况的核对以及退款处理。根据银行清算流程，预计用户在近1-2天就会收到退款。
南都记者了解到，《龙族幻想》是由祖龙娱乐开发，腾讯游戏代理发行的RPG（角色扮演）手游。今年3月4日，《龙族幻想》游戏官网宣布，将正式接入并启用健康系统。启用健康系统后，通过校验确认为未成年人的游戏账号将纳入防沉迷健康系统。依据系统规则，玩家需在游戏前进行实名认证；已实名认证的用户，将根据年龄信息判断是否未成年玩家（未满18岁者）；如果是未成年玩家，将受到防沉迷系统的提示信息和游戏时长限制。
据《龙族幻想》游戏公告，6月2日起，《龙族幻想》启用新的防沉迷规则，在游戏时长、夜间禁玩时长、游戏消费限制等多方面作出调整。新版防沉迷规则的 “游戏消费限制”一款显示，8岁以下用户无法在游戏内进行充值，8-15岁用户，单次充值上限50元，单月充值上限200元。而16-17岁用户，单次充值上限100元，单月充值上限400元。
针对此事件中“未成年人频繁玩游戏并大额充值”的质疑，腾讯游戏方面回应南都记者称，“相关游戏账号的实名信息显示为一名40岁的成年人，我们推测有可能是盗用了家长身份信息进行实名验证的原因。”
防沉迷靠“实名认证”仍存不足
人脸识别技术应用仍在探索
近年来，国内各大游戏厂商启用防沉迷健康系统，加强对未成年游戏玩家的实名认证、游玩时间、充值限额等管理。不过，在实际操作中，仍有不少未成年人通过跨账号、跨厂商、跨终端等多种方式增加游戏时长，也有未成年人使用父母微信、QQ等账号等方式“匿名”登录游戏，直接躲过“实名认证”一环。
今年5月24日，全国人大代表杨金龙表示，遏制未成年人网游沉迷和未成年人网游不当消费方面，“实名认证”仍存在不足。他认为，亟需在游戏注册、登陆、费用支付环节，引入目前已经成熟的生物识别技术，如刷脸登陆、刷脸支付，并建立相应制度督促游戏平台加强事后管理。如果遇到未成年人玩网游充值等情况，相关游戏公司应简化退费流程。
针对疑似未成年人大额消费的申诉流程，腾讯游戏工作人员回应南都记者称，公司已建立了相对完善的反馈渠道和受理流程，经过详细沟通和多维度评估后，如果判断由未成年人消费的可信度较高，且资料齐备，在审核通过后，款项一般会在15个工作日到账。
不过，工作人员也表示，从实际情况看，少数用户因为消费情况不明确、信息有误、核心资料缺失、或暂不方便进行沟通核实等实际困难，客观上会导致处理流程相比一般情况更长。对于这种情况，客服也会在排查到后主动回访，与用户反复沟通确认，并提供必要的操作引导，不会贸然拒绝用户的合理申诉。
针对“将人脸识别技术应用在游戏中”的建议，腾讯游戏工作人员回应称，从2018年开始至今，《王者荣耀》《和平精英》两款头部产品已对“人脸识别技术”进行了尝试落地。经判定为高度疑似未成年游戏行为的成年人账号，系统将发起人脸识别流程。凡拒绝验证，或经验证信息与公安实名信息不符的用户，将被纳入相应防沉迷监管。2020年以来，公司方面对“人脸识别”技术的进一步深化应用继续进行了探索，未来或进一步扩大该技术的应用规模与覆盖范围。
不过，腾讯游戏公关部工作人员也表示，近年来很多行业都出现过数起人脸识别信息泄漏的严重事故，许多用户在调研时表达了对个人隐私和信息安全的顾虑。同时，全国尚未形成关于人脸识别技术的统一政策法规、安全标准、应用规范，也没有更加成熟稳定的行业技术经验可供参考。此外，也有专业人士意见称，人脸识别技术仍然存在诸多风险，应冷静看待。综上考虑，腾讯方面会在综合考虑用户体验、用户隐私、信息安全与未成年人识别需求之间平衡的基础上，以非常谨慎的态度对待人脸识别这项新技术，持续进行适度的探索与应用。
采写：南都记者 毛淑杰
特别声明：以上内容(如有图片或视频亦包括在内)为自媒体平台“网易号”用户上传并发布，本平台仅提供信息存储服务。
Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.
