干货 | 酒店前台必须掌握的18项工作流程（上篇）

酒店前台是酒店的门面，是客户对酒店的第一印象，是酒店与客户之间的桥梁，是客户了解酒店的窗口。所以酒店前台接待人员的礼仪规范、接待水准将直接影响到客户对酒店的评价。

那么前台规范的接待流程是怎样的呢？

1.预定

服务员无论在任何时候，只要看到客人走近前台，就应该按照“10 5 F L”原则向客人问好。

所谓“10 5 F L”原则是指：

10 —— 在距离客人10步时，向客人点头微笑致意。

5 —— 在距离客人5步时，向客人礼貌问候，可以说：您好！/早上好！/晚上好！

F（First word）——即：第一句话。与客人接触时，第一句问候语，应该由酒店服务人员先讲。时刻准备好提供服务，永远要在客人没开口之前先问候客人，从而体现酒店服务的主动和热情风范。

L（Last word）—— 即最后一句话。任何服务都要善始善终，服务结束时要向客人礼貌道别，并致祝福。最后一句话要给客人留下美好的最后印象。

2.登记入住

1、查询预订人信息；2、选择入住天数及房型；3、扫描客人证件并录入信息；4、打印入住登记单；5、制作房卡；6、完成接待入住订单；7、录入客人押金，使用银行卡时刷卡并打印入账单据。

入住登记时，应注意“三清”“三核对”。

“三清”：字迹清、登记项目清、证件查验清

“三核对”：核对旅客本人与证件照片是否相符、核对登记年龄与证件的年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。客人身份证需扫描入公安信息上传系统。

客人要求信用卡结账时，在POS机上刷信用卡，提示客人输入密码，并在打印出的POS机单上签字。回收POS机单后，应核对信用卡号与POS机单上的卡号、签字是否一致。

请注意，门店所有服务人员在向客人转交物品时必须做到“双手递物”。将POS机单和住宿登记单订在一起，放入相应房号的账页夹内。

现金入住：

客人支付现金入住时，前台服务员应将接受的钞币在验钞机中加以检验并唱票，然后将钞币放入指定的现金柜内并打印预付金凭证交给客人。

3.离店结账

如果使用信用卡预授权完成结账，应请客人出示作预授权的信用卡。

在POS上刷信用卡，提示客人输入密码并在打印出的POS机单上签字。

回收POS机单后，应核对信用卡号与POS机单上的卡号、签字是否一致。

已办理零秒退房的手续的客人在退房时只须将房卡投入前台“零秒退房房卡回收盒”中即可。前台服务员从回收盒中取出房卡在PMS系统中进行离店操作。

4.会员推荐

前台员工要熟练掌握会员卡的积分政策及销售技巧，向客人推荐会员卡时要从客人的角度出发，让其了解到办理会员卡后可享受的待遇，并推荐APP安装。

5.开门服务

1、核对宾客提供的信息是否与PMS资料中的信息一致，也可以直接按“补办房卡”流程处理。

2、如果客人为非住店客人，需要前台联系住店客并经客人同意后（经与PMS核对确认有效信息后，如证件号码）引领宾客至房间，按访客程序处理，并为宾客开门。如有必要，可以给宾客开一张取电卡。

3、如住店客人不同意，则应婉言拒绝，“**先生/小姐，非常抱歉由于您非该房间宾客，我们无法帮您开门，请您联系您的朋友，谢谢”。

6.电话转接

转接电话时，一定要确认好客人姓名，并征得客人同意后才可转接。如客人不同意转接，前台员工要委婉地拒绝来电客人。可以这样说：“女士您好，没有查到您要找的客人登记，您通过其他方式联系下客人好吗？"

7.催账

前台当班服务员应在每天11:30、12:30、13:30、17:30各进行一次催账。催账时，应先打开PMS系统中的催账列表查看欠费房间清单，按上述四个时间段与客人联系。并将联系结果输入到PMS系统里的“催账记录“中，可在催账列表下看到。

若前台服务员联系无果的，应立即上报值班经理，由值班经理再次与客人联系沟通。每次联系客人后都应及时更新催账记录，并在前台交接本上做好交接记录。中班人员下班时必须仔细交接给夜班接班人。

交接班记录表（正反面内容）

若无法联系上客人的，由值班经理、客房服务员一起进房查看行李。请注意：客房内，必须留有一定价值的行李方可保留房间，并取消客人的房卡功能。

如房内没有行李物品或仅留有一些无价值的物品，应做好交接，留待夜班处理并同时取消客人房卡功能。

夜班服务员应在晚上9:30之前最后一次联系欠费客人。在24点前对无法联系上且客房无有价值物品在房间内的，应在PMS系统内作离店处理，待客人回店交费后再重新录入系统。

8.贵重物品寄存

客人如果需要寄存贵重物品，则需要借用保险箱，在此过程中，需要注意：

1、酒店只为住店宾客在入住期间提供免费的贵重物品寄存服务。

2、前台不得接触宾客寄存的贵重物品。

3、宾客存放物品的同时，将宾客的有效证件在保险箱记录卡上登记，记录宾客姓名，有效证件号码、箱号、房号、申请日期、时间、联系电话、永久地址。

4、宾客将物品存入完毕，需亲自将保险箱内盒挂锁锁上，前台须在宾客的注视下，将保险箱内盒插入保险箱，并上锁。整个寄存过程必须在酒店监控的可视范围内。

（1）宾客取用和开启时候须同时出示钥匙一套和有效证件。

（2）小挂锁一套可能有两把，也可能有三把，需要将所有钥匙全部交给宾客。小挂锁钥匙遗失，无需索赔。如果保险箱子钥匙丢失，酒店会要求宾客赔偿。

如保险箱需中途开箱或归还时，所有操作过程都需在监控范围内。

如宾客护照锁在保险箱内，请宾客将证件号码、生日等信息写下与PMS核对。

在正确的开启次数上填写内容，开箱次数超过《寄存卡》的可填次数时，重新填写一张。

当宾客打开内盒时，服务员目光需回避，但服务员不能离开服务现场。

宾客取出物品后，服务员要将保险箱倒转向宾客展示，表示没有物品遗留。

最后将用完的《贵重物品保险箱寄存卡》放入贵重物品寄存夹内保存3个月。

9.遗留物品

发现遗留物品：

任何岗位发现宾客遗留物品时，必须第一时间通知客房主管（领班）或前台，并准确报出遗留物品的方位及特征。

接收遗留物品：

1、现金等贵重物品可放入贵重物品保险箱内存放。

2、遗留物品柜钥匙由值班经理保管，并在钥匙柜内存放。

3、遗留物品每日由值班经理核对。

认领遗留物品：

非住客本人领取遗留物品时，领取人须提供给住客委托书和住客身份证复印件，领取人本人须出示身份证或其他有效证件，同时复印领取人证件。

遗留物品过期处理：

1、食品保存3天，内衣保存7天，过期经店长批准做垃圾处理。

2、宾客一般物品、贵重物品均保存三个月。

3、过期并无法联系到宾客的遗留物品，由店长将物品移交职能部门（当地管辖区派出所）处理，并取得警方回执，做好记录，防止纠纷。

4、记《遗留物品招领本》，遗留物品每月盘点。