ServiceONE全渠道智能服务系统助力徐工挖掘机事业部赋能服务管理

徐工集团不仅是中国工程机械行业的排头兵，也是中国工业互联网的开路者。本次徐工挖掘机事业部服务平台的重构，是徐工集团着力打造“新拳头”企业的里程碑，标志着挖掘机事业部在产品数字化、业务精细化和服务智能化方面更上一层楼。

5月28日上午，徐工挖掘机CRM项目验收汇报会议顺利召开。徐工集团挖掘机营销公司总经理张丰亭、副总经理李金武与瑞泰信息联合创始人孙海东一同出席，会议由徐工挖机信息所所长袁海飞主持。

客户介绍

徐州工程机械有限公司（简称“徐工集团”）是中国工程机械行业规模宏大、产品品种与系列齐全、独具竞争力和影响力的大型企业集团，目前位列中国工程机械行业第1位、世界工程机械行业第6位、中国机械工业百强第4位。

徐工挖掘机事业部作为徐工集团旗下核心支柱板块，是徐工着力打造的“新拳头”企业，主要涵盖挖掘机主机和履带底盘零部件两大产业，致力于为客户提供土石方及矿山施工项目最优解决方案，产品销售覆盖180多个国家和地区，年销售收入超过100亿元，增长速度连续多年行业第一，已成为中国挖掘机械行业的领先者和国际知名品牌的强有力竞争者。

合作背景

徐工集团牵手瑞泰信息搭建基于微软CRM的管理平台已经超过8年，挖掘机事业部作为徐工集团的核心组成之一，已经结合微软CRM构建了基于主机厂的营销和服务管理平台，并发挥了巨大的作用。随着外部市场环境的变化以及挖掘机事业部对渠道商以及用户端合作模式转型，如何赋能渠道、连接终端、提升体验成为不得不面对和解决的难题。

为此，徐工挖掘机事业部再次积极革新，力求通过重塑服务体系完成自我进化。经过审慎全面地考察和研究后，最终再次选择瑞泰信息。本次合作由主机厂为主向以客户为主进行转变，以赋能渠道商为核心，为主机厂提供市场、销售、服务信息化平台支持为辅助，采用双赢双利的模式更好地服务客户。

项目内容

本次项目从2018年7月份启动，2019年1月份上线，2019年6月份验收，历经6个月的设计开发、4个月的测试运行，最终交出了让徐工集团满意的答卷。新平台涵盖运营管理CRM、微信服务号、呼叫中心、移动服务APP、业务协同Portal。目标达成：

实现工厂、渠道、客户、工程师四端联动，提升协同效率、数据决策效能及客户满意度；

整合物联网、车联网、CRM设备，通过服务号呈现完整的人/车全生命周期档案；

借助与渠道代理商的债权数据联通，做到及时的信息互通、高效的风险管控；

打通备件管理系统，并共享服务号，提升与代理商之间的资源共享。

▲瑞泰信息项目经理做汇报

”2月到5月，集团400来单比例明显降低；随着3月服务人员APP自建单功能的开通和徐工e修服务号的推广，可以看到移动报单比例在稳步增加。这将有利于减轻集团座席压力、提升终端用户参与度和满意度。“

发言摘要

@徐工挖掘机信息所所长袁海飞：本次项目是业务主导、信息化支撑，因此系统适应业务的节奏和变化。新系统的使用不仅仅是上线这么简单，要把管理理念和思路落地，结合配套的系统才能正常甚至超常发挥价值。瑞泰的作风非常扎实，与信息所和业务同事们心往一处想劲往一处使，这也是项目顺利上线的关键。

@徐工挖掘机客服部长张朔颖：这是第四次跟瑞泰合作，非常愉快，相信新的系统对服务业务会产生翻天覆地的变化。项目过程是很艰苦的，不断的研发、优化，不断适应新系统的风格，现在看来效果很好。行百里半九十，后续需要进行关键用户的重点培训，希望大家一如既往，共同参与。

@徐工挖掘机营销公司副总经理李金武：项目涉及面广、业务复杂，且由张总牵头，意义重大。数据运营分析应用非常重要，这是关注的重中之重，提取服务系统运行的量化指标通过智慧大屏展示，能够进一步提升服务质量和业务效率。感谢瑞泰专业的项目经理和项目团队的配合。

@徐工集团挖掘机事业部总经理助理/徐工挖掘机机营销公司总经理张丰亭：非常感谢瑞泰项目组长期以来的支持，大家一起努力，克服了很多的困难，取得了很多的成效。通过本次项目搭建了挖机、渠道网络、用户的全线业务贯通，实现了业务闭环，提高了对终端用户的拉动力，为工程机械行业树立了一个很好的样板。今天的验收会只是挖机营销服务数字化平台全面应用的开始，未来我们需要继续做好深化应用，从而让营销服务数字化平台发挥出更大的价值，助力挖机的两百亿目标快速实现。

@瑞泰信息联合创始人孙海东：从2010年至今已与挖机合作多年，这次升级到微软 Dynamics 365版本重大意义。一、是整个徐工集团子公司中的第一个升级项目，这次升级的运维时间也创造了所有子公司先河，历时半年有余；二、应用跨度也是目前整个集团最广的，有面向用户端的微信公众号、面向服务公司的APP、面向代理商的Portol、内部管理用的365平台等；三、瑞泰信息在服务体系上面拥有非常专业的经验，徐工服务体系在行业中也是一马当先。后续我们会继续保持售后支持，加强合作，相信配合挖掘机事业部自有的专业技术，肯定可以保障系统的安稳运行，更好地支持业务工作。

延伸阅读

瑞泰信息帮助徐工集团实现客户服务全渠道互动和IoT整合

在移动互联和万物互联时代，人们的沟通习惯发生了根本变化。客户的反馈渠道也不仅限于电话，利用微信、APP、官网等进行发出服务请求比传统方式所容纳的信息更多，互动性更强。领先的机械制造商不仅仅要采集设备数据，更要基于数据来开展预测性服务和增值服务——这样才能提升客户体验和服务价值。

瑞泰信息基于微软Dynamics 365为徐工集团打造的服务管理系统不仅能够通过微信、APP、官网、邮件、短信和电话等多种渠道进行客户互动，并统一受理和反馈；还可以将IoT数据和现场服务系统打通，基于数据触发预警、服务工单和保养计划，自动分配服务资源或推荐服务方案，还能让客户随时跟踪整个服务过程。

在2019年5月6日至8日在举行的第二届数字中国建设峰会上，徐工集团董事长、党委书记王民先生表示：徐工集团是国内最早利用物联网、大数据等技术进行服务转型制造转型的企业，已经做到15分钟服务响应率达到99.5%、备件到位及时率提升3倍、故障处理周期缩减50%，实现由被动服务到主动服务的转变，客户满意度超过99%。