海底捞涨价事件道歉，除了极致服务，海底捞的公关能力也很有一手

近日，海底捞涨价事件引发了大量网友讨论，并连续登上微博热搜。

在海底捞涨价事件在网络上发酵了快一周，4月10日，海底捞火锅官方微博发布致歉信，海底捞门店此次涨价是公司管理层的错误决策，伤害了海底捞顾客的利益，即日起国内各地门店菜品价格恢复到今年1月26日门店停业前标准。

随着疫情在国内逐渐得到控制，国内疫情局势好转，复工复学正在有序展开，餐饮行业也在逐渐恢复人流市场。

在这场疫情中，受停业和成本上涨因素的影响，餐饮行业受到了严重的冲击，疫情影响下的餐饮业，市场低迷，亟需市场的回暖，涨价似乎是一件较为“合理”的事情。

海底捞确实调整了部分菜品价格，整体价格上涨幅度控制在6%，除了海底捞，近期多家餐饮品牌都有所涨价，西贝在12月底进行涨价，喜茶则在1月份进行涨价，涨价幅度在1-2元，奈雪的茶于今年3月份也对商品进行调价。

涨价是商家的权利和自由，但是各行各业鲜有因“涨价”道歉的，只有海底捞，在舆论在网络上发酵之后，为此而诚恳道歉，并承诺菜品价格恢复原价。

不得不说，海底捞这次又是一次成功的公关，因为这着实收获了一波好感，道歉信中直言是公司管理层错误决策，因此伤害了顾客利益，为了保证顾客利益，选择恢复价格，给消费者一种海底捞果然还是服务至上的感觉

因为足够诚恳，很多消费者还是愿意买单的，愿意接受海底捞的道歉信，也愿意继续消费。 根据海底捞涨价又降价的这波热度，海底捞的知名度又提升了一波，即使客流不如涨价前应该也会逐渐好转。

其实，这不是海底捞第一次的成功公关了，早在2017年，海底捞就面临着一场食品卫生安全重大事故，面临品牌形象损毁，消费者不再信任的危机。 但是海底捞通过完美的危机公关，成功扭转局势，从舆论一片骂声到舆论一片赞赏。

事情的起因是这样的，2017年8月25日上午十点多，新闻曝光海底捞北京劲松店、太阳宫店后厨老鼠乱窜、打扫卫生的巅算和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道等一系列食品安全问题，引发社会广泛，此次事件被称为海底捞老鼠门事件。

可以说，如果处理不好此次危机，对于海底捞来说，可以称为灭顶之灾。 因为随着时代的发展，食品安全早已成为社会的焦点问题，人们对于食品卫生问题几乎零容忍，餐饮行业如果出现食品安全问题，应对不好便容易失去顾客的信任，但是海底捞老鼠门事件的发生不仅仅没有让海底捞亏损，反而提高了营业额。

可以说，那次危机，无论是高层的决策速度，还是事件处理速度，执行力度，都达到了教科书级别。

当时，海底捞在不到三个小时的时间里，就“老鼠事件”发表致歉信，承认问题属实，致歉并决定整改，两个多小时后，它发布了七份危机处理报告，对涉事门店进行停业并全面彻查，对其他门店开展全面检查。

8月27日海底捞官方微博发布声明称，将积极落实整改措施，实现阳光工程，将全国门店实现后厨操作可视化，主动接受社会监督。

其实对于很多企业来说，面对这样的问题，大多数都选择逃避与否认，毫不避讳问题，主动承认，这确实是品牌行业中的一股清流，这需要足够的勇气。

这一系列措施下来，顾客被海底捞的诚恳打动了，不仅没有因此减少去海底捞的次数，反而更加热衷这个品牌。

在那个餐饮行业服务意识没有那么强的时代，海底捞凭借优质服务赢得了市场，可以说，海底捞最为人称道的就是极致服务，它的服务贯穿于顾客进店到离店的整个过程，从刚开始的美甲、棋牌、小零食等，到后来的拉面表演、下菜捞菜、续饮料、递发圈等一系列人性化服务，即使要离开了，也可能会有送小零食、锅底、西瓜等惊喜服务。

那段时间，全网都在秀自己在海底捞享受的服务，每个人或许都在海底捞感受过真诚的温暖。 也因此，海底捞的品牌彻底打响，成为了国内火锅行业的领先者。

一直以来，海底捞都从客户角度出发，为顾客打造极致服务来满足消费者的不同需求，这也造就了海底捞优秀的品牌声誉，收获了一批忠实的顾客，可以说，海底捞超人性化的服务是公司的核心竞争力，也是顾客争相前往的原因所在。

但随着资本入驻，海底捞越做越大，导致后续的服务质量远不如之前，仅2019年就开了308家门店，这本就让海底捞面临一定的危机，就像之前的星巴克因为大规模扩张，让顾客失去了一定的体验价值，口碑下降，市值缩水。 这次涨价事件，更是激起了网友的怒气，这个顾客至上的企业完全站在了消费者的对立面。

因为受疫情影响的，不仅仅是餐饮行业，每一个普通人的生活都遭遇了一定的冲击，长时间待业在家，物价上涨，生活本就艰难，想出来散心吃火锅结果还遇到喜欢的品牌涨价，这很容易让消费者寒心，从而失去民心。

其实，目前的形式来看，即便餐饮品牌还是原来的价位，都要面临着流量大幅度下滑的窘境，一些企业为了留住顾客，选择了打折降价的方式，就像麦当劳推出了“金桶半价”的活动，全网都在为麦当劳疯狂，甚至点餐小程序崩溃，只要留住顾客，留住口碑，不怕之后赢不了市场，赚不到钱。

海底捞客单价其实每年都在涨，因为食材成本和人力成本在涨，这是比较合理的行为，涨价的方式也比较含蓄，消费者也比较能够理解，但是这次涨价确实是在错误的时期，用错误的方式涨价，消费者为此抱怨也实属正常，甚至对这个品牌寒心。

但是值得庆幸的是，海底捞这个服务至上、顾客至上的企业最终看到了顾客的反馈，亡羊补牢，为时未晚，选择恢复原价，再加上这一波精彩的舆情公关，道歉态度极其诚恳，在一定意义上，此次事件对于海底捞不仅没有太大的影响，反而间接起到了促进作用。