导语：自2018年起，顺风车接连出现恶性事件造成了极为消极的负面影响，特别对女性用户来说，滴滴出行软件整体的信任感知，安全感知急剧下降，以至于影响到整个网约车市场。不仅如此，滴滴出行也不断的暴露问题，除了安全问题之外，滴滴快车服务品质不断下降，高峰期难打车，价格贵，排单不合理等问题影响着滴滴出行的用户体验。
网约车市场不断扩大：新的竞争者入侵
自2015年起至2019年起，网约车用户规模包括快车专车在内达到2116亿元，且规模不断增长，顺风车预计在2020年能达到117.9亿元规模，同时共享汽车，分时租车作为边缘市场也在不断成长。
（数据来源于易观网）
滴滴出行在网约车市场中成功成为了行业龙头，拥有最大规模的消费群体，是行业的领军者，不过近年由于滴滴顺风车事件的爆发，以及滴滴打车价格接近甚至超越了出租车，使得滴滴出行口碑下降。美团打车，曹操专车，首汽约车等新兴网约车app崛起，抢占网约车市场。
就目前美团打车推出顺风车，想进军滴滴暂时丢掉的顺风车市场抢占先机，曹操专车以新能源汽车环保概念，以及较好的服务品质独树一帜。滴滴通过礼橙专车试图强化其专车的服务品质，但是却忽略了存在广大消费用户的快车市场的服务改善，使得市场上有了可乘之机。
（数据来源于Annie）
滴滴的核心价值是什么：
一开始网约车以低价，便利迅速在国内市场铺开。任何人只要有一辆车都可以当起司机赚路费，赚外快，做起兼职，这就是快车起来的原因。其次有的私家车主因自身或工作原因需要跑长途时，一辆空载的车来回油费一人承担。有的顾客需要长途而选择包车和出租车，价格过高时。消费者的需求，私家车主的需求正好可以连接在一起，这就有了顺风车。
（图文来自学术论文，见附录）
上图清楚的描述了滴滴出行作为一个中间平台，如何利用线上，讲线下端的用户和司机的各自需求相匹配起来。这种资源的匹配依托网络实时的数据，效率比出租车更高，且增加了可靠性，确定性。
满足的出行需求：
1. 路边打车难（匹配效率低）
2. 司机拒载现象多（短路途，交班期）
3. 中高端市场差异化需求（商务高端车出行）
滴滴的产品体验存在哪些问题？
就目前竞争日益激烈的网约车市场，以上整合资源的门槛已经不高，许多新的网约车平台都可以模仿滴滴出行。那么滴滴作为龙头企业，区别于其他竞争对手的核心竞争优势就不再是最初那样。滴滴目前的产品体验，设计流程急需调整以应对新的挑战。
（图片来自于网络）
通过网上评价，数据搜集，滴滴出行面对顾客段的产品体验负面评价主要有以下：
1. 安全感知风险低
2. 价格贵
3.高峰期难打车
4.快车的乘车体验与司机素质差异大，整体体验较差
5. 滴滴出行软件操作界面复杂，种类多。
无时无刻让顾客感知“安全”
就目前滴滴的问题来说，其公关形象需要重新塑造来打破顺风车事件引起的公众信任危机。打造“安全出行的”公关形象，利用新媒体，电视等广告手段，讲故事等营销手段来让安全的风险。
（图文来自网络）
安全的乘车体验作为消费者使用网约车平台的刚需，安全措施的改进必然重要，但是最重要的还是要降低消费者的感知风险，真真正正的让消费者在心里感知上“安全”“放心”这就需要营销来配合。就目前滴滴现有的安全措施包括，紧急联系人，位置保护，行程监控，一键报警，以及司机接单人脸识别等5项。目前滴滴平台也成立了近8000人的客服团队，成立了安全高级客服团队。种种措施需要通过营销的方式塑造安全的形象。
措施比如：
1. 用情景故事的形式讲述安全高级客服团队如何在用户遭遇乘车危险时，快速的与警方对接，传递一切有利于尽快警方识别救援的信息保证顾客安全。
2. 消费者在遇到危险时，有以下多种的安全选择来保护自己。
3. 滴滴出行对于司机的严格筛选，培训等等提高乘车安全的措施。
4. 针对女性用户夜间快车出行时根据订单时间，起止位置匹配更优质，高信用值，驾龄长的滴滴司机，甚至升级服务车型。
总之，夺回“安全”的公关形象是滴滴稳住市场份额，防止被其他竞争中蚕食的必要途径。
统一标准的服务品质，带动体验的“沉浸感”
然而滴滴快车不管是在车型上，车的外形标识上没有统一。司机的素质，车内环境赶紧程度，空间大小，也层次不齐。相比于曹操新能源者主打低端市场就保持高度统一的车型，标识，乘车服务。滴滴快车显然甘拜下风。
虽然短途距离来说滴滴价格可能较便宜，但其服务品质乘车体验完全不能与其他产品拉开差距，用户感知体验只能关注到价格上而不去对比服务体验上，短途网约车滴滴快车优势不大。长途车快车价格最高，甚至超越出租车的价格。
这显然，服务与价格高度不匹配 因此滴滴快车需要重新的定位进行品牌的升级。
（图片来自于网络）
措施比如：
1. “可即装即拆的统一的滴滴标识”即维护私家车主的利益，也能让顾客感知到统一的品质。
2. 增加对快车司机的培训，包括着装要求，礼仪，车内环境的清理等。提高统一的较高品质的服务，提高性价比。
3. 沿途接单，许多车主抱怨高峰期不能沿途接单，是因为接单必须通过平台。通过统一的“标识”及技术改进完全可以实现高峰期沿途接单，顾客拦下滴滴车的情况。不过最大的问题还是在与出租车公司利益的纠纷上。
分割定价，提高用户感知
滴滴快车目前在网约车是市场上收费是算高的，价格甚至在有的时候与曹操出行相一致甚至更高，左图显示的是短途距离下不同网约车的价格，右图显示的是长途距离下不同网约车的价格，可以看到的是滴滴价格普遍偏高。
（图片来自于APP截图）
措施比如：
1.就降价而言，滴滴快车与曹操新能源，出租车性质不同。前者司机用私家车空闲时间“兼职”性质的赚钱。后者是承包式的经营模式。滴滴出行在议价能力上应该更具有优势，再加上拥有最大规模的用户市场，让价格比出租车低，并不是不可能的事情。
2.在现有的收费面值上，分割定价，价格不变的同时，向乘客收取司机的服务费。比如原本快车的价格是20元一趟，再次基础上分割表明定价，18块钱为路费，2元为司机的服务费。这样定价的好处，既能让顾客降低价格贵的感知，（因为顾客会更关注18块钱才是路费），同时也能督促乘客监督司机，提高更高质量的服务。
司机与乘客的门槛
（图片来自网络）
主要针对顺风车业务整合了司机与顾客的不同需求，最大化有效利用资源是一个非常不错的创意，但是因为其安全问题而暂时下降，但其功能的强大一定会重新上市。
那么在准备完一系列的安全措施以后，顺风车最主要的矛盾还是司机和乘客的矛盾。
措施比如：
1. 首先司机的素质参差不齐，设立最低的安全信用等级，采用第三方机构来评价比如芝麻信用。低于安全等级的，司机不能使用顺风车服务，不能载客。
2. 针对顾客端，司机也有抱怨顾客素质差，破坏车内环境，经常要求改道等破坏车主的利益，也要对顾客设置门槛，采用与司机一样的信用评价制度。
总得来说高峰时段双方的信用分（捆绑体验质量）匹配，低于安全标准则不能驾驶，乘车。非高峰时段，优质司机拥有更多匹配机会
（图文来自网络）
UI业务模块区分，精简APP界面
针对App操作界面的改进，滴滴出行功能过多界面复杂。不精简营销用户体验
可以看到滴滴出行不仅有网约车，还有共享汽车，共享单车，公交车，甚至二手车出售，贷款等业务都在一个App里面，同时各个不同业务除了文字不同外，图片及颜色无明显差异，辨识度低。
（图片来自网络）
措施比如：
1.针对以上滴滴出行可保留用户常用的功能，如快车，专车等。共享汽车，共享单车，二手车平台，金融服务完全可以开发新的App，利用滴滴出行app跳转安装即可。这样可以精简滴滴出行操作体验，提升用户体验水平。
2.采用不同的颜色，及排版布局，区分不同的滴滴业务，比如滴滴快车可以用橘色，极简的界面。专车用深灰色，页面设计上用高档的图案，精美的界面。更加直观的体验滴滴出行不同产品的不同区别。
总结：综上所述，在以上的改进之下，顺风车一定会以新的面貌重新回到消费者市场。总之目前国内网约车市场仍然有极大的发展空间，滴滴出行面对目前现有的困难与挑战应做好准备及应对措施，不顾步自封而是不断的推陈出新，满足消费者不断升级的需求，相信滴滴能继续引领网约车市场，创造更大的社会价值，满足更多人的出行需求。
参考文献
【1】 https://www.jianshu.com/p/3014fade4cf2
【2】 https://www.jianshu.com/p/a9de64b77941
【3】 吴俊林. 《滴滴出行三次扩展的发展变化分析》 北京邮电大学. 硕士论文 2019
【4】杨学成 涂科 《共享经济背景下的动态价值共创研究-一出现平台为例》 管理评论 2016.12
作者：赵家锐 深圳大学管理学院
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