4S店究竟如何通过事故车快速提升售后产值？

在如今的市场环境下，售后产值提升成为一个热门话题。其中，事故车业务的竞争已呈现白热化状态。随着4S店服务的不断提升和改进，客户为了安全、放心、有保证，更多的会选择出险后返回4S店进行维修；而4S店为了争抢事故车的进站也是千方百计、手段用尽。但是想要利用事故车业务快速提升售后产值，需要首先思考两个问题，即如何与保险公司形成利益共同体？如何与客户形成价值共同体？

做过4S店的人都知道，事故车业务能够在短期内快速提升售后的维修产值，这足可见其在4S店售后工作中的重要地位。随着4S店服务的不断改进和提升，客户为了安全、放心、有保障更多的愿意在出险后返回4S店进行维修，这绝对是件好事。在维修的过程中，4S店只要能体现出自身的差异化服务以及核心竞争力，就极有可能将进场客户转化为忠实客户。

在如今的市场环境下，事故车业务的竞争也呈现出白热化状态。为了争抢事故车进站，各家4S店可谓是千方百计、手段用尽，但不管怎样没有核心竞争力，一切方法都无法施展。在笔者看来，4S店想要做好事故车业务首先要思考两个问题：如何与保险公司形成利益共同体？如何与客户形成价值共同体？

与保险公司形成利润共同体

现在大部分品牌的新车销售都处于亏损状态，保险收入已成为弥补亏损和盈利的重要渠道之一。因此，作为4S店的管理者要特别注意新车的上险率，要尽可能引导客户在店内购买车险。4S店的上险率高了，保险公司的送修率才会随之提高，这就为后期销售产值提升打下了一个坚实的基础。

除上险率外，还有一个重要的方面就是客户的续保。在这个方面，部分4S店做的还不是很好，笔者认为原因有三。第一，4S店不够重视，没有专职的续保人员；第二，想在续保过程中收取手续费，但这对于现在的市场环境来说已不适用，为了提升保险公司的送修率，这部分应该做必须的取舍；第三，外部代理公司或电销的较低折扣影响。

保险公司的送修率达到多少较为合适？据笔者了解，目前保险公司都在试行“报行合一”，保险手续费的返点一般在20%左右，保险公司的费用成本约为15%-20%。由此可见，4S店的保险公司送修率能够到达60%，就已经做的很不错了。

如果送修率过高保险公司不满意，送修率过低4S店又会不满意。因此，当4S店的保险公司送修率达到80%及以上时，超过的部分利益就要共享，双方各占利润分成的50%，以自然年为周期较为合适。通过这样的方式，4S店与保险公司形成利润共同体，提升售后产值盈利。

笔者曾经见过一个案例，重庆某4S店由于店外场地较大，该店就为交警大队免费提供事故车停车场，并向保险公司承诺在市区范围内免费拖车。该4S店通过这样的方式，在短期内迅速提升了事故车的进场台次。

与客户形成价值共同体

这里的“价值”不能和价格画等号，价格是可以量化、透明化、可对比的，但价值不是。价值是消费体验，是一种主观的感受，运用得好可以带来无穷的作用。如果打价格战，无论如何都无法与社会修理厂相抗衡。因此，在笔者看来，4S店要打的是价值战。

对于事故车的维修质量，4S店一定是高于社会修理厂的。从安全的角度来说，为客户提供安心用车、放心用车的价值是无法估量的。当事故发生、客户无所适从时，4S店能有专业人员第一时间到达现场帮助客户解决问题，这样的体验客户会不信赖你吗？因此，4S店应通过各种渠道告诉客户，在发生事故后第一时间联系店内，这就是4S店与客户的共同价值。

笔者曾经在上海某社会修理厂进行事故车维修服务学习，该修理厂的出险救援队每日三班倒，每组4人24小时、356天待命。每个小组人员都具备基础急救知识以及恶劣环境下如何应对等技能，并且根据季节不同抢修车上还备有基本生活用品，如矿泉水、饼干、牛奶等，该修理厂的客户发生事故后都会第一时间与之联系。如果4S店也能做到拥有如此专业的出险救援小组，还愁没有事故车进场吗？

通过送修率优胜劣汰合作保险公司

每个4S店都会有多家合作的保险公司，其目的一是为了多赚手续费，二是为了售后的事故车产值。笔者认为，应该把这两个目的统一起来，变为提升售后产值以及续保，从而形成良性循环，不要只看到手续费这种一锤子买卖。

有了明确的目的，4S店就要通过送修率引入保险公司的竞争，从而渔翁得利。根据保险公司不同的返点设置不同的送修率红线，累计低于红线的就要即时终止与其合作。笔者建议，对于没有保险部门的4S店，保险管控应交由售后服务总监负责，出谁家不出谁家由服务总监决定。下图为笔者日常保险管控表，与大家分享。

事故车维修的内部管理

万事俱备只欠东风，上述所讲的都是为后期创造条件，如果4S店不能在最短的时间内、保质保量的把车辆维修好，交给客户，让客户满意，那么之前所做的努力都将付之东流。因此要做好事故车维修的内部管理，争取将客户的服务体验做到完美无缺，让客户由衷的为4S店介绍客户。对此，笔者有以下三点建议：

一、维修前的准备工作尽可能一次完成

例如资料提交，尽可以一次性到位，以文字的形式清晰告知客户所需准备材料。维修前定损是一个较为负责的环节，有些配件需要试车后才能完成检查。对于这样的问题，要标注清晰，让客户清楚知道每个环节的进度。

事故车维修是售后业务中极为容易出现问题的板块，要对其设计标准化的管控板块，详细记录每个施工项目和收费标准，详细记录需要更换的每个配件，这样可以为后期精细化管控和对保险公司的理赔对比分析打下基础。另外，还要制定维修班组达成维修进度表，规定什么时间完成哪些任务等。

维修中的管控

在事故车维修的过程中，需要把握两个点，一是时间进度，二是质量管控。其中，质量管控更为重要。如果在维修过程中不对质量进行管控，等结束后再验收就成了空谈。笔者建议，对每辆进场的事故车建立质量管控登记表，对重点维修部位必须检验合格后才能实施下一阶段工作。

作为服务经理，每两天应该对在修事故车进行一次全面检查，及时了解维修进度以及维修质量，合理把控。要建立一车一负责人制度，一旦出现问题，检验员为质量管控第一责任人，该车负责人为时间节点管控第一责任人。

过程管控表格如下：

在管控过程中需要注意以下两点：

1、辅料的领取。由于辅料对保险公司一般是按大包干以工时费形式给公司结算的，因此，怎么样节约和有效利用是需要关注的。

2、配件的领取。在维修的过程中，很可能出现班组不小心损坏配件然后再领取等情况，这样无形中就造成了损失。

维修结算的管控

车辆维修结束并检验合格后，在结算前要认真和前期的定损明细核对，特别是配件领取，有不符合情况的必须搞清楚，最后经保险专员、配件经理、责任人、服务经理共同签字确认再进行结算，确保准确无误。

后期客户吸入进站

维修交车不是4S店服务的结束，而是服务的开始。4S店通过系统会发现，有很多事故车是首次进站；通过系统中客户流失维修项目“最后一次维修类型”也可以发现，很多不再进场的车辆也是结束于事故车维系。

由此可见，在事故车维修结束后如何把这些进场车辆留在4S店就显得尤为重要。4S店是否能通过一些优惠福利吸引客户下次进场呢？例如，进场保养送机滤一个或送免维修工时费券等，通过客户服务体验将客户留下。

成立事故车专门的拓展团队

现在的事故车竞争十分激烈，很多4S店成立了专门的团队，负责事故车的拓展。他们经常出入在事故车停车场、交警队事故科、高速公路事故处理大队、事故车多发地段等，随时准备争抢事故车。值得注意的是，由拓展团队带回来的事故车，不在保险公司送修率的统计范围内。

总而言之，通过4S店的努力，把保险公司紧紧抓在手里；通过差异化的优质服务，把客户留下来，最后形成良性循环。笔者相信，只要做到这两点4S店的维修产值一定会稳步提升。