面对顾客的不满甚至投诉，店铺应该怎么处理？

不管是开商店还是开饭馆，做店铺生意的，难免会遇到顾客对店铺的产品或服务不满，从而提出抱怨、批评甚至投诉的情况，那么这时候店铺经营者应该怎么处理呢？

首先，从态度和认识上来说，店铺经营者应该把这看做自己改进产品和服务，从而赢得更多顾客的好机会，而不是觉得自己倒霉，遇到了爱挑刺的顾客。

遇到顾客不满甚至投诉时，如果不好好处理，一味和顾客争辩、争吵，这个顾客一般会把他的这种不满告诉周边很多的亲朋好友，而他的亲朋好友会继续把这种不满再传给自己的亲朋好友，时间一长，这种抱怨所形成的连锁反应对店铺名声的破坏力是不可估量的；而处理好了，也会形成正向的连锁反应，甚至很多远方的顾客都会慕名而来。尤其在现在的网络时代，无论是正面的还是反面的，这种连锁反应都会更加快速的形成，对店铺生意的影响也会更快的体现出来。

那么，要很好的处理顾客的不满和抱怨，使顾客满意，具体该怎么做呢？

一、耐心倾听，确认问题

耐心倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的抱怨和牢骚，更不要批评客户的不足，要鼓励客户倾诉下去。客户的怨气如同气球里的空气，当他把牢骚发完了，他们就没有怨气了。

不管你遇到的顾客发多大的脾气，都要耐心地听下去，不要打断顾客的谈话，要做一个忠实的倾听者。

可以边听边记录，尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，实在听不清楚的，可以用委婉的语气进行详细询问，如“请您再详细讲一次”，或者“请等一下，我有些不清楚……”，注意不要用攻击性言辞。

最后，可以把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认，并征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，他们有什么要求等。

二、态度友好，尽快分析清问题

中国有句俗语:“伸手不打笑脸人”。在倾听的过程中，不管顾客说出多难听的字眼，用多么恶劣的态度来对你，你都要自始至终态度诚恳、礼貌热情、保持微笑，这样做能够让顾客慢慢地平息怒火，并用理智的态度与你交谈，进而解决问题。

在自己没有把握的情况下，现场不要急于下结论，也不要轻易许下承诺。最好将问题与其他工作人员协商一下，或者向上级汇报一下，共同分析清楚问题所在，如客户所提问题有没有事实依据，客户的补偿要求合理不合理、能不能满足等，都要尽快分析清楚。

三、诚恳谦虚，和顾客协商解决办法

顾客抱怨或投诉，很大程度上是因为他们的感情受到了伤害或者利益受到了损失，或者两者都有，因此，客户希望获得安慰和补偿。这种补偿可以是物质上的，如更换产品、退货、获得赠品等；也可以是精神上的，如道歉、给予荣誉等。让客户心满意足是补偿的原则，但也不是大送特送。关键是以诚恳谦虚的态度让客户了解到企业对客户所提要求的理解和解决问题的诚意，如果做到了这一点，大部分的客户还是讲道理的，提出的要求不会太过分。

四、态度积极，全面落实解决方案

有了双方都认可的解决方案，接着就是全面落实了。要将解决方案迅速传达到相关的各个部门，并有专门的人员对落实情况进行追踪和监督，直到客户反映满意为止。

铺铺旺小结：

顾客有不满甚至投诉，说明店铺确实有做的不到位的地方，这时候正确的处理方式是感谢顾客、虚心接受、细心分析、尽快改正，如果这样做了，不但能处理好当前的纠纷，还能为店铺赢得更多的顾客，店铺的生意也可以由此更上一层楼。