李羿锋： 行行都是服务业，环环都是服务链，人人都是服务员

李羿锋

中国服务第一人（服务力创始人）

企业问题解决专家（EPTS企业问题终结系统创始人）

企业顶层设计导师（“风轻扬”模式创始人）

超级私董会首席教练（TCS巅锋汇私董会俱乐部创始人）

著名服务营销专家（精细化服务营销创始人）

商业心理学专家（CST商业感性技术创始人）

2003年中国十大企业培训师

2004年中国优秀策划人

2014年亚洲八大名师

什么是服务力？这是他一直在研究的命题。

随着经济的高速发展，服务经济的到来，人们越来越重视服务的作用。他很早就开始关注企业服务力，是中国服务第一人，从事教育培训25年，专注于研究服务力15年，对企业服务力有独特的见解。他足迹踏遍大江南北，收获数百万听众。

一开始，他做过房地产，做过多种产品的营销，担任过多家企业的营销总监、企划总监、副总经理、总经理等职务，90年末创办实业，丰富的经历与经验为他之后的培训事业和对服务力的独特见解提供了现实基础。

1993年，在外企的工作经历，接触了大量专业的培训，让他对培训有了新的认识。他觉得培训可以给他人带来新观念，转变思路，提升能力，创造价值。

通过二十多年的培训实践和思考，他对企业服务力这个命题有了更深的思考。他认为，行行都是服务业，环环都是服务链，人人都是服务员。服务力是服务经济时代服务型企业的核心竞争力，是影响人类共同命运的时代力量！

他就是本期易悦访谈嘉宾李羿锋--服务力创始人，中国服务第一人。

部分访谈实录

易悦：经过这么多年的实践和思考，您是怎么理解服务力的？

李羿锋：服务力是一个企业通过整合资源，来塑造超越客户期望体验的能力，它是一种综合能力，是一种资源整合力，是一种塑造用户体验的创造力，同时它也是一种创造高于竞争对手价值的能力，我们称之为价值创造力。简单来说，服务力就是资源整合力，体验塑造力和价值创造力，更是通过服务创造利润的能力。

易悦：企业服务力这个命题的出现经历了那些阶段，您可以分享一下吗？

李羿锋：1993年，我开始讲销售的课程，一开始，我认为销售是最重要的。因为销售可以给企业带来利润，增加销售额。做了几年销售的培训之后，我在思考，销售做到最好是什么？根据与多位销售冠军的沟通后，我发现，销售做得好不是因为他销售技巧有多高或最懂话术，他们共同的特质就是懂得做好服务。

销售的最高境界是不销而售，如果做到不销而售呢？就是把服务做到极致，做到最好。把服务做好了，销售就会能为多余的动作，销售取代不了服务，但是服务可以取代销售。但是那时候我还没发现这个命题。

那时我认为比销售更高级的是营销。因为营销是一场战争，销售是一场战斗。在讲了很多年营销的课之后，我又开始思考，营销做到最好是什么？商场如战场，营销如战争。打仗的最高境界叫做不战而胜，怎样才能不战而胜呢？

攘外必先安内，那时候，我认为内部管理是企业最重要的，因为管理做得好才能把营销的胜利果实巩固。但是我又开始思考，管理做到最好是什么？管理的最高水平叫无为而治，那么如何才能管到无为而治呢？一个管理者把每一个员工的积极性都调动起来，让他们自动自觉地做好本职工作，管理也会能为多余的动作。

所以管理命题的终极思考是什么，就是如何才能做到让员工自动自发，就是让管理者转变身份，从管理者变成服务者。就是管理者把员工服务到感动，员工就会自动自发地做好工作了。所以管理的终点也是服务，但是我们还是没有这个意识，没有把注意力放在服务上。

我分析世界500强企业成功的原因是什么？他们都很关注领导力，领导力的本质是影响力，这个影响力都是来源于服务力。领导者可以影响别人就是因为他有一颗服务大众的心。这叫做仆人式领导或者服务型领导。所以我们最后发现领导力的终点还是服务力。

经过10年讲课经验和自己的思考，2003年开始，我就开始意识到，原来所有商业终极命题的唯一答案就是服务力，把服务力解决了，那么所有问题都可以解决。所以我就有这样一个观点：老板缺乏服务力，企业就没有竞争力；管理缺乏服务力，员工就没有执行力；营销缺乏服务力，市场就缺乏吸引力；销售缺乏服务力，客户就没有购买力。

2008年，我在北大一个总裁班讲课的时候，首次提出了“服务力”这一个概念。从20个角度去分析服务力跟企业所有元素的关系，包括执行力、领导力、管理力、指导力、营销力、销售力等等最后的归宿都是服务力。

易悦：看到你在企业战略、市场营销、企业管理与培训教育有丰富的经验，可以简要说一下您的人生经历吗？（可从高中、大学说起，与现在职位相关的小故事）

李羿锋：我在大学的时候是班长，其实班长是个吃力不讨好的活，作为班长的你不能逃课，要为同学和老师服务。通过这段经历我也发现，当你为更多的人服务时，你就有更大的影响力。

另外，给我留下印象最深的是，1995年，作为销售部副经理的我用了短短3个月的时间，当上了总经理。那时候，我常常把自己的角色定位为总经理，我主动加班，主动付出，不计报酬做好本职工作，同时还配合其他部门的工作。另外，我还对公司的经营管理问题，提出自己的建议。

这个经历让我意识到，其实服务力这个命题就是一种做人做事的态度，当你全心全意从服务的角度为客户、企业、老板着想时，你会有意想不到的收获。这些经历都对我以后的命题有很多大的影响。

易悦：在繁忙的工作中，您是如何不断“充电”学习的？

李羿锋：其实学习是一种生活习惯和生活状态。正所谓“活到老，学到老。”随着社会的进步和发展，人只有不断学习，才能与时俱进，跟上社会、时代的发展。

作为一名培训老师，知识面要广，知识要有超前性。我是随时随地都在学习的，有句话叫“世事洞察皆学问，人情练达即文章。”我会利用所有碎片化的时间学习，不管是与学员交流，跟客户沟通，还是平时去出差讲课的路上、飞机上阅读和思考。同时，我还会每天进行自我反思，自我总结。坚持发微博，坚持在朋友圈发“锋言锋语”的思考观点，定期写微信公众号文章等。

易悦：您认为，是不是所有企业都需要服务力？您认为一个企业想要变大变强，需要具备哪些能力？

李羿锋：2009年，我提出了一个“全员服务”的观点。在全员服务中我说了三个核心观点：行行都是服务业，环环都是服务链，人人都是服务员。其实无论是农业型企业还是工业型企业都有一个共性，他们都有客户。关于服务力，我有这样一个观点，就是不同时代影响人类命运的三种力：农业时代的劳动力，工业时代的生产力，服务时代的服务力。

根据经济学家的研究，当一个国家的人均GDP超过3000美元以上，这个国家、地区的经济就进入服务经济的时代，中国是在2009年就进入服务经济的。

随着服务经济时代的到来，那么企业的核心竞争力就是服务力。万般创新皆小技，唯有服务是大道。不论是海里捞因为服务力领先就成为了餐饮界的翘楚，还是海尔因为重视服务而成为全球家电的领军企业，亦或是万科因为重视服务而成为房地产的冠军……

一个企业要做大做强，提高核心竞争力，都需要提升服务力。提升服务力不仅是企业要做的事，也是政府还有个人都迫在眉睫要解决的关键命题。

易悦：在您25年培训生涯中，踏遍大江南北，收获数百万听众，您印象最深的课程是什么？

李羿锋：我印象最深的课程是总裁班的《服务定钱鲲》，主要针对公司的董事长、CEO决策层开的一个高级课程。我们主要是讲一个企业的服务战略、顶层设计、商业模式、企业文化一些比较重要的课题。帮助企业转型升级为时代的企业——服务型企业，与时俱进。

课程讲完后，很多决策者转变了观念。最直接的表现是，他们把名片换了，过去名片上写着：“某某公司董事长”，现在换成了：“某某公司首席服务员”。当把名片递出去时，人家感到很震惊。这样不仅拉近了人与人之间的距离，还让人觉得你很谦卑，思想有高度，也有服务意识，从而创造更多交流合作机会。当企业把这些观念落到实处，建立服务系统竞争力并带来业绩增长变化的时候，我想这是讲师最大的价值体现了。

易悦：在您从事20多年企业的培训中，遇到过哪些难关，您又是怎么克服的?

李羿锋：当我们选择了服务力这个命题来讲，这本身就是挑战。因为服务力不像品牌、营销、领导力这些课程那么受欢迎，很多人对服务力的理解是有偏差的，很多人认为服务是很低端，很基层的事情。

那么我们最大的难关就是转变这些决策者对服务的偏见，让他重新认识服务的内涵。

我们找到了入口，从企业顶层设计来导入服务力的概念并使之落地。在企业的商业模式中，我们把企业战略转换成服务型战略，把商业模式打造成服务型企业，把企业营销、运营系统变成服务型系统，把企业文化打造成具有服务内涵的文化。这就源头上把服务力的概念根植进去了，从而解决关于服务力落地难的问题。

易悦：您出版了很多部著作和音像制品，这么多作品中您最满意的是哪一个?未来想出版的作品现在有准备了吗？

李羿锋：我出版的著作和音像制品，从决策层、管理层和执行层三个角度来考虑。很多读者说，我出版的书有一定的超前性，2004年出版的《销售如恋爱》，那时订价19.8元。到现在，天猫上还在卖，销售的价格也卖到比之前高10倍以上。

我最满意的作品肯定是下一本。下一本书我会结合我十多年来研究服务力的经验，出版一本关于服务力的专著，名字就叫《服务力》，还会根据从客户关系这种生命周期的角度，论述客户关系管理和客户价值，出版一本《服务如婚姻》。

易悦：工作之余您喜欢做什么?可以分享一下您的兴趣爱好吗?

李羿锋：我喜欢看书，范畴也比较广。在专业上，我会关注国外关于服务力的最新研究成果和案例。另外还会涉猎中国传统文化、经济、科技方面的知识，例如最新额区块链、AR、VR等等。

我对新事物保持一定的敏感度，所以学习成为我一种生活习惯，通过不断学习最新的知识，给自己的课程都会注入新的东西。

有闲暇的时光，我会去打高尔夫球。这是一种自我超越、自我挑战、自我提升的运动。

易悦：您对未来有什么样的目标？

李羿锋：20多年前，我就对事业有规划了。我的目标很简单，就是用最快的速度、最短的时间来帮助企业发现、影响企业发展和命运的最关键的命题，然后提供最合适的方法，帮助企业提高核心能力，从而获取最圆满的成果。这个我一直不变的使命。

最后要实现的结果是，用最有高度的企业顶层设计导入最有深度的服务力系统，帮助企业实现可持续跳跃式增长，帮助有情怀的民营企业成为世界500强。这个也是我一直以来的梦想。因为民营企业的强大，才是中国经济真正的强大。我愿意帮助那些有梦想、有胸怀的创业者，打造中国民族品牌，为中华民族伟大复兴而奋斗。

图片|嘉宾提供

采访·撰稿|张茜瑜

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