【渠道运营】一套话术公式高效解决客户异议！

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很多小伙伴表示客户爱挑剔

比爹妈都难伺候

每每与客户过招都很难受

明明难受想哭竟无语凝噎

无法反驳......如鲠在喉......

小明

xx店导购

“老师，老师，SOS！

客户一进店就问，这个多少钱！

客户老是觉得我们的报价太贵了！

客户觉得我们没有某牌名气大，质量好！

客户觉得我们活动经常有，下次再来！

客户觉得效果一般，还要对比！

神啊救救我吧！

这些问题回答不好都是送命题啊！

我该怎么回答？”

面对这种狂风暴雨的反对式质疑轰炸，我们又该如何面对处理？

莫急！这就让你变成情商高手，继续撩住你的客户！

抛开问题的表面，看问题的本身！首先我们清楚知道整个销售流程从接待寒暄，需求探索，产品推介，异议处理和成交逼单这五个重要环节中，其中之一异议处理环节，也就是说客户进店选购商品和体验商品的过程中或多或少会有一些异议，但是如果不能很好的化解，会在一定程度上影响成交率！

01

嫌货才是买货人！

在销售中，我们要经常面对客户的质疑。就像前面学员提及的一些尖锐的问题，其实很多导购还是不懂得去处理。

大部分导购会像以下这样回复：

客户：

别家xx的板材跟你家的看起来差不多，为什么你们价格却比别家高？

大部分导购：

先生，因为我们所用的基材不在一个档次上，一分钱一分货。我们价格高肯定是有它的理由的。

从上面的对话中，我们可以发现，大部分导购在面对客户质疑的时候，立马采取了否定的态度，并给出一些不够具体的理由。

其实客户对产品产生疑问，恰恰是因为对此款产品感兴趣才会发问。兴趣意味着极大的购买倾向。

我们偷着乐还差不多，而不是采取否定、对立，甚至反感的态度去回应客户。因为这样只会让客户产生抵触情绪，质疑我们的专业性。

02

面对异议的正确打开方式

那该如何高效化解客户的异议呢？从长期来看，首先我们要在脑海里建立化解客户异议的基本框架和逻辑，只有这样才能逻辑条理清晰的化解客户异议。

一般来说可以按照四个步骤：认同赞美客户 （顺从） 价值转换 （分析问题所在） 树立标准 （思考客户深层次的疑虑） 引导成交 （演示证明）

03

话术公式：YES-NO-YES

经过终端异议解答的话术总结出来一个公式分享给大家应用：

YES-NO-YES=认同+赞美+转移+反问。

善于思考的都会发现，那些说服力强的人，语言有一个共同的特点。当他们试着去改变一个人的想法或指出人们错误的时候，他们总会这么说：我觉得你这个想法/问题/行为挺有意思/不错/新奇·······但是我觉得这样子·······是不是更好呢？

是不是觉得上述的话语更容易让人听取呢。其实YES-NO-YES同样遵循着先扬后抑的原则，让客户更乐意去倾听你，接受你的建议。

现在咱们采用YES-NO-YES话术公式来具体演练一次异议对话：

客户：

别家xx的板材跟你家的看起来差不多，为什么你们价格却比别家高？

大部分导购：先生，看来您是非常注重细节的，您提出的这个疑问非常好，很多客户都提过。 （这句话赞美客户，而且不只是你一人有过这个异议）YES是这样的，看一个板材质量好不好不能只看外观呢，我们xx产品是选用优质的树木纤维为原材料，加以世界上先进的MDI零醛生态粘合剂制作而成的一种高环保标准的基材甲醛零添加板材。（物理性能极佳，无在抗拉强度、硬度及握钉力方面都十分强大）而且获得了美国CARB“无醛豁免认证”，时刻站在环保第一线。NO

客户：

原来是这样哦！我明白了。 YES

看完之后，大家应该明白了YES-NO-YES话术公式的操作模式啦。在日常的销售工作中，多学多练，你会发现成交也没那么难！ 来自: 门店管理与销售