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我们通过三个城市九个经销商的调查来看看奔驰、宝马、奥迪在服务上是否符合豪华品牌的定位，是否能满足消费者对服务的需求。
调查项目
评价条件
评价得分
售前
顾客进店
主动迎接并问好
★★★★★
接待形象指数
有气质
★★★
销售顾问着装
干净整洁
★★★★★
车辆参数、功能是否熟悉
长知识
★★★★★
是否一对一陪同
一对一
★★★★★
展厅车型资料是否完整
丰富
★★★★★
是否会主动提供饮料
主动询问
★★★★★
是否主动向看车顾客提供午餐
主动询问
★★★★★
总评价
★★★★★
售后
售后有无接待
有接待始终等待客户
★★★★★
保养防尘4件套
4件套齐全
★★★★★
接车员态度
礼貌客气
★★★★★
休息区设施
区域基本满足顾客需求
★★★★
有无精品、女士、儿童专区
儿童与女士专区不是标准配置
★★★
午餐品质
介于酒店与快餐之间
★★★★
饮料种类
供多种饮料以及小食
★★★★★
卫生间环境
星级酒店级
★★★★★
是否明确标识禁止擅入维修车间
有明确标识
★★★★★
总评价
★★★★☆
从我们调查来看，三地奔驰经销商在客户服务的细节上都比较重视，北京、上海、广州三地的奔驰经销商在售前、售后上都有着不错的一致性，也可以看出奔驰对经销商服务质量和水平的管理程度，整体工作人员的接待态度、服务水平均达到了豪华品牌应有的水平，可以满足顾客在店的服务需求。
总结：
奔驰、宝马、奥迪三大德系豪华品牌在服务的整体表现上还是符合豪华品牌应有的水平，三个品牌在三地售前、售后服务上都表现出了不错的一致性，保证了消费者在不同地域、不同经销商处可以获得统一的服务。
德系三大豪华品牌与日系豪华品牌相比，在软件、硬件上的一致性有着更好的表现，虽然在休息区域划分上没有日系豪华品牌丰富，现有的休息设施与服务已经可以满足大多数消费者在店的需求，不过在服务上也没有带来什么惊喜，都属于豪华品牌应该有的水平。
奔驰、宝马、奥迪三个品牌在服务水平、主动性表现上也处于同一水平，三个品牌之间的差异也并不明显，可以说在服务细节上各有侧重，在服务整体的周到、便利、人性化上都有着不错的表现。
本文来源：网易汽车
作者：刘灿
责任编辑：
王晓易_NE0011
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