【精品】基于微信公众号的广电网络用户服务平台设计与应用

本文由《广播与电视技术》杂志独家授权。本文刊发于2020年第3期。

作者：

姜玉国 （山东广电网络有限公司烟台分公司）

【摘 要】

本文主要针对广电网络公司内部业务管理及外部客户服务，利用微信公众号开展广电网络用户服务平台的设计建设与推广应用，从而进一步提升有线电视网络业务的用户体验。

【关键词】

微信，公众平台，微信公众号

0 引言

微信公众号，不仅是一个社交的媒介，更是一个视听传播的手段。随着移动互联网用户的井喷发展，每个移动终端上的空间，是厂商产品注册安装的必争之地，每个用户的碎片时间是产品内容搏杀争夺的实质所需。

目前，微信已成为企业与消费者建立联系的首选平台，助力企业媒体与消费者之间形成最紧密最真诚的关系；并引领未来移动生活潮流，融入人们生活的方方面面，创造一个全新的生活方式。

1 研究背景与意义

自三网融合以来，广电行业的体制改革逐步深化，随着各省网络公司组建基本完成，对于山东有线而言，2013年8月20日，以山东广电网络有限公司为母公司，组建山东广电网络集团，下辖15家市级公司、20家子公司和127家县级公司，作为山东省信息产业的重要力量，公司主要负责山东省境内有线广播电视网络规划、建设、改造、经营和管理工作。目前由各市代管县公司，统筹业务规范，定义市场产品，宣传企业品牌，打造本市特色。整合市场化以来，企业更意识到自身信息化建设的不足，也正争分夺秒，加紧快干，整合资源，搭建系统，善于利用新媒体更体现出企业的时代感及使命感。

无论是广电网络公司，抑或是电视台、报业等传统产业，在移动互联网及新媒体到来时，都有点无暇应对，市场反应滞后。任何企业产品不能适应市场，势必走向衰落，最后被大众所遗弃。微信公众号的出现，从个人之间的互动信息，到支付、到社群功能的逐步扩展，成为了人人喜闻乐用的工具之一。广电网络公司也积极融入互联网思维，通过搭建自己的公众平台，给用户提供方便，同时宣传自己的产品。

基于微信公众号的广电网络用户服务平台设计与应用的重要意义：

1. 微信是移动互联网趋势

微信用户的突飞猛进的发展，聚集了几亿用户体量，有人的地方就有商业，任何商业模式都离不开用户。微信平台为企业用户入口做好了前提，只要“锦上添花”的做好企业宣传、产品引导及用户服务，微信平台潜在的用户流量即是巨大的财富，在互联网大潮中顺势而为才能获得先机，赢得用户。

2. 微信公众号是新媒体宣传要地

没有连接，场景就没有数据，就不成入口，就不能共享。新时代需要新的思维和新工具。微信公众号的连接性打造出新媒体宣传要地。

企业虽然有自身的固有用户，但是互动性差，特别是有线收视年费的方式，一年和用户接触一次，频度太低。而微信具有良好的互动性，加之平台开发提供的自助服务能增加用户的粘性，从而培养用户的惯性。当聚集粉丝达到一定量时，一方面提供良好的宣传阵地，另一方面可以产生粉丝经济效应。

3. 微信公众号独有的平台优势

微信公众号的多平台支撑，在此基础上进行二次开发，解决了应用的平台兼容性之忧，能更好更多地解决功能与体验，节约了成本，提高了开发效率。同时微信公众号提供的丰富服务接口，为企业的开发应用提供了保障，亦是移动工单管理流程的一次创新。平台运用图片、标题、文字标签等方式强化碎片化传播,手机作为媒体具有便携性、移动性、个性化的特点，利用微信进行传播时也应遵循受众使用手机的规律，让传播内容适应“轻松、轻便、碎片化”的需求。

2 平台需求及总体设计

通过对国内外广电行业的调研，随着宣传渠道及客户多样的体验所需，建立适合公司的微信公众服务号迫在眉睫。笔者不断借鉴优秀平台的经验，公众号一方面要满足宣传政策、产品，提供自动服务，达到更好的服务全市近200万有线宽带用户；同时借助微信能提升员工的工作效率，充分利用互联网平台工具进行内部工单流程再造，完成“内外兼修，一号多用，一台双化”的目标，即公众服务号平台开发后，实现内部运维人员用户工单移动化，外部客户服务自助化。

本平台基于Eclipse开发工具，整合struts2+spring，满足MVC设计模式；同时采用完善的数据库访问封装及微信API封装，屏蔽开发细节；依托oracle数据服务器的存储技术，利用weblogic11g接口发布服务器及apache+tomcat负载均衡，完全满足整体平台的功能需求，再造部门联动及服务客户的优异信息产品。

2.1 系统架构

逻辑架构如图1所示，网络拓扑结构如图2所示。

2.2 总体设计

2.2.1 总体布局

基于广电现状的需要，本微信公众服务平台应用分为两个方向：工单管理及客服服务管理。工单管理主要是服务企业内部的工单流转。对内优化和提升企业业务流程处理（微信工单处理、微信报修等）；对外为广电客户提供便捷的查询、业务办理及缴费服务，提升客户服务质量。无论是对企业与客户的沟通互动，还是对企业内部管理和交流都具有重要意义。主要部署一台微信应用服务器和微信数据库服务器，应用服务器负责对外发布二次开发的程序，同时有固定公网IP，并通过特定端口接入微信公众平台开放接口；数据库服务器存储交互信息和配置数据，并与其他内部业务系统共享数据。应用服务器只对外开放特定端口，通过防火墙内部只能访问微信的数据库服务器和信息前置机。

根据广电网络用户服务平台的菜单要求，设计广电网络用户服务平台菜单功能项如表1所示。

2.2.2 关键模块设计与实现

1.内部工单

内部工单功能主要是本公司员工后台使用，需要员工注册及每天签到，才能收到有效工单。是平台主要完成的对内部管理的功能实现，内部工单流程如图3所示。使用步骤如下：

1)在您的智能手机上安装微信并申请微信号，并关注“山东有线烟台分公司”公众号，微信号：sdytcatv。输入注册命令：#姓名@手机号@SDGD，注册命令注意：(1)手机号必须和boss片区维护的手机号一致。(2)除了姓名以外，其余必须使用英文输入法。

2)员工注册后，等待管理员审核，审核通过后系统会发送微信消息“您的申请已通过。”到您的微信帐号。

3)维修人员收到审核通过的信息后，发送“到”到公众号准备接受微信派工消息。安装维修人员每天上班后在“山东有线烟台分公司”微信号上进行签到操作，否则无法正常接收通过微信发送的派工信息，如图4所示。

2.客户绑定

微信公众号为了区分权限，更好的服务用户，提供了客户绑定功能。未绑定的关注客户可以浏览各个菜单信息，收到平台的定期推送内容。如果要平台缴费或者授权功能，关注的同时需要绑定用户。

客户绑定ER图如图5所示。具体方法通过将客户微信号和客户编号进行一次绑定，便于进行业务类查询及办理，一个微信号可以绑定多个客户编号；同时支持通过扫描菜单来进行绑定（机顶盒IC卡上的条形码需要有后台数据关联）。

操作流程：服务有我→客户绑定及服务有我→扫码绑定。

1）客户绑定

点击“服务有我”→“客户绑定”，平台推送图文信息“绑定客户信息，轻松享受便捷服务”，点击“查看全文”，弹出绑定客户信息，进行绑定。可采用客户编号+客户名称或客户编号+客户电话两种方式进行验证。

2）扫码绑定

通过扫描机顶盒智能卡，智能机顶盒条形码图例如图6所示。

3.营业网点

微信平台离不开用户的关注与使用，当客户线上无法获得更多服务时，需要到营业厅现场办理业务咨询情况，随着城市建设不断发展，营业厅不断的增加，有时用户不太清楚营业厅的具体位置，而营业网点功能巧合能更方便快捷地提供信息。营业网点ER图如图7所示。可根据各区查询网点列表及地图、亦可根据位置查最近三个营业网点。

1）通过菜单查询营业网点

点击“贴心有我”→“营业网点”，平台推出一条图文消息“营业网点在哪里，轻松一查全知道”，点击查看全文，弹出“营业网点”，有网点列表与网点地图两个标签。通过点击网点列表的营业厅，即可进入网点地图。

2）通过发送位置自动获取

直接发送位置，能更准确的获取距离自己最近几个营业厅位置，按照距离远近进行排序。此功能比较人性化，切换到导航模式，能推荐不同的路径，供用户选择。主要的导航策略有：最少时间，最短距离，避开高速，实时路况及预测路况，通常默认为最少时间进行导航引导。自动导航引导图如图8所示。

4.我要报修

再好的产品，都绕不开故障的可能，有时是设备本身出现故障，有时是使用不当被客户以为是产品故障。而客户响应的方式，通常是电话拨打维护电话，然后是一连串的自动提示音，分业务分号码的给用户转接。遇到线路繁忙时，会有一段时间的等待音，这样的常规报修，容易让急躁的客户更是反感。而微信工作平台的报修更加智能，让用户轻轻几个按钮，简单选择就把自己故障情况第一时间能发送到服务商，提升了体验，提高了效率。正常电话报修的流程如图9所示。

从图9中可以看出，正常电话报修流程中又各种类型的提示音，非常繁琐，而用户又无法跨越流程，但是通过公众号线上报修，可以直接进入故障处理区，进行选择故障情况，大大缩短了流程。公众号线上报修ER图如图10所示。

5.用户缴费

本系统充分利用了平台的特点实现了用户快捷自主缴费。通过“贴心有我”→“有线营业厅”，可以进入山东有线首页推荐，点击“业务办理”，进入查询页面，默认是续费页，目前提供两类查询方式，一是所属区域+智能卡号，例如烟台+9937060001724626；二是通过个人详细信息查询。用户缴费图如图11所示。

订购标签页，主要有用户信息与产品列表组成。用户信息显示及用户的基本信息，防止信息外泄，敏感信息用***屏蔽，以防止网络窃取。产品列表提供数字产品及宽带产品的推荐套餐，可以选择购买年限，点击立即购买进入支付页面，目前仅提供微信支付方式。缴费历史显示最近有效的缴费信息，帮助可以查看缴费遇到的常见问题。

3 技术优势及创新点

广电网络用户服务平台技术优势及主要应用成果如下：

1. 技术优势

1) 平台由烟台分公司完全自主研发，基于微信庞大的用户群，用户不需要下载安装APP，便于客户接受新渠道的应用，提升了用户体验。

2) 采用开源的框架设计及部署应用，基于apache+tomcat的应用集群及负载均衡，保证系统稳定性和执行效率。

3) 基于SOAP协议交换数据的规范，采用JAVA技术封装的接口中间件，便于在WEB层交换结构化及固化信息，更易于扩展，便于异构数据的获取，同时满足跨平台应用和多系统业务整合。

4) 采用内存数据缓存技术，将微信配置及业务参数设置缓存数据生命期，可自动刷新，减少数据库读取操作，提高性能。

2. 应用成果

1) “微派工”：通过与烟台有线呼叫中心系统对接，创新性的利用微信实现了大批次小批量群发用户故障申告信息和实时派工信息及工单的快速回填。本功能在烟台施行后，每年可节省大量短信费用，同时极大提高信息通达率，有效提高用户服务效率。

2) “微服务”：平台提供输入客户编码、手机号码，扫描设备条形码等方式进行组合验证和客户绑定。绑定后客户可自行查询产品、账单信息，刷新产品授权，接收到期提醒。还可以进行有线电视故障微信自助报修，有效降低呼叫中心等传统服务渠道的压力。

3) “微互联”：平台与BOSS、呼叫中心系统、综合网管系统进行了有线互联，打通企业内部的“微互联”，提供内部信息实时自动交互，成为企业综合信息化的一部分。

4) “微体验”：打造新型业务宣传、推广渠道。我们的客户经理上门服务时，利用微信通平台“微体验”现场让用户体验我们的产品。

5) “微支付”：通过网上营业厅，可实现订单微信支付功能，“微支付”拓宽了业务收费渠道，缓解营业厅收费压力，节省了用户的时间成本及缴费成本，微支付上线以来同时提升了公众平台的吸粉能力。同时，支付功能方式单一仍旧需要进一步升级完善。

4 结束语

广电网络用户服务平台是山东广电网络烟台分公司结合当前的业务需求，完全自主研发的应用平台，平台从企业内部应用、客户服务以及业务推广三方面着手进行总体设计,目前已经完成了平台框架的设计及主要业务功能的开发。本平台已正式在分公司推广应用。基于微信公众号的广电网络用户服务平台着力打造的技术创新项目，已完全具备行业推广的潜力。通过平台，使广电与客户之间形成最紧密最真诚的关系，创造一种全新的广电服务模式。

参考文献

[1] 李晓斌.玩转微信[D].北京：机械工业出版社,2015.

[2] 罗小布.有线电视经济学导论[D].北京：中国广播电视出版社,2014.

[3] 谢晓萍等.微信思维[D].广州：羊城晚报出版社，2015.

[4] 谢晓萍等.微信力量[D].北京：机械工业出版社，2015.

[5] 杨蔚.广播媒体微信公众账号运营策略[J].中国广播.2014(3):84-85.

作者简介

姜玉国，1981年生，男，工程师，工程硕士，现任山东广电网络有限公司烟台分公司规划建设部副经理，主要从事有线电视技术工作，擅长软件工程及设计开发工作及研究。