食品安全，永远在路上——从海底捞事件想到的

『新闻事件』　　2017年8月25日中午左右，有媒体反映本市“海底捞”劲松店、太阳宫店存在经营场所卫生条件存在问题等违规行为。北京市食药监局立即对上述两家门店进行立案调查，并对四川海底捞餐饮股份管理有限公司位于北京地区的1家中央厨房和26家门店开展全面检查，第一时间约谈该公司北京地区负责人。26日下午，北京市食药监局再次约谈“海底捞”北京公司，将本次对“海底捞”全面检查发现的问题进行通报，要求“海底捞”总部落实食品安全主体责任，全面进行限期整改，主动向社会公开整改情况，主动接受社会监督。　　同时，北京市食药监局表示，将把上述检查发现问题的门店记入北京市企业信用信息平台，并在第二年度餐饮服务单位量化分级中实施减分降级。此外，要求“海底捞”总部按照承诺对北京各门店实现后厨公开、信息化、可视化，限期一个月完成，同时北京地区负责人能够主动对各门店进行随时检查。

刚刚过去的这个周末，最热的新闻莫过于“海底捞事件”。在自媒体时代，刷屏效果简直爆棚。几乎所有人的目光聚焦到这个事件上。

本文，记者从危机公关、食品安全、舆情应对、食药监管等几个方面，对本次事件做出梳理和思考。

1，危机公关，可圈可点

“这锅我背、这错我改、员工我养”，这是在海底捞官方网站发布两则事件处理公告后部分网友的简单汇总。

8月25日下午14时，海底捞在北京劲松店、北京太阳宫店食品卫生安全事件爆发3小时后，发表了致歉信。2个多小时后，再次这一危机发布了新的通告，提出7条处理措施。

上午，海底捞陷入巨大危机；下午，海底捞成功危机公关，实现一定程度逆转。

尤其第二条公告，可以说是一套非常完美的危机公关：有措施、有责任人、有电话、有承诺、有落实。每一条措施后，都增加了具体负责人甚至联系电话，这让人们看到了企业真正整改的决心。这次公关就像海底捞的日常服务一样，让人感觉无刺可挑，非常完美：

1），于法律的敬畏：依据当地法律法规，同步进行彻底整改。

2），于政府部门的尊敬：主动向政府部门汇报事情调查经过及处理建议；积极配合政府部门监管要求，开展阳光餐饮工作。

3），于涉事店面员工既安抚又处罚：涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌……只需按照制度要求进行整改并承担相应的责任，该类事件的发生，更多的是公司深层次的管理问题，主要责任由公司董事会承担。既安抚了员工，同时也检讨更深层次的管理问题。但同时也要求员工按规定承担相应责任。没有一味说涉事员工是“临时工”，没有刻意保护，更没有把责任全部推到员工身上，而是扛下绝大部份，在过往中国企业的危机公关中，这样的态度相当罕见。

4），于媒体的开明：欢迎顾客、媒体前往店面检查，并提出意见。

5），于问题店面的整顿：主动停业整顿、彻查死角---，暂未发现问题店面，国内国外店面依照当地法律法规、全部排查。

这一系列措施带来的结果是很多新媒体公号留言和网友评论都说，这年头，出事还能想到员工的，简直是良心企业！在这次事件中，没有见到“临时工”、“开除责任员工”之类的常规措施。海底捞不愧是业界楷模，甚至部分人还被感动了。

海底捞事件充分表明，比起推卸责任、一味隐瞒，避重就轻、坦诚和尊重是解决问题的关键因素。只要当事人绝对的真诚，绝对的尊重对方（用户），又有什么解决不了的问题呢？在如今遇事自保，互相推诿，丢车保帅的职场中，海底捞的敢担当，人情味十足，在顾客中迅速引起好感，甚至态度的转变。应该说这是一次成功的危机公关，可圈可点。

成功危机公关的共同特点，不外乎以下几点：1）、主动承认错误比千方百计解释甚至是狡辩更加有效。危机触发的时候，解释等于狡辩，很多时候事实会被理解为歪理。2）、主动放低姿态比高高在上、假装漠视更为有效。姿态越低，顾客原谅你的机会越大。 3）、主动承担责任比推诿更加有效。“丢帅保车”在现代社会品牌危机时，更加有效。4）、主动透露信息、告知公众真相比设法隐藏、遮遮掩掩效果更好。让公众尽快了解官方信息远远好于从小道消息获取内容。 5）、主动第一时间做出回应比拖拖拉拉效果要好。公众看到的是企业的勇气、底气和正气。

危及事件一般具有以下几个特点：1），突发性：危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。2），聚焦性：进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。3），破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。4），紧迫性：对企业来说，危机一旦爆发，其破坏性的能量就会被迅速释放，并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。

正如中国人民大学新闻传播教授胡百精所言：危机是指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故或事件。危机的发生是社会组织内部和外部的构成要素、运作规则和发展秩序由常态异化、裂变为威胁性体系的过程。在危机中，组织面临的挑战不单纯是一个威胁性事件，而是一种涉及到内部与外部多重利害关系的复杂困境。危机本质上是一种威胁性的形势、情境，或者状态。在自媒体时代，每个人都是演员，人人都有选择的权利，墙倒众人推，可以使危机事件不断被扩大。因为媒体在社会系统中扮演着公众“议程设置”和“地位赋予”的角色，组织对目标公众的议题管理、品牌传播和信息发布往往依赖特定的媒体或媒体网络。因此一个企业，一旦遇到危机事件，必须做好媒体公关，争取媒体对组织的理解和支持，形成对组织生存和发展有利的舆论环境，通过媒体实现组织与广大公众的沟通，密切组织与目标公众之间的联系。

2，食品安全，勿越底线

虽然这次事件，海底捞的危机公关做的非常好，但是有一个话题绝对不能忘记，那就是食品安全，勿越底线。食品安全出了问题，很可能就是致命的。也正如海底捞创始人张勇所说，食品安全问题一直都是餐饮企业的生命线，“海底捞可能有两种死法：一种是管理出问题，如果发生，死亡过程可能持续数月乃至上年；第二种是食品安全出问题，一旦发生，海底捞可能明天就会关门，生死攸关。”

我始终认为，食品安全没有小事。海底捞作为全国餐饮行业里的标杆，出现食品安全问题，影响的不仅仅是自身品牌形象，更可能整个餐饮行业形象也同样受到冲击，消费者的消费信心也可能受到打击。就如很多网友评论的那样，“连海底捞都存在食品卫生、安全的问题，那么，其他不那么知名的餐厅就可想而知了。”食品安全监管只会越来越严，不仅这些处于风口浪尖的大企业大品牌，任何一家餐厅都要警钟长鸣，时时自查自检，而且要打持久战。食品安全是是最大的机会，也是餐企最大的风险。食品安全问题是餐饮业的命脉，全社会对待公共卫生和食品安全问题，应该是零容忍的。很有必要开展新一轮的餐饮食品安全专项整治与检查。

食品安全，是人类赖以生存的健康保障，食品安全问题一直是近年来的焦点话题，也是中国食品报关注报道的话题重点。这几年食品安全问题案例不断涌现，食品安全关系人民群众的切身利益，关系国计民生，关系社会稳定。

3，舆情处理，防患未然

食品安全事件每年都牵动着亿万国民的心，然而，每年都会或多或少的出现不同程度的食品安全事件。像三鹿奶粉的三聚氰胺事件、2015年被媒体报道的海关查获大量走私“僵尸肉”事件、苏丹红事件等都令人非常痛心。通过这一系列或大或小的食品安全事件，不难发现，很多食品安全的漏洞是人为因素所致，其根由是企业为了生存和盈利出售伪劣、假冒和过期等问题食品，也有部分企业员工在食品卫生管理上掉以轻心，在消费者举报—媒体报道—被监管部门调查，并给公司造成一定的名誉损失和经济损失才后悔莫及。

纵观近年来频发的食品安全事件，几乎每一次重大食品安全问题的出现，都是源于媒体的曝光，然后管理部门才介入调查，这不是对待食品安全事件正常的解决方式。正常而言，食品安全一旦发生负面舆情，相关部门理应第一时间出来发声，这样才能不断增强官民之间的信任程度，维护好政府自身的公信力。

这次海底捞事件可以说是一次巨大的餐饮企业的食品安全舆情危机，从其中我们应该思考食品企业、餐饮行业应该如何应对安全舆情危机：

首先，舆情防治应坚持常态监测与应急相结合。企业是食品舆情事件的最主要的利益相关者与最直接的应对者，应在舆情防治与危机应对中发挥主体作用。建议企业建立常态舆情监测机制，防患于未然。针对突发的舆情危机，企业应坚持承担责任、真诚沟通、速度第一、系统运作、权威证实的舆情危机处理原则，配合政府调查的同时，迅速启动媒体公关，修补企业形象；及时展开善后补救，争取消费者谅解。

其次，舆情危机应对要有效介入危机的全流程。在舆情危机的潜伏期，一是做好日常沟通工作，包括官方网站、微博、微信的维护、消费者的投诉等工作，目的是降低风险因素、避免危机产生；二是要做好舆情监测、信息收集与风险评估工作。对于潜在的、尚未发生的、一旦发生危害极大的舆情风险，应采取措施提前消除，及时规避。对于难以规避的风险，比如网络谣言，应该采取相应措施，降低风险发生的可能性以及其产生后果的严重程度。

在舆情危机的爆发期，重在建立有效的信息发布机制。一是要第一速度发布权威信息、满足公众和媒体的信息需求，抢先“定调子”，占领第一手解释权；二是要掌握相关沟通策略和技巧，打好媒体牌，展开良性沟通互动。舆情危机的信息发布策略包括诚挚致歉、承诺改善、击破谣言、勇敢承认事实、坚决否认谣言、坦诚关爱、直面主题、赢得同情、追求真相。

食品行业舆情危机的事后恢复，一是重在补偿受害者，争取受害者的谅解；二是重在改善沟通环境，通过让利营销和公益活动改善企业形象和受损品牌；三是重在吸取经验、教训，完善企业舆情工作机制和危机公关处理机制。

4，企业责任，重于泰山

企业是食品安全溯原的第一责任人，对于企业来说，食品安全应该长抓不懈，危机公关不能取代对过去的反思以及对未来的整改。企业要担当起“让消费者买得放心、吃得安心”的责任。把安全放在重中之重，只有这样才是企业生存的根本。

5，食药监管，贯穿全年

从这次海底捞事件中，我们更应该深刻认识到，食药监管决不是一朝一夕的事情，而应该体现在日常工作的每一天。食药监管的方式方法也需要不断创新。从《食品安全法》一部文字法规转化为有效监管机构的制度实践，需要给各个环节做出改变，破解食品安全监管困境：

1），改变企业和消费者信息不对等的现状。现在各种保健食品、营养食品、功能食品等等层出不穷，普通消费者对商品信息的不完全了解进一步放大了消费者与企业、产品之间信息的鸿沟，同时也加剧了食品安全的危险系数。因此加大信息公开机制，确保企业违法信息能够迅速让公众知情，为公众的选择奠定基础。

2）建立健全的反馈监督机制。如果发现企业的不良信用记录，就应该按照《食品安全法》第79条的规定增加企业被监督检查的频次，同时减少行业准入机会，降低企业收入，迫使当事企业提升服务、改善品质，进而保护消费者利益。

3）加强基层食品药品监管，特别是食品生产、经营环节的综合监管和餐饮卫生的监管。尤其对食品小作坊、小餐饮、食品摊贩等特殊监管对象，需要引导规范其生产经营，设立适当的市场准入原则，严格控制和监管，以保障群众切身利益，将安全隐患扼杀在萌芽状态。

4）建立食品和餐饮溯源系统。严把食材、耗材、加工、流通等各个环节质量，建立溯源体系，建立产品追溯制度，保证食品安全、确保大众健康。

5）实现监管无死角。对监管者来说，应当思考如何直正建立严密的监管体系，实现监管无死角。监管者要改善管理方式方法：少发文件，多干实事；分工明确、责任到人；实现食药监管的定人员、定区域、定责任的三定方案，无论生产、销售、流通等环节全部实现无缝对接，建立严密的监管体系，落实监管者责任，真正实现监管无死角。

总之，要尽最大努力避免类似事件的再发，制度要完善、法律要健全、监管要及时、处罚要严格、体系要完善，任何一环都不可或缺。让海底捞事件坏事变好事，全社会共同关注餐饮安全、食品安全。像海底捞这样的知名连锁餐饮店，每天大量的顾客用餐，只有各方共同努力，拿出具体措施，方可保障食品安全的责任落实，切实维护广大消费者的权益和身心健康。

食品安全责任落实永远在路上。

本报记者：李振中