第一节、 门店服务考评原则及办法
1、门店必备3个考评本,并按顺序编好页码:一个用于对部门和员工日考评;一个用于对门店服务考评的结果登记;一个用于顾客投诉。
2、依照《门店服务工作考评内容及评分标准》开展考评工作。
3、门店考评工作由:(1)公司领导及各职能部门、领导及职能部门去开展工作时不定期进行,并作好记录,签名确认;(2)顾客投诉。主要由门店进行此项工作,并进行最后的集中、汇总、统分工作。服务考评实行“一票否决制”。
4、每月评定一次(本月26日—下月25日),评比结果通报全公司。
5、门店浮动工资(100%)=业绩工资(占75%)+服务工资(占25%)。
6、考评总分为100分。其中服务管理、商品管理、现场管理、店面管理为70分,工作做到位得70分,不到位则减分;奖励部分为30分,只加不减。所以加减分不得超过标准分。
月度考评分在60分以下(不含60分),在全公司通报批评,限期整改,门店所有人员本月不发服务浮动工资;
月度考评分在60—69分门店服务浮动工资发50%;
月度考评分在70—79分门店服务浮动工资发100%(基本奖);
月度考评分在80—100分门店服务浮动工资发100%;并可参加“为百姓缘添光彩,优质服务明星”评选;
评上“优质服务明星的员工”,由公司发放部门流动红旗,并对员工另奖100—200元。
7、门店连续两个月考评分低于60分,店长级人员参加服务培训班。门店连续三个月考评低于60分,店长转职或卸任,通报批评,全体人员参加培训学习,奖金停发。
第二节班服务考评原则及办法
1、建立班考评栏,班考评工作由值班店长进行,每天进行,作好记录并在晨会上通报昨日通报情况。
2、 考评工作是门店店长日常工作的一个重要组成部分,反过来也是对门店店长的工作考核。
3、 考评力求公开、公平、公正。
4、 考评内容为:⑴服务、⑵纪律、⑶业务,占70分,工作做到位为70分,未做到位、有差错则减分;⑷奖励部分30分,对有突出表现或贡献的加分(必须有文字记录)。所有加减分不能超过标准分
5、 店长如对考评结果有疑问的,应在两天之内向经理提出,以求合理解决。
6、 浮动工资(100%)=业绩工资(占75%)+服务工资(占25%)
7、 考评分是该班服务工资分配及评“星级班”的依据。
① 60分(不含60分)以下:该班不发服务工资,无星;
②60—69分:该班发50%服务工资,二星级班;
③70—79分:该班发100%服务工资(基本奖),三星级班;
④80—89分:该班发120%服务工资,四星级班;
⑤90—100分:该班发150%服务工资,五星级班,全公司通报表扬,由店面授予“‘我为百姓缘添光彩’”优质服务明星流动红旗。
⑥班的服务奖金为该班的平均服务工资。
8、 班考评分连续两个月低于60分,停发班长全部服务浮动工资,全班人员服务浮动工资发50%,班长参加学习班。连续三个月低于60分,班长解职,全班人员停发全部浮动工资。
1、 积极主动完成 本柜责任区的商品上货、陈设卫生工作,仔细检查商品的生产日期、保质期等情况,如有异常及时向领班汇报。过期商品未能及时下柜每一品种罚款十元,由此造成顾客投诉影响公司声誉者将予以重罚。
2、 熟悉商品,作好商品的要货和陈列,因自身原因造成商品的缺货,每一个品种罚款20元。
3、 营业员不得不用刀具类工具开箱,违者由此造成损失由营业员自负。
4、 营业员开箱发现破损或变质商品应立即报告领班。
5、 营业员对于退货彻底清理,未清理干净的退货造成损失由营业员自负。
6、 工作时不得影响顾客购物,时时将顾客的方便和利益放在第一位。商品纸箱放在通道两旁;废纸箱应及时清理;上货时商品不允许放在地上(可以用纸箱或购物篮装好在上货);有空闲时间应在工作区范围内来回巡视。
7、 三米服务:营业员无具体工作时,在三米视线范围内应主动向来店购物顾客打招呼、服务。
8、 工作时看到顾客手上拿有几样商品时,应主动向顾客递送购物篮,并使用礼貌用语:先生(小姐)请使用购物篮,违者每次罚款5元。
9、 作好商品的要货计划;1、计划要有预见性,畅销商品要保证一周的库存:2、计划要合理,避免不应有的库存:3、营业员对于本人责任区范围内的商品的畅销和滞销情况要了如指掌,及时申报合理的要货计划:4、要货计划要字迹工整,商品的编码、品名、规格、单位、数量、店名、填表人、审核人每项都不能少:要货计划不合格者每张罚款5元。
10、 营业员要确保卖场地面洁净。违者一次罚款5元。
11、 抹布用后要及时收在顾客看不到的地方,不允许放在货架或者是商品上;水桶和楼梯等使用后必须放在指定的位置,严禁乱摆乱放,违者每次罚款5元。
12、 营业员要确保其工作视线范围内营业地面的整洁,不得有胶带、纸屑、水迹等有碍购物环境的垃圾在卖场内。
13、 合理安排当班的工作时间,一般情况下在早、晚客流较少时进行补货、卫生等工作;在购物高峰期,无特殊情况营业员只能进行巡视和导购服务工作。
14、 上下班营业员必须作好当天工作的交接。
15、 营业员就餐、上厕所等暂离岗位的时候,必须告之相邻营业员或领班代替工作,特别是工作范围内的巡视。
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