以客户为中心 BMW全力提升用户服务“悦”体验

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网易汽车10月30日报道

“时间和空间在变，BMW以客户为中心的服务初心从未改变。”

作为客户用车生活的支持者和服务者，近年来，BMW一直在探索如何更好的深化客户体验，让每一位车主都能感受到来自BMW的关怀。而2021 BMW售后服务体验日活动的举办，也让外界深刻体会到了BMW对于这一问题的思考与答案。

四大主题打造沉浸式服务体验

10月29日，2021 BMW售后服务体验日活动在北京举办，此次活动以“新悦行动”为主题，结合创新体验形式，聚焦售后服务热点话题，模拟BMW服务全流程，打造了一场沉浸式的服务体验。

在“马上体验”环节，媒体们化身BMW“一日店员”，在“马上约、马上养、马上修、马上秀”四大主题体验区域，零距离感受BMW“以客户为中心”，以“价值、便捷、关爱”为核心的客户服务理念。

马上约——数字加持无缝客户体验

BMW不断完善数字化生态系统，令“以客户为中心”的服务如虎添翼。

“我们积极的洞察客户对效率和沟通方式的新的需求，定制社交品牌新体验，除了电商平台等多元化的线上服务平台以外，还基于中国客户的需求，定制了MY BMW APP，对于BMW来说，服务的多样化和个性化是以客户为中心的不懈追求。”

据华晨宝马汽车有限公司客户服务与支持副总裁康波介绍，My BMW APP提供包括服务预订、道路救援、上门取送车等在内的60多种中国特有功能，为客户打造无缝的社交体验。迄今为止，My BMW APP在中国的总用户已达到300万。

值得一提的是，“E车间”的使用在售后服务过程中深受客户好评。通过客户的My BMW APP与经销商端的DMO APP数据打通，客户可以实时的，随时随地查看车辆保养维修进度和过程。“E车间”在自推出以来不到一年的时间里，在进店客户中的使用率已高达77%。

除了线上数字化平台，BMW售后服务在数字化创新上的又一大亮点当属远程软件升级，仅需短短20分钟，客户的座驾便可焕然一新。

马上养——让服务回归刚性需求

让基础服务回归“刚性需求”，是“以客户为中心”的立足之本。BMW提出“按需保养” 、“必要保养”的理念，旨在降低客户的养车成本，节省他们的养车精力，让每一笔消费都“花在刀刃上”。

车况保养维护服务系统（CBS）是BMW按需保养的关键。该系统根据汽车行驶里程、气候变化以及零件损耗对保养维护需求进行评估，精确锁定下次保养维护的时间，“一车一况”。

得益于CBS系统的“保姆式”贴心服务，客户只需简单按照提示为车辆安排保养时间，极大程度减少了养车成本和精力。

针对客户的不同车龄的保养需求，BMW除了界定出以发动机系统、空调系统和刹车系统为核心的10项“必要保养”内容之外，还为新车主和老车主分别提供了BMW长悦保养套餐、BMW长悦保养回馈计划，及延长保修等服务套餐，更实惠、更有保障。

马上修——以服务效率缩短时间距离

实现品质与效率的双重提升，是“以客户为中心”的必经之路。

着眼于客户日益加快的生活节奏，BMW关注服务效率和质量的提升，以质效合一的高效服务，向客户不断靠近。

在保证服务质量的前提下，BMW售后服务推出“服务效率客户体验提升计划”，其中包含58分钟机油保养超时免单、2小时发动机基础保养以及8小时钣喷快修承诺等高效服务。

目前，已有434家经销商加入“58分钟机油保养超时免单承诺”活动。不仅如此，BMW卓越钣喷认证项目在2020年率先认证了国内12家授权经销店，通过提供贯穿车辆出险前后各个环节的八项服务承诺，为BMW整个经销商体系的服务效率提升做出了良好的表率。

“今年BMW在中国的第六个零件配送中心在合肥正式开业，覆盖怕中部7省的配件需求，也实现了合肥本地零件当日达。明年我们将在宁波启动第七家零件配送中心，我们的服务离经销商和客户更近了。”康波表示。

马上秀——个性化服务丰富驾趣

服务多样化与个性化，是“以客户为中心”的不懈追求。BMW为热爱驾驶乐趣的客户带来丰富多彩的原厂精品、M Performance Parts高性能改装套件等，用多年的专业研发经验，以运动和性能为导向，为客户带来更为独特的体验。

BMW M Performance Parts高性能套件不仅为专属车辆带来更抢眼的外观设计，还令车辆实现了愈发优异的空气动力特性。所有空气动力学组件均采用轻质的碳纤维材料，并由手工精心打造，为车辆提供强大的下压力，时刻保证车辆在高速状态下的稳定性，强化的运动外观彰显出不凡的性能。

通过BMW M Performance Parts高性能套件，BMW将M粉丝与售后服务体验进行了有机结合，通过线上线下打造属于BMW M自己的售后改装社区。

目前，中国BMW M俱乐部已拥有超过5万名M车主和粉丝，此外还有大量自发的M车主俱乐部，基于强大的粉丝基础，将进一步提升售后服务领域的快速发展。

“满足客户需求、提升客户体验是场永无止境的旅程。”在未来，BMW客户服务与支持部门将深化“2025+”的服务战略，继续以客户为中心，不仅关注客户满意度，更关注为客户提供愉悦的服务体验；继续丰富售后产品矩阵，探索更加多元化的服务模式；将电动车卓越服务和可持续发展提升至战略高度，让宝马客户之“悦”成为汽车行业售后服务发展的新方向。