交通银行：擦亮“金融为民”底色 推动金融消费者权益保护工作提质增效

金融消费者是银行业持续健康发展的推动者，也是金融市场重要的参与者。交通银行始终践行金融工作的政治性、人民性，与民生福祉同频共振，持续增强金融产品与服务的多样性、普惠性、可及性，用实际行动保护金融消费者权益。

办好民生事 满足多元化金融需求

金融赋能提振消费。交行充分发挥金融要素支持保障作用，针对家装、美居、厨卫、家电等“以旧换新”场景，推出“家居贷”产品，提供灵活支付方式和便捷用款体验，满足多元化消费需求。

金融服务适老养老。将养老金融与财富管理特色有机衔接，提供一揽子养老财富管理服务，丰富个人养老金产品230余款。打造长者友好型网点，将银发服务从“适老”升级到“怡老”。

金融助力就学就业。携手国开行，构建“基础服务+特色关怀”助学体系，推出“筑梦奖学金”、免费赠险、实习就业支持、支付优惠等举措，累计服务学生逾115万。

金融便捷就医看诊。以高效实现医疗付费“一件事”为目标，创新推出信用就医服务方案，实现“先诊疗后付费、住院免押金”，提高人民群众就医体验。

着力解民忧 全流程保障金融消费者权益

交行积极构建“大消保”工作格局，健全消费者权益保护工作体制机制及管理体系，将消费者权益保护理念刻入企业文化基因，融入干部员工日常行为准则，持续加强全流程管控。规范消保审查、开展消费者金融教育及消保培训、提升客户体验与服务品质。加强个人信息保护、金融营销宣传、销售适当性管理、合作机构消保管理等重点环节管控力度。坚持并运用新时代“枫桥经验”，积极完善纠纷调解制度与流程，充分运用纠纷多元化解手段定纷止争，在消费者与银行之间架起解决争议的“连心桥”。

在经济金融数字化转型按下“快进键”的时代背景下，交行积极研究将人工智能技术运用至消费者权益保护工作各领域，不断提升数智化能力。比如，运用自然语言处理技术和机器学习算法，搭建投诉智能分类模型，实现投诉归属自动化处理。整合AI大模型及NLP小模型技术，快速、精准定位诉点，提高投诉管理质效。推广智能辅助消保审查工具，从送审、审查、检查、会签到存档等环节均实现系统管控，提升全行消费者权益保护能力。

守护“钱袋子” 全方位开展金融教育宣传

2月21日起，交行以“保障金融权益 助力美好生活”为主题，全面组织开展“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动，集全行之力，将金融常识、防非反诈知识传递到千家万户。场景化金融教育是交行本次活动的一大亮点。在上海，交行将金融教育与生活场景相结合，与影院合作推出“金融知识爆米花”，通过包装上的小贴士让消费者轻松掌握金融知识；在江苏，交行将金融教育与消费场景相结合，联合地方商务局、银联开展“以旧换新”政策及消费者八大权益解读；在吉林，交行将金融教育与文旅场景相结合，向游客宣传惠民利民服务举措；在福建，交行联合地方残联等机构，创新盲文版互动游戏，提高特殊人群防范“代理维权”骗局的风险意识。

充分运用数字化手段是交行本次活动的另一特色。近日，交行面向全国推出“消保知识达人竞赛”活动，围绕防非反诈主题，用寓教于乐的形式让金融教育更加触手可及。此外，交行在手机银行、“买单吧”APP、门户网站、公众号、视频号等自媒体渠道均设立“消保专区”“金融教育基地”，与线下营业网点“金融教育区”相结合，形成金融教育宣传矩阵，加大金融教育工作力度，不断提升社会公众的金融素养及风险防范意识。