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1605 期
顾客并不难哄，这26个回复模板可以让人温暖又舒服！
◎ 美团点评餐饮学院（ID：meituanpeixun）
“经常收到千篇一律的评价回复，感到十分心痛，这是在浪费广告资源啊，评价回复明明是一个很好地向新客展示自家门店的机会，不仅有助于提升转化率，还能提高复购率……”
——一个忠实的外卖用户
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对比两个案例
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先来对比一下这两家餐厅对顾客评论的回复。
- 案例 -
- 案例 -
｜点评｜
案例一当中，商家回复虽然礼貌，但好评统一用一个模板，差评统一用另外一个模板，看起来是不是像系统的自动回复？
而案例二的商家回复，令人感觉老板十分真诚，尤其是最后一条，通过详实的说明，很好地回答了顾客质疑，顾客之后还给了追评！
通过对比，相信你一定有了启发，欢迎在文末留言探讨，下面请看我们的整理。
2
评价回复的8个技巧
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至少准备15条不同版本的回复
实际上，案例一的回复不是不好，只是同样的美言，一个人听第一遍可能很开心，听第二遍就没有那么强烈的感觉了，听十遍可能都腻了。这叫做边际效益递减。
所以，我们需要从不同角度，用不同的语言来回复。如果没有那么多精力进行回复的话，至少也要准备15条不同版本的回复。
为什么是15条呢？美团外卖上的评价，前20条是我们点开评价时，系统就自动加载好的，如果想继续往下看，往下滑动时会有1-2秒的等待时间，所以大部分顾客看20条评价就差不多了，这20条评价，我们并不需要每条必回，所以准备15条至少能保证前几屏的评价回复不重样。
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注意评价回复的话术
口味不合、错送、漏送……顾客评论的内容涉及不同方面，但总归就几方面，食材、口味、分量、配送、包装、价格等。所以，针对每一方面实际上都有套路可循。
我们总结了26个回复套路。（因为该部分略多，为了不影响阅读体验，彩蛋留到了文章的最后）
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重点回复顾客提到的内容
想象一下，你和姑娘聊天，又找不到话题的时候是怎么办的呢？是不是顺着对方的话说比较能引起她的好感？她说喜欢看电影，然后你们就最近热映的电影聊了半个小时，还顺便去了趟影院……回复顾客评价时也该如此。
上文案例二的老板就做得很好，当顾客提到金针菇和冬笋是酸的时候，商家对此作了详细说明。
另外，就算顾客说起的话题并不指望得到回复，但如果你引用他说的话，在绝大多数时候能让对方感觉自己被重视、被关注。比如下面这个评价，你会怎么回复呢？
这时候回复“咱妈喜欢就好，祝咱妈生日快乐，福如东海，寿比南山！”是不是比单纯说一句"谢谢！欢迎下次光临”来得更让人有好感？
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记得加上联系方式
可以在外卖顾客评价时加上店长的电话或微信号，一方面让顾客觉得靠谱，另外一方面也增加了拿到顾客微信的可能，店长可以通过微信朋友圈、好友头条等位置，展示我们的门店信息。
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用好昵称
如果想达到更好的效果，最好在回复时要跟别人家不一样，能突出自己的特色。比如下面这家做夜宵的餐厅，自家餐厅的LOGO就是一只猫，而他们在回复时称顾客为“小夜猫”，跟别人家区分开了，也很应景，有记忆点。
老板们也可以根据自家门店的特色，对顾客有特别的称呼，或者直接摘取顾客的网名也可以。比如上面的回复，也可以改为“谢谢夜未央的支持~我们会努力做到更好~”
大部分评价回复，基本都是一个格式：致歉、昵称、事实、解决方案、承诺。这几个组成部分必不可少。主人、上帝、先生、女士、宝宝、哈尼、小可爱、陛下、殿下、小公主、客官......很多称呼都可以选用，只是需要契合场景使用。
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邀请顾客再次下单或者到店用餐
这样做的目的不言而喻，提升复购率。
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人格化
这应该是今天的建议中，比较难操作的一项，如果别的方面已经尽善尽美，希望通过运营评价来突出自家特色的朋友，可以试着给回复评价的这样一个看不见摸不着的人，赋予性格和喜怒哀乐，会有意料之外的收获。比如是个幽默风趣的老板？机智的客服美眉？或者就是个和蔼可亲的朋友？
举例【机智客服美眉】
评价：今天风好大啊！这家外卖挺好吃
回复：是啊，风大的我的双眼皮贴都吹掉了，不管刮风下雨还是艳阳高照，记得点我们家的外卖哦。
评价：一锅鸡汤80，感觉有点贵啊
回复：客官您听我说，80块钱不是钱，买不了房子买不了田，还是吃到肚子里实际，要问赚钱哪里花？来我们这喝锅鸡汤，肤白貌美赛潘安，营养又健康！
｜点评｜
这样回复是不是比直接给顾客算成本，说服他你家的菜品并不贵来的更有趣？又突出了鸡汤营养健康的特点。
想要走这条线路的老板，可以收集一些当下热门的段子、歌词，加入到回复中。
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一定要及时回复！
也许待处理的期间，就有顾客质疑你是否对反馈负责而离你而去！
3
总结
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服务业发展到如今，缺的不是标准式的微笑和话术般的夸奖，而是真心实意。
叫外卖的人，大多孤独，如果能有一家店，能够重视顾客的评价和反馈，把顾客需求放在首要位置，那么这家店已经成功了一半。
那么另外一半呢？当然是合适的方法和技巧。
彩蛋： 评论回复的26个模板
正面的评价
回复相对可以更加俏皮，并且可以邀请顾客下次继续点餐。
1.爱的三个层次：吃到一起、想到一起、玩到一起。我们刚刚抵达第一阶段，接下来的日子，希望你能经常想起我，咱们往后面两个阶段发展发展~
2.宇宙的中心很大，大到可以装下一万种委屈。宇宙的中心很小，小到一份品质外卖就可以让你满足，还温暖了我的心。出门在外，一定记得好好吃饭~
3.听说喜欢夸人的人，颜值都特别高！
4.你的好评是对我最大的肯定，我不奢求一日三餐四季，只希望你往后都如今日般开心。
5.你爱吃辣，而我做菜无辣不欢，你说我们是不是天生一对？
负面的评价
面对顾客的不满，首先要先表示接受对方的建议，再解释原因，给出解决方案，并提出希望对方下次能继续光顾你的店。回复需要区分以下几种情况：
> 口味不满
有一次，一个顾客发微博说西贝的菜好吃，接着有人转发就说：只有我觉得不好吃吗？
西贝官方微博的回复很让人意外，他们说：你不孤独，也有人表达不爱吃。人生在世，图个安心自在，多吃点喜欢的品牌，不是我们家的常客也没关系，祝您开心。
其实道理很简单，世界上不存在一种美食是所有人都喜欢吃的，所以才会有五仁月饼之争，南北甜咸豆浆之辩论，但是大方地承认这个简单的道理，却很难做到。
6、对不起，对不起，没能满足您的口味！因为咱家大厨是XX地区人，最擅长的是XX口味。这次知道您不喜欢XX口味，我们及时在菜单做了修改，为您添加了新口味选项（比如去麻去辣去酸之类的）。下次您记得选择那个为您准备的新口味选项哦~
当然，如果我们也可以选择其他的回复方式，比如下图这样的：
> 食材问题
7、对不起，先生/女士。您反馈的食材问题小店非常重视，小店选用的供应商承诺都是当天采购，绝对新鲜的。这个问题希望您可以和小店取得联系，帮助我们将事情核实，xxxxxx是我的电话和微信号。一定给您满意的结果。
8、对不起，先生/女士。食材问题不仅是您的担忧，小店也非常重视。民以食为天，厨以食为命！xxxxxx是我的电话和微信号，希望和您取得联系，问题核实一定追责到个人！感谢反馈！
> 配送超时
9、主人对不起！送餐太慢了让你久等了！我已经和平台交涉配送问题，另外也会在店里出餐流程上做优化提升！以后一定让餐品飞到您的身边！
10、真是对不起，那天订单多，时间长了，我一定考虑菜品特点，再做优化，也期盼您能够再次体会，有时间来店做客。
包装不满意，菜品撒漏
11、对不起对不起，撒漏问题是我们不对。此次应是配送途中颠簸导致，小店会和配送小哥协调这个问题的，另外也在尝试换新的餐盒，请您放心和小店的下次相遇！
12、对不起哦亲亲！我们选用的餐盒是市面上质量相对较高的，出现您说的这类问题，应是生产餐盒时出现了误差。我们会和厂商协调此问题，一定避免此类问题的二次发生！
> 错送或者漏送
13、宝宝心里苦啊~xxxxxx是我的电话和微信号，希望您可以和小店取得联系，给您补送一份！
14、对不起对不起！错送的问题我们承担大部分责任，给您错送的餐品您请享用。希望可以联系到您，小店将为您补送一次正确的餐品！
15、非常抱歉！少为您送了一份XX！小店马上为您做出相应的补偿，xxxxxx是我的电话和微信号，希望能联系到您。下次一定不让您对用餐失望了！
16、真诚抱歉，我们一定马上检查出餐配送流程，排查问题，希望您可以重新信任小店，继续点单，下次备注一下“土豆”，我送您一道小菜！
> 价格太贵
17、主人~小店用的食材都是精致优选的~成本还是有些高的，此次优惠活动期间已经是不赚钱啦！就是为了将美味送达给更多的人！希望您可以继续支持我们这样的良心小厨匠~
18、对不起，亲亲。您说的价格略高，小店超级痛心的。小店秉持着只做优质餐品的原则，选用的食材都是严格甄选的。虽然这次没能让您满意，但希望下次您想吃顿好的时，还能想到我！~
> 忘看备注
19、对不起哦主人~店家的弟弟刚刚太忙了，出餐太马虎了，没有看到您的备注。我一会一定会替您教育他的，此类问题也会在店内重申~严格杜绝~希望您有好心情~请继续支持我们~一定给您用餐好品质！
20、陛下恕罪~小女子一时间出了神，忘记了陛下的嘱咐~望您能网开一面，一定会戴罪立功~好好侍奉您的每一次用膳~
> 分量小
21、对不起哦~份量不够您吃，实在太抱歉了！我们的份量都是按照标准严格执行的，（菜品描述也有份量描述的）。您觉得这份量不够的话，下次备注写一下，我们尽自己所能为您加点量！希望有您的持续支持~
22、对不起啦吃货宝宝~下次给我备注，我给你多加一勺~一定让你吃饱肚子！
> 无内容差评
23、对不起啦亲亲~让您用餐不快了，可是是出于什么原因让您如此不满呢~希望您能告知我们，我们及时改正并及时补偿。随时对您的反馈负责处理~
24、天呐这是怎么回事呀~希望您能联系到我们~小店对您负责到底，也希望能得到您对小店的改正建议~谢谢支持！
> 恶意差评
25、横眉冷对千夫指！俯首甘为孺子牛！小店会认真对待差评，努力改正！但绝对不会向职业差评师低头！净化竞争环境，从我做起！
26、受到10000点伤害，希望你的恶意差评到此为止，我已向平台举报，我相信群众的眼睛是雪亮的，我也会用高品质的菜品和服务，为自己代言！
最后还要提醒一句：不要机械化回复哦，一定要定期更新回复模板，才能让看到评价的顾客认为店家在认真看反馈。
如果你还不知道怎么回复，欢迎来勾搭内参小编。
等你哦~
· end ·
统筹｜张琳娟
编辑｜王艳艳 视觉｜陈晓月
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