微信小程序服务中国九成酒店品牌，会比OTA更有效吗？

文 | 刘雪儿

编 | 陈芳

面对流量困境和体验问题，酒店业能在多大程度上被微信改造？

近日，在微信公开课·酒店旅游专场上，来自微信酒店景区行业运营团队的Berrygao透露，在中国，有90%的酒店品牌都可用微信小程序或公众号订房。具体来说，在直销上，微信涵盖微信支付分、刷脸支付、搜索优化等六大工具；在智慧服务上，微信提供免押住、扫码住等方式，实现入住前中后的自动化流程。

不过，微信相比OTA渠道的差异化优势、微信支付分与支付宝信用住的差异、微信给酒店行业带来的核心价值等问题，还有待时间的考量。亚朵集团市场副总裁康韦、万达酒店及度假村品牌&会员中心总经理王鑫、微信团队相关人士回应了相关疑问。

问：与其他平台相比，微信尤其是小程序带来你们的核心价值是什么？

康韦：与其他平台不一样的是，小程序上的用户目标很明确，亚朵小程序有40万+的注册用户，但实际购买转化率很高，不像在OTA等平台上逛一下就走。目前在亚朵的中央渠道订单中，微信小程序占比第一，第二是App。

王鑫：小程序是我们所有渠道里成本最低的，我们投在其他平台上的成本，很难转化为自己的订单或销售额，但在微信上的投入性价比很高，因为是我们自己研发和决策，现在小程序预定增长半年内超过110%，目前微信渠道占比10%，下一步拓到20%。

问：与OTA相比，微信渠道带给你们什么差异化服务？

康韦：微信能让我们做一个服务的闭环。比如，假如客人在OTA上发起投诉，我们无法与他取得联系，只能间接沟通，但在微信生态里，我们能更好地了解发生什么问题，原因是什么，如何补救，这对维护客户关系很有利。

王鑫：OTA是我们非常重要的渠道，会平衡好关系。直销渠道最有利的一点是方便管理会员，会员在我们的系统上发声，对分析研究会员的消费习惯、画像非常有帮助。

问：你们在和微信合作过程中遇到哪些问题，请举个例子。

王鑫：一般来说，酒店的押金和订单额度控制在2000元以内，但高端酒店一晚上房费就在1000元以上，对微信免押来说有一定风险，毕竟除了某些特定行业有信用抵押外，这种大额的免押还不多见。

所以我们需要跑下数据，看看用户的使用习惯，以及在财务结算上是否便捷。刚开始合作时，因为账期和我们常规渠道的账期区别很大，对财务带来很大挑战。

问：除了营销和体验两块，未来与微信还可能有哪些合作空间？

康韦：在我们看来，智能化很新奇，但不是终极目标，未来想真正实现智慧化服务。当我们有了先进的技术能力、大数据的积淀后，可以实现千人千面的服务。比如你没到酒店前，透露希望有个乳胶枕头，酒店就提前准备好。

(亚朵集团市场副总裁康韦)

问：如果微信给客人免押担保后，客人不守信用，微信需要赔付酒店吗？

微信团队：看具体纠纷，如果是我们自己的信用导致问题，我们会承担相应责任；如果酒店也有管理失误，那就协商来共同担责。

问：微信支付分对酒店和用户的价值在哪里？

微信团队：让B端的效率更高，C端的体验更好。比如，用了支付分后，酒店不用财务再入账、出账。原来交一笔押金，先入账，第三天退房再结账、扣掉，没有收押金但流程上很麻烦。用了微信支付分后，酒店前台、财务都省事，用户也不用多交钱。

问：与支付宝的信用住相比，微信支付分有什么区别？

微信团队：对消费者和企业来说，操作会更方便，因为大家每天都用微信，在上面使用任何功能都很自然。尤其对B端来说，教育成本很低，毕竟多数人看到二维码，会下意识扫一扫微信支付分多少，有没有免押权限，很快完成这个过程。

问：与OTA平台相比，微信渠道有什么差异？

微信团队：最显著的差异是，我们更想做一个商家与住客之间实时互动的平台，而不是预定完成后，服务就结束了，只是一个提供订单的平台。

比如，你想问酒店自助晚餐有没有海鲜，只能电话问前台，但现在只要打开微信里的窗口，找到酒店的助手管家就可以解决，还能预定餐厅位置和点餐，走到餐厅可以马上用餐。

(万达酒店及度假村品牌&会员中心总经理王鑫)