深度解析4S店如何评估展厅销售环节KPI指标

本文贴近一线管理，坚持高效、实用原则。笔者希望一线销售管理者能够脱身于烦杂的数据指标统计，专注关键指标管理。

岛岛邀你思考

1.4S店如何管理自己的有效客户？

2.展厅销售应该重点关注哪些KPI指标？

目前，汽车销售市场竞争激烈，汽车品牌层出不穷，汽车终端销售面临进店量下降，客户意向度降低，谈判难度增加，销售顾问能力欠缺，销售顾问职业化不强等问题。

作为目前汽车销售的主要模式，客户资源是一个品牌店的命脉。拥有一定量的客户资源是4S店达成销量的关键因素，那么作为4S店该如何管理自己的有效客户呢？

为方便集团店及单店对销售过程进行管理与监控，笔者将会在本文中分析展厅销售需要重点关注的一些关键绩效指标，也就是我们平常说的KPI。

展厅销售过程管理指标较多，而且相对复杂难懂，部分指标指导意义不强。

本文重点对展厅销售环节KPI指标进行梳理、归纳，总结出一些有代表意义的指标，方便特约店管理统计，并能够在工作中进行实施监管。

本文从以下部分对相关指标进行罗列，并说明统计该指标的意义。

一、基础数据管理意义

1.首次进店量：第一次走进展厅的客户批次，首次到店=自然到店+基盘推介到店+外展、外拓到店。

反映当前市场状况的冷热，反映市场营销活动的成果，分析后可支持后续营销活动的改善，是特约店客户资源管理后续数据分析的基础，数据的准确性将影响市场营销的策划和执行。

2.首次进店留档量：本月首次到店客户中对某个车型有购买意向并留下联系方式的客户。

留档量可以作为特约店保有意向客户资源，进行后续跟踪成交。

3.再次到店：意向客户和订单客户再次进展厅的批次。

反映意向客户跟踪邀约的效果，体现销售顾问的邀约能力，是衡量店内活动效果的重要指标。

重点关注客户邀约，重视邀约话术与技巧的制定，能够加大意向客户的成交。

4.展厅到店量：反映展厅接待数量，在统计时只统计有购车意向的客户量，包括首次到店量和再次到店量。

合理排班能够提高接待质量和客户满意度，通过统计分析一段时间的展厅进店量的变化，可以判断出目前行情变化情况，为广宣提供决策依据，可以对广宣计划做出调整。

5.意向客户总量：展厅留存意向客户+展厅新增意向客户。

意向客户总量的变化，可以帮助特约店分析客户变化情况，及对战败情况进行把握。

二、指标部分管理意义

1.展厅留档率=展厅首次进店留档量/首次到店。

考核展厅接待的留档能力，提升该指标能够将新增到店转为更多的销售资源，以进行后续跟踪成交，正常展厅留档率要达到85%以上。

通过对日常管理过程中发现，展厅到店客流登记管理，易出现客户到店信息未登记，造成客户浪费流失。

所以特约店要健全客户登记管理制度，要重视对展厅到店客户登记管理，做好展厅流量登记，防止出现客户到店不登记情况，将客户信息填写规范留档。

2.展厅首次试驾率=展厅首次试驾/首次到店流量。

正常展厅首次试驾率要达到70%以上，考核展厅对首次到店客户邀约试乘试驾的效果，衡量特约店销售流程的落实状况以及邀约试驾的技巧和话术，良好的试驾体验能够帮助销售人员提高成交率。

3.意向客户成交率=展厅销量/（展厅留存意向客户+展厅新增意向客户）。

正常意向客户成交率要达到20%以上，不同管理能力的店该指标差距较大。

考核特约店促进意向客户在本月成交的能力，分析到店流量与展厅新增订单之间的趋势关系，通过缩短客户下订周期能提升该指标。

通过比较该指标的变化，可以分析判断客户意向变化情况及不同销售顾问成交能力情况。

4.基盘推介销量占比= 基盘推介成交量/当月销量。

基盘推介销量占比正常应维持在15%以上，考核特约店促进基盘推介客户在本月成交的能力，反映特约店基盘客户维系对整体销售的贡献度，基盘客户的维系能够重点提升该店客户满意度及销量。

做好基盘客户维系，能够为特约店提供较为稳定的销量及利润来源。

结合一线管理及集团管理经验，本文选取了展厅管理的以上九项指标，分两部分进行重点说明，坚持高效、实用原则，方便集团管理及单店管理。

集团运营部门可以通过对比不同店之间的指标情况，分析判断哪些是异常店，需要重点辅导提升。

单店也可以运用以上指标，分析比较店内销售顾问各项指标情况，从而找出指标偏低的销售顾问，进行重点辅导提升。如下表：

笔者后续会陆续分享一线管理及集团管理经验，供各位读者参考，多提宝贵意见。

作者简介

童舟，河南一中型汽车经销集团市场运营经理，从事汽车行业十余年，一线销售管理四年，集团运营管理三年。曾从事东风本田、广汽本田、广汽丰田、东风悦达起亚等日韩品牌管理多年，拥有丰富的一线管理及集团运营管理经验，在经销商销售规范管理、销售业绩提升、集团运营管理等方面拥有较强的能力。

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