315曝光外婆家、西贝莜面村，大餐企为何也频触食安底线？ | 餐见

3月15日，外婆家南京水平方门店被媒体曝出疑似使用过期食材，多名厨师脚踩案板翻入操作间、员工在洗菜池涮拖把等情况；3月16日，西贝莜面村南京金鹰店被曝出消毒后的餐具上仍有油与污渍，配餐人员一边切馅一边用擦桌子的抹布擦手等情况…

3.15期间，知名餐企接连被曝出食品安全问题，再次将食安问题推向了风口浪尖。

如今，餐饮行业仍然是食安问题的重灾区，面对食安，公众与媒体一再强调其是消费的底线，亦是餐企保持口碑的基础。然而，为何依然有餐企“不惜”牺牲品牌形象挑战公众的底线呢？

为何明知故犯栽在食安

海底捞曾在官网食品安全页面呈现出这样一段话：海底捞可能有两种死法，一种是管理出问题，如果发生，死亡过程可能持续数月乃至上年；第二种是食品安全出问题，一旦发生，海底捞可能明天就会关门，生死攸关。

深谙食安问题“生死攸关”，却在“不由自主”地出现食安问题，这些餐企为何总是“明知故犯”？

1、压缩成本

前几年，餐饮业的食安问题主要聚焦于地沟油，被媒体接连曝光的名单中不乏一些知名餐厅。对于涉嫌使用地沟油的餐厅，公众几乎是零容忍。为了压缩成本，提高利润率而使用劣质甚至违规食材的做法令人所不齿，也是公众容忍度最低的食安问题。

2、管理缺失

海底捞创始人张勇曾在海底捞全球发售新闻发布会上表示：食品安全和环境污染是现代史上如影随形的难题，有些管理上的疏忽的食品安全问题，很难相信。

每一位从小餐厅成长起来的连锁餐企都懂得爱惜羽毛，对于管理层来说，老鼠进后厨，刷碗池涮拖把等问题是他们“不敢相信”的低级错误，而这些错误，往往不是来源于餐企本身做产品的态度，而是由于管理疏忽。特别是针对连锁餐企，规模越大，形成的员工团队越大，层级越多，某一家餐厅的团队协作不到位，某一位员工的素质不太高，都有可能会对整个品牌造成不可逆的伤害。

3、底层员工素质参差不齐

曾经有餐饮人细数为何当下的年轻人不愿干餐饮的几宗罪，经常加班没有加班费、体力耗费大、工作不“体面”等被列入“榜单”。作为人才缺口最大的行业，餐饮业一直陷于“用工荒”的状态中无法自拔，这也致使餐企在人才招聘时不断降低底线，造成员工素质参差不齐的现状，也为员工的管理加大了难度。

4、监管不力

近几年，随着食安事件的频发，社会给予食安问题极大的关注，各级政府机构也不断出台新政加大、加强监管力度。然而，这种递增式的监管力度对于国人来说显然还不够，依然有不少公众在吐槽食安监管。与此同时，相较于发达国家，国人针对食安问题的维权意识也相对薄弱，这也造成了因犯错成本低而存在侥幸心理。

食安零容忍下，餐饮业也在变

公众的食安意识已经觉醒，食安问题零容忍的氛围也已经形成，越来越多的餐企开始以食安为入口，以食材的安全与健康作为餐厅优势，希望成为顾客心中可以放心、安心用餐的品牌。在这样的背景下，整个餐饮业都在针对食安问题不断做出调整与改变。

1、外卖的“封口签”

如果说餐饮业是食安的“重灾区”，那外卖领域就是“重中之重”。2016年3.15中曝光的外卖黑作坊至今依然让人印象深刻。

今年年初，外卖平台饿了么、百度外卖联合食药监部门率先在北京启动“百万食安封签进店”项目。按照项目规定，将使用封口签对外卖包装进行加封，用户在收餐时如出现封签损坏情况，可拒收。为外卖餐品加封“安全带”，这是减少外卖送餐过程中遭到“污染”的一大举措，而“送餐污染”也是网友较多吐槽外卖食安问题的一大方面。

2、透明厨房

从前两年开始，各级政府机关就开始提倡“亮厨”，甚至有一些地方为了鼓励亮厨提供了补贴。

将曾经“闲人免进”的“厨房重地”放置于消费者的视野之下，目前，通过透明玻璃窗、隔断矮墙等方式将餐品加工制作过程展示于消费者面前的餐厅越来越多。除此之外，一些不便于使用明厨亮灶的餐企也开始利用监控的方式将后厨工作呈现出来，把监控视频播放器放置在用餐大厅的显眼位置，也是在餐饮业愈发盛行的一大“明厨”做法。

3、供应链思维的加强

沃尔玛也曾因水产被检出禁药而上榜315食安问题黑名单，因而，沃尔玛的食安建设也备受关注。2016年，沃尔玛宣布在中国成立食品安全协作中心，旨在支持那些能够在整个供应链中开放共享并扩大规模的食品安全解决方案；2017年12月，沃尔玛又与京东、IBM、清华大学电子商务交易技术国家工程实验室共同宣布成立中国首个安全食品区块链溯源联盟，旨在通过区块链技术提升食品供应链的透明度……

建立与完善供应商管理机制，形成科学的供应链，从原材料与半成品源头减少食品安全事故，也是餐饮业保证食品安全的重要手段。

4、新技术的加入

在沃尔玛、京东、IBM、清华大学电子商务交易技术国家工程实验室共同成立的安全食品区块链溯源联盟中，有一个很重要的合作方向便是通过新技术加强食品追踪、可追溯性以及安全性；海底捞张勇曾表示：新技术的运用会解决一些问题当厨房可以做到完全自动化，人很少的话老鼠也会进的少……

无论是加强供应链的可追溯性，还是推动自动化生产，近两年，新技术的加入也加速推动了餐企在食品安全方面的建设。

问题出了，“态度”很重要

曾经看过一则电视报道，顾客在街边小店卖的卷饼中吃出了虫子，拿回去与店主理论，店主说：“我怎么知道是不是你后来加进去的？”顾客一怒之下联系电视台，在记者的采访下，店主依然坚持：我这里很干净，我很讲究卫生，她都到走了很久了，回来说里面有虫，我怎么知道是不是她自己加进去的……

现在这个天气，外面飞虫那么多，又怎么保证是在我店里就有的？同时，店主向记者吐槽，我说的都是实话，干餐饮太难。当时顾客强调，我就是气他的态度，如果当时他好好说话，本不会闹到这种地步。

该店主是个“直肠子”，他在反驳时可能不完全是在推卸责任，而是在为自己“申诉”，甚至是为餐饮人“申诉”，但却忘了这并不能解决问题。

同时困扰小餐厅、大餐企的食安问题防不胜防，餐饮人又该如何面对呢？首先，“态度”很重要！对此，在鹤九老师的《餐饮公关力》一书中也有提到。

1、快速反应

在海底捞的“两种死法”中提到如果是食安问题海底捞可能“活不到明天”，这里，就不得不提到当下的网络环境，在自媒体与社交网络发达的环境中，任何食安事件都有可能在下一秒发酵到不可收拾的地步。

所以，在《餐饮公关力》一书有提到危机公关的“唯快不破”，讲究“第一时间”、“立即”、“马上”等，一方面从速度上彰显企业处理问题的态度，另一方面则是为了及时引导舆论风向，防止事态进一步扩大。

在外婆家被曝光当天中午就发布致歉信，称向广大消费者致歉，对门店进行停业整改并处罚相关责任人。

2、态度真诚

西贝莜面村于3月18日凌晨也针对南京金鹰店食安事件发表致歉声明。在声明中西贝莜面村首先表示“干净卫生是餐饮的本分，我们却连这点都没有做到，对不起。”

同时强调：“最核心的问题，是我们的管理和措施没有执行到位，人员培训没有将意识落实成行为，这是我们需要深刻反省和改善的。

全国所有门店的厨房与洗碗间保持开放，欢迎公众到店参观与监督。此时，距事件曝光有一天时间。”在这则声明中，有反省也有解决方案，首先在态度上没有引起舆论反感。

而在真实的危机公关案例中，因为“态度不好”引起舆论反扑的现象也并不鲜见，在《餐饮公关力》一书就有特别举例。

3、防微杜渐

既然食品安全是底线，那么，维护餐企口碑的最好方法就是“不出问题”。在外婆家发布致歉声明后的第三天，其在上海的某家门店又在直播中惊现活蹦乱跳的老鼠，变身大型打脸现场，让外婆家品牌形象再受重创。

除此之外，餐企的“公关力”也很重要，有效地进行日常舆情监测，信息筛选等工作，在负面舆论来袭时快速、正确地做出反应，也是餐企保持良好形象的必备技能。

更多危机公关解决方案可参考《餐饮公关力》！

参某说

从田间地头到餐厅餐桌再到后厨清洗，食安贯穿于整个餐饮业的经营流程，有时候，它往往发生在不起眼的细节之处，危机因此也来得令人猝不及防。所以，面对食安，每一位餐饮人都应居安思危，时刻警醒，不断加强食安建设。

正如海底捞官网中曾提到的一句话一样：“抓好食品安全这条路虽然曲折而艰辛，但不会白走。”

食安，做好了，是优势；做不好，便是针对自己的致命杀招！

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