网络平台退改规则混乱 预订酒店“不可取消”依据何在？

3月15日，大众点评上，同一酒店无早豪华标间被修改为“限时免费取消”。

3月14日，大众点评上的搜索记录，全部房型“不可取消”。

南都记者近日接到一名消费者爆料，称在大众点评上预订了一家标注为“不可取消”的酒店，之后因个人原因未能入住，原本以为要默默承受损失，没想到酒店方面事后打电话称，可以退回大部分房费。酒店运营方可以提供退改，但大众点评却宣称不予退款。退改规则到底谁说了算，消费者应该怎样应对？

退改规则谁说了算

2月10日，李先生通过大众点评，预订了敦煌当地的一家酒店，入住时间为2月20和21日两晚，一共支付了196元。当时在预订页面上，李先生留意到，大众点评在该酒店旁边标注了“不能取消、不可退款”字样。然而到了2月16日，因为临时有事，李先生取消了敦煌的行程，以及机票、酒店等在内的所有预订项目。在提出退订退款申请后，“大众点评不予退款”。

原以为要默默承受损失，没想到接下来的剧情却峰回路转。3月1日，李先生突然接到一个来自酒泉的电话，对方自称是敦煌那家酒店的财务。“酒店财务告诉我，在对账时没有查到我的入住信息，现在还在继续核对，如果最终发现确实多了我的房费，会通过负责人把钱退给我”，李先生透露，随后，酒店的负责人果然给他打来电话，并通过微信退回了大部分房费，“酒店那边解释说，因为大众点评收取了20元左右的佣金，只能退回90%的费用。”事后，李先生对网络平台“不可退改”的规则相当气愤。

对于这一规则，南都记者昨天致电大众点评客服电话，其客服人员查询李先生的订单号后回复称，“这个订单属于一旦下单不能取消的，就算不去住，商家也会整晚保留房间”，该客服人员称，“我这里显示，这一订单并没有退，不会有错。”

此外，该客服人员还表示，美团/大众点评上有“过时不可取消”和“一旦下单便无法取消”两种酒店预订订单，“退改规则根据商家走，有的商家在美团挂的房型是不可取消，一旦下单酒店就会保留房间。”但南都记者追问，如果商家同意退改的情况下是否可以退改时，该客服人员强调，还是要“根据美团订单规则走”，“您提供同意退款的商家信息，包括具体谁承诺您，他的职位、姓名、联系电话等，我们可以去后台跟商家协商，但结果还是不敢保证能退。”

“不可取消”或成平台增收手段

3月14日，南都记者在大众点评客户端上搜索发现，该平台上售卖的上述敦煌酒店的全部房型仍显示为“不可取消”。

同时，南都记者以同一家上述酒店，对比了大众点评、美团、去哪儿、艺龙、途牛、同程、飞猪等O T A平台的退改规则后发现，提前20天在上述平台上预订该酒店，除了美团、大众点评外，大部分都提供免费取消或限时取消的选项，但也有大量房型为不可取消。其中，无需预付(到店付款)的预订模式，都可以随时退改；先交定金或预付款的模式，大多为限时取消或不可取消，而标注低价特惠的房型以“不可取消”居多。

不过，3月15日，南都记者再度登录大众点评，上述敦煌酒店的无早豪华标间，已被修改为“限时免费取消”。

对于退改规则的混乱，劲旅咨询C E O魏长仁向南都记者分析认为，酒店销售环节中层层代理商添加了自己的规则。“酒店销售环节较多，每个环节的经销商都可以根据自己的策略制定退改签规则”，魏长仁称，有的平台会把跟酒店分销商之间的协议直接复制给用户，也有的平台在分销商的协议之上添加更严苛的规则。比如，分销商规定入住时间7天前取消预订可以免费，但平台却规定消费者免费取消的时限为入住前3天，那么这4天内取消的费用就归平台了。”

的确，消费者无法得知O T A等平台与其上游酒店运营方或分销商之间的协议内容，因此只能听从平台的规则。“目前大部分平台还是以收取佣金作为主要营收方式的，也有少量通过部分酒店、部分房型的退改规则来获得营收的现象，这一营收策略如果不调整，会直接影响消费者的体验”，魏长仁表示。

“不可取消”实质就是格式条款

平台对酒店预订增设的“不可取消”规则，是否合理？

“关键在于消费者下单时究竟是与大众点评签订的合同，还是与酒店之间签订的合同。”上海虹桥正瀚(广州)律师事务所律师文莉莎向南都记者表示，“如果消费者是与大众点评签订的合同，即便酒店主张可以退改，但在签订合同时，如大众点评明确了‘不能退改’，消费者可以认为合同不合理，在没有入住的情况下，可以主张违约金过高。但如果消费者是与酒店签订的合同，酒店主张能够退改，那么大众点评就涉嫌欺诈消费者。”文莉莎称，后一种行为涉嫌“骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务”，属于《侵害消费者权益行为处罚办法》第十六条的规定中认定的13种欺诈行为之一。

南都记者了解到，李先生预订的上述敦煌酒店并未标注为酒店方自营，因此应该属于前者，即消费者与大众点评之间的合同。文莉莎表示，“从违约损失的角度看，一刀切地要求扣取全部房费，在部分案例中是不合理的。只不过，现行法律下，消费者能够选择的只有事后救济，即主张违约金过高，这对于普通消费者而言有一定难度，且程序繁琐，故很多人就放弃了。”

对于违约金的合理比例，目前还没有统一标准。对比12306火车票最新退票规定，“火车票退票手续费实行梯次退票，网上退票手续费和其他退票方式扣费无异。对开车前15天(不含)以上退票的，不收取退票费。票面乘车站开车前48小时以上的，退票时收取票价5%的退票费；开车前24小时以上、不足48小时的，退票时收取票价10%的退票费；开车前不足24小时的，退票时收取票价20%退票费。”

但南都记者在多个在线旅游平台上查询发现，在标注为不可退或限时可退的酒店产品中，一旦用户违约将会扣除全部费用，这意味着，违约金为订单额的100%。“事实上消费者预订酒店、支付全部房款后，在距离入住日期还有比较长一段时间就确定因故肯定不能入住，这时候其实不影响酒店房间的再次售卖，收取全部房款作为违约金比例过高”，文莉莎称。

广东省互联网经济研究会执行会长、律师蒋文彪则表示，OTA平台在预订页面对所有产品设置“不可取消”的条款可认定为格式条款，“根据合同法的有关规定，格式条款严重损害消费者利益的应无效。”

出品：商业数据部

“新出行指数”课题组

采写：南都记者 马宁宁 钟键铤 实习生 彭缘