加油站站长和员工应积极面对顾客投诉，不要敷衍搪塞，实事求是，有理有据，做到合情合理。
具体归纳为如下四个步骤！
表示歉意
站长接待顾客时，应该做到有诚意地表示歉意，让顾客感觉到加油站十分重视他的意见，保持微笑和自信，让顾客相信一定能帮助他解决问题！
即时解决问题
①站长耐心、仔细聆听顾客的投诉，对顾客的投诉表示理解，并做出适当的回应，例如“哦，原来是这样！”，让客户减少防御心理，情绪恢复稳定，便于了解真正的问题。
②态度真诚，保持目光接触；千万不要和客户争论，更不要急于下结论。
③简明扼要的重复顾客的问题，以确认自己没有误解顾客的意见。
④尽可能的听取和接受顾客提出的解决方法
即时处理、再次道歉
①调查并判断顾客投诉的真实性，确认真实性后，和顾客做出适当解释。
②如果投诉属实，在自己的权利范围内，经过双方的协调，合理妥善的解决问题；千万不要推卸责任，合理大方的解释公司政策，接受错误。
③如果超出了自己的权利范围，应该耐心的向顾客解释我们的投诉处理政策，礼貌的让其提供名字及联系方式、地址，承诺好处理时间，并再次诚恳的道歉。然后及时上报处理，并及时回复顾客处理。
分析和改进
①对于顾客的投诉、处理过程和处理结果，应该在会上或者日志中详细说明记录。
②以妥善处理的投诉应该及时分析，组织同事学习，从根源上寻找问题，吸取教训，做好检讨以防下次再犯。
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