有效沟通的六个步骤

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一扇厚重的木门上了坚固的大锁，一条粗如手臂的铁杆为了把门打开，不断地敲打门板，费了九牛二虎之力，还是无法开启。后来出现一把细扁的钥匙，它用瘦小的身子迅速钻进锁孔，轻轻一转，锁头就“啪”应声而开！铁杆不可思议地问：为什么我花了那么大的力气都没有效果，而你却可以轻易打开？钥匙说：其实你并不了解门的心！

人的心往往像上了锁的门，即使再粗的铁杆也不易开启，唯有真诚的关怀与沟通，才能化作细致的钥匙，进入人的心灵，换得他人衷心的回馈。

沟通的主要目的为“自己充分表达意思，让对方了解真义”；沟通是人际关系的基础，借由沟通，人与人之间交换信息、相互了解并建立信任的关系。根据专家研究，人际沟通有10% 是透过口中的语言来进行，30% 依赖声音的语调，而肢体语言则占60%。所以，在沟通的过程中不仅要耳到，还要用眼睛去观察，并且用心灵去体会。

今日的青少年大多数生活在少子化的家庭，成长过程中缺少与兄弟姐妹间沟通的学习，因此进入初中、高中、大学后，便容易在团体生活中出现人际交往的障碍，因而产生焦虑、沮丧、郁闷等负面情绪，甚至引发不同程度的心理问题。青少年无法与家人或朋友良好沟通的主要原因，多因缺乏自我表达能力，以致未能清楚传达自己的想法和感受，或是缺乏同理心，在过度自我中心下造成人际关系的紧张。

一、学习有效沟通

有效的沟通是期待传递真正的信息给对方，其方式包括语言（verbal）和非语言（non-verbal）两种方式；至于交换的信息内容，则包括事（content）与情（feeling），亦即事实与感受。青少年在沟通时若能清楚表达自己的意见，学习聆听并设身处地为他人着想，即可建立良好的人际关系。

二、积极倾听

每一个人都渴望自己被真诚地倾听， 因此“ 倾听”（listening）是与他人建立正面关系的关键。卡耐基曾说：“如果你不赞同他，你可能会很想打断他的谈话。不过，最好还是不要这样做，因为当一个人还没有一吐为快之前，多半也不会注意你的话题，何不耐心聆听、真诚地鼓励他们淋漓尽致地表达他们的想法！”

中文“听”一字包括运用“耳”“目”“心”等感官，以展现专注聆听的态度；倾听是同理与接纳，倾听是最温柔的沟通、是真诚的关怀、是尊重别人的行为表现。

有效的聆听可以带来有效的谈话，听得越多，便接收得越多；接收得越多，便了解得越深。以下“倾听的阶梯”（LADDER），提出“积极倾听”（active listening）应有的态度：

（一）Look——注视说话者；

（二）Ask——提出相关的问题；

（三）Don't interrupt——不打断别人的谈话；

（四）Don't abruptly change subject——不突然改变话题；

（五）Emotion——控制自己的情绪；

（六）Respond——以言语、情绪、表情或肢体动作给予适当的回应。

三、发挥同理心

同理（empathy）是人与人相处重要的基础。俗话说：“人同此心，心同此理。”同理心不仅只是单纯的了解，还需要把这种了解表达出来，让对方知道，并使他感受到被同理与接受。

同理心是设身处地站在对方立场去体会他的想法与感受，并将之恰当表达出来的过程，所以同理心在表达时包含以下两部分：

（一）简述语意

简单扼要说出对方主要的意思。这不是指重复对方的话，而是用自己的话说出对方主要内容且不失原意。

例如：

对方说：“我讨厌上学，老师都对我不怀好意，我什么事都做不好，我真希望不要上学了！”

简述语意如下：“你是说在学校发生了一些事，让你感到非常不舒服，甚至不想上学。”

简述语意的开头语可如此表达：“我理解到你说的是”“从你所告诉我的，我听到的意思是”“到目前为止，你说的是”。

（二）情绪反应

把辨识出来的感受或情绪反映出来，正如照镜子一般的回应。例如：你的朋友用有气无力的声调、哭丧着脸说出事情的经过，此时，你可以说：“唉！我想你一定很失望、很有挫折感。”

真实生活中，说话者往往不会只说明事实或单单表达情绪，因此，简述语意与情绪反应在同理时会同时进行。

四、化解冲突

“冲突是至少两个互相依存的个体，觉察双方目标矛盾、回馈不足，以及对方干扰自己达成目标而表现出来的争斗。”

——霍克和威尔莫特（Hocker and Wilmot, 1985年）

在人际关系中，冲突是无法避免的，然而，冲突也有建设性的一面，若处理得当，则有助于彼此的了解，并强化彼此的关系。此外，冲突也使我们有机会去荣耀神、服事人，属灵生命得以长大成熟。

解决冲突有以下几个原则：

（一）认识冲突的征兆

我们有时会身陷冲突而不自知，甚至误判情势而采取不良的因应方式。因此，唯有双方觉察冲突的发生，才有可能采取解决的行动。

（二）保持开放的心胸

以开放的心胸来检视现况，假设自己可能未了解全部的事实，并容忍不同的观点。如果争论的事微不足道，选择不计较、原谅人的过失乃是明智的决定，正如《箴言》19 章11 节所说：“人有见识，就不轻易发怒，宽恕人的过失，便是自己的荣耀。”

（三）以合作代替竞争

竞争心态会升高冲突或引发更多的自我防卫机制，使人更加陷入以自我为中心的思考。因此，在具体讨论冲突内容之前，先让对方相信你希望以双方满意的方式解决问题，并让自己的需求让对方知道，也倾听并了解对方的需要，双方一起想出可能解决的方法，追求双赢的结局。

（四）找人居中调解

如果彼此协商不成，还可以寻求第三者居中调解（例如：辅导人员、咨询顾问或专业人士），《圣经》说：“他若不听，你就另外带一两个人同去。”（《马太福音》18 章16 节）在听取双方的意见与期待后，协调者会提出双方较有可能接受的条件，找出解决问题的可能方式。

（五）在爱中追求和睦

《罗马书》12 章18 节提到：“若是能行，总要尽力与众人和睦。”尽管我们不可能在生活中完全免除冲突，但在主的爱中却有责任尽己所能与他人和睦，经营良好的人际关系。

五、选择饶恕

在人际关系的冲突中，我们可能遭到误解或言语的伤害，此时，除了运用化解冲突的技巧外，《圣经》告诉我们重要的属灵原则——选择饶恕（《马太福音》18章21～35 节）。

饶恕（forgive）的意思，从英文字面的诠释是：“给他如同先前的一样”，也就是说，不管你对我做了什么事，我对你还是像你伤害我以前那样。我们每一个人欠神的债都大到无法计算，然而，因着耶稣基督在十字架上受死，代替人为罪受罚，使人获得神的赦免与饶恕，因此，我们也应该在他的恩典中，饶恕伤害我们的人。

饶恕能带来自由，因为在饶恕中我们主动撤销别人所欠的债，并且让自己不再陷入埋怨、苦毒的黑暗深渊。

六、挽回弟兄

教会弟兄姐妹之间的冲突或得罪在所难免，主耶稣提到如何帮助有错的弟兄回到正途（《马太福音》18 章15～20 节）。首先，若你是被得罪的对象，不需要被动地等他道歉，而是趁着只有他和你在一处时，直接告诉对方，劝告他回转；第二，如果他不听，就找另外一两个人来作见证，设法使这位犯错的弟兄悔改；第三，如果他再不听，就要告诉教会，让教会来解决冲突。假使最后他仍然不听，教会就必须采取惩治的行动。

上述的几个步骤，乃是基于爱和公义的精神，且在祷告中运用属灵的权柄，恳求神的同在，释放罪恶的捆绑，使彼此在爱中维系合一的关系。

与主更亲近——《雅各书》1 章19～21 节

我亲爱的弟兄们，这是你们所知道的。但你们各人要快快地听，慢慢地说，慢慢地动怒，因为人的怒气并不成就神的义。所以，你们要脱去一切的污秽和盈余的邪恶，存温柔的心领受那所栽种的道，就是能救你们灵魂的道。

“快快”在希腊文的原意是“不要漏掉”，亦即听一件事情不要漏掉重点。雅各知道倾听不是我们的本性，因此特别提及聆听的重要。

耐心聆听是沟通的关键，不当的反应将使事情更加复杂。正如《箴言》所说：“未曾听完先回答的，便是他的愚昧和羞辱。”（《箴言》18章13节）一般人总认为沟通的重点在于正确表达自己的想法，但沟通大师卡耐基却说：“最有说服力的人是擅于聆听的人。”

《圣经》把“聆听”放在沟通过程中的首位，把“说”放在次位，而负面情绪（即怒气）放在最末位。在聆听的过程中，尽管我们并不同意对方的看法，若能透过“听”来展现尊重的态度，则有助于双方沟通的气氛。此外，在沟通中避免太早下结论，当别人在说话时不急于发言、不打岔，纵使对方说的可能偏离事实，我们都需要给对方足够的时间说完，而不急于为自己辩护或纠正。

此外，也要谨慎处理自己的情绪，千万不要轻易动怒，因为怒气使人容易论断、失去判断是非的能力；人的怒气并不能达成神公义的目的，要成就神的义，人的忿怒是无用的。

雅各在21 节继续说：“所以，你们要脱去一切的污秽和盈余的邪恶，存温柔的心领受那所栽种的道，就是能救你们灵魂的道。”神的话有如一颗种子，栽种到我们心里面，在我们里面长大成熟，使我们的灵魂得救，因此我们需要用温柔的心领受他的教导，在人际生活中活出美好见证。

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