党建课堂七——党组织处理舆情危机，要把握六个原则

有研究表明，突发事件舆情处置讲求黄金4小时原则，事件发生4小时内可能被大量转发，24小时内就能成为舆论焦点。如果此时不及时发布权威信息，争夺舆情引导先机，正确有效引导舆情，那各种谣言就会在公众质疑声中不断被放大传播，导致事态扩大，把舆情危机推向高潮。对于任何一场舆情处置而言，无疑是一场全方位的应急“大考”，因此，在应对突发舆情时，要把握六个原则：

一是不失语。当突发舆情发生后，无论是政府还是企业，必须第一时间赶到事发现场，了解事件情况，第一时间跟踪研判舆情，指定发言人，坦诚对待公众，回应社会关切和质疑，与群众展开平等对话互动。以前有的企业在处理舆情时，简单把负面信息“一删了之”，这是不足取得，这就好比“掩耳盗铃”，虽然你把信息删了，但是舆论焦点并没有消失，反而更令人猜疑，适得其反。社交媒体时代，信息公开慢不得，拖不得，躲不得。拖延和掩盖，错过的是时机，损坏的是公信，丢掉的是人心。让群众知情，天塌不下来。

二是不排斥。热点事件往往引起媒体记者蜂拥而至，作为事件处置当事人，树立服务媒体的意识十分重要。记者们没着没落，无人过问，报道自然五花八门、危机四伏；相反，信息服务及时，精诚所至，金石为开，情况就会大不一样。所以，如果是可能影响比较大的舆情，要注意第一时间设立记者接待处和信息中心，汇总事件相关信息，快速发布和提供给媒体；安排专人负责接待各类媒体，尽可能为记者提供工作和生活的便利，如交通、通信、上网和其他办公室用品以及食宿等；三是多集中召开新闻发布会、情况通报会或搞一些小范围甚至单独座谈会，多提供条件让记者了解采用的积极措施和面对的实际困难，让媒体形成相对统一的导向。四是在舆论监测和研判的基础上，有意图性地引导一些媒体针对一些不良言论进行报道。

三是不妄语。很多突发事件都比较复杂，一时搞不清楚是怎么回事，那就仅仅就已明晰的事实进行澄清，千万不要试图一次把来龙去脉全部说清楚，更不要匆匆忙忙定性，尤其不能出现“口误”“答非所问”等低级错误。2月9日的发布会上出现了“新型冠状病毒属于SARS冠状病毒”的口误，虽然专家迅速通过媒体纠正，但仍然引发不少争议，有媒体紧急采访钟南山院士，再次澄清新冠病毒和SARS是“两回事儿”，一些网民也感慨“虚惊一场”。发布会上的失误虽然可以在后期通过其他信息发布方式来修正，但其造成的舆论反噬不仅会冲淡发布会核心信息的影响力，也会消解公众的信任感。

四是不间断。舆论引导不要指望一次就一劳永逸，需要跟踪关注、适时跟进，持续发布，直至舆情彻底解除。新冠肺炎疫情暴发至今，已经形成常态化的新闻发布模式，通报工作情况、回应社会关切。每天央视新闻、包括新闻1+1也进行持续报道，受到舆论广泛关注。

五是不生硬。在危机处置过程中，企业态度要温和，即便是因部分员工不满把企业当做对立面，企业也不能盛气凌人，采取简单粗暴的说教或批判方式，强制人们的接受自己的观点意见，而要耐心细致、反复解释，循序渐进引导。

六是不含糊。企业在处置危机时，应该明白舆情所表达的利益诉求到底是什么，企业能否解决，能解决就迅速解决不拖延，不能解决就明确告知。有的企业在处理舆情时明明不能解决，但是态度暧昧，总是跟群众说，我们要研究、要商量，给群众以较高的心理预期，结果后来没法儿解决，就把群众激怒了，使事态进一步复杂化。同时，还要注意，不能违背政策法律进行姑息迁就，这样，一味以利益交换暂时安抚群众，会形成上访——安抚——再上访——再安抚的负向循环，形成基层治理中的“海蛇效应”，使类似情况得到激发，难以收拾。

同时要注意，权威发布，统一口径，不能出现谁想怎么说怎么说的现象。必要时，党组织书记、企业一把手要亲临第一线做好对话、沟通、疏导，并动员党员干部做好正面信息的传播，运用好真实信息，使舆情得到有效控制。