OTA的“正道”与“歪道”

五一4天小长假即将到来，意味着各大OTA、旅行社将迎来今年上半年最后一波出游高峰。而在旅游圈尤其OTA，之前饱受关注的默认搭售的话题再次引发热议。

《电商法》第十九条明确，电子商务经营者搭售商品或者服务，应当以显著方式提请消费者注意，不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。也就是说，消费者在关注此项权益时，各个电子商务平台只有满足了“必须对搭售项进行明确的提示”和“不得将搭售项目设置为默认选项”，两条缺一不可，才称得上过关。

那么，在《电商法》已正式实施数月后，实际情况如何呢?

　实测：默认搭售几无踪迹，各大OTA整体过关

最近，我们以机票预订为切入点，对携程、去哪儿、飞猪、同程艺龙、途牛等几大预订平台分别展开了测试。

为了方便比较和更容易发现问题，我们统一选择了同一时间段、同一出发地和目的地，包括乘坐的航班也是一样的。在这一基本原则下，我们选取了4月27日上午10:00，由北京飞往上海的某航班，出发地首都T2机场，到达虹桥T2机场。

先看下携程(下图)。携程目前提供了多个不同的预订入口，并明确标注了增值服务的入口，即我们在截图中看到的38块钱的金牌服务包，具体包含免改期费+40元接送机券+50酒店券。排在第二位的是，一个不含此类服务包的选购入口，该入口内提供了三个不同选项，包括标注有航空意外险、接送机服务等。

(携程机票预订入口呈现)

再看下去哪儿(下图)。提供了含旅行套餐入口、普通预订入口等多个预订选项，对含旅行套餐做了明确标注，主要是一个29元的旅行套餐 具体包括50送机券、40接机券以及优先出票、全天客服等服务。排在此后的选购入口中有多个套餐选择，默认免费送接送机券(抵15元)。普通预订入口则无搭售。

(去哪儿机票预订入口呈现)

然后我们又体验了途牛、驴妈妈的机票预订流程(下图)。跟携程、去哪儿的呈现类似，途牛也是明确标注了含有增值服务的入口，增加了一个14元的组合券，而没有增值服务的预订入口直接预订即可。驴妈妈的情形类似，除了普通入口，它的含增值服务入口含一个40块钱的优惠出行包，还有的入口内是50块钱的接送机券包、航空意外险等内容。

(左边途牛和右边驴妈妈机票预订入口呈现)

那么，同程艺龙是否存在默认搭售的行为呢?(下图)经过我们对其小程序的体验发现，同程艺龙同样也是开设多个不同的预订入口，其中，对含有优享套餐服务的内容做了明确标注，主要是40元的航班意外险和20元的航班延误险，总计60元;不含套餐服务的普通预订入口排在了第二位，其次显示的是含有40块钱享450万意外险等其它可选入口。

(同程艺龙机票预订入口呈现)

我们虽然没有在飞猪平台找到同一航次的预订入口上，但是，我们在搜索和体验的时候也发现，飞猪预订页面上的正常购票之外也会添加类似“优服专属礼包”的选项。(下图)这类优服礼包属于强制搭售吗?声称无默认搭售、无捆绑搭售的飞猪显然是不认的。

(图为飞猪机票预订入口呈现)

由此，尽管我们没有穷尽所有预订平台的情况，但一个很明显的感知，在政府的强力监管下，尤其从今年1月1日起，《电商法》已叫停默认捆绑搭售行为后，上面提到的几家主流预订平台经过前期的整改、调整，基本上取消了搭售默认勾选的行为，并且对各类增值服务、套餐服务等也做了明显的提示。

消费者打开这些平台的预订页面后，可以根据自己的需要选择含有服务选项的预订入口，也可以选择不含这些服务的普通预订入口或者其它可选入口，整个预订过程还是比较流畅和干净的。

　不应混淆“可选套餐”和“默认搭售”

以往机票“默认搭售”的事件屡屡被爆出，让企业与消费者之间“积怨”深深，彼此都难受。我们当然要鼓励企业要尊重消费者的选择权，让消费者“明明白白”购买产品和享受到相关服务，避免其产生不必要的损失。

需要指出的是，在保护消费者权益的同时，也要注意区分一些误区，比如电商法并不是不允许企业搭售，只是不能默认勾选、不能没有明显的提示，这不同于目前携程等OTA推出的增值服务、可选套餐。像一些预订平台标注的机票增值服务，有一些是飞机旅客常用的航班意外险，对于一些消费者来说，这是已标注的可选项，也是被《电商法》允许的。

我们注意到，飞猪最近上线了一个名为“安心票”的活动，按照规则，用户上传一年内被搭售的截图，有机会获得一份50块钱的礼包(主要是机票优惠券)。活动的出发点尚不得知，不过，何种情形才属于默认捆绑搭售，电商法已经有了明确的界定，而不管是携程推出的增值服务还是同程艺龙等平台的套餐服务，因为属于可选项且有明显的标注，显然跟电商法提及的默认搭售没有半毛钱关系。

　　增值服务是“正道”之选

政策严管之外，也有越来越多的OTA已经意识到，当前旅游消费行为发生着深刻变化，消费者的需求日趋多元，对服务质量要求更高。在遵循法律、规则的前提下，各个旅游平台比拼的将是如何对用户需求的持续挖掘和服务体验的满足上，这也使得OTA之于消费者的价值不应只是体现在产品提供上。

我们注意到，消费者在预订机票这类出行产品时，更加关注服务的可靠程度及便捷程度，一大批的消费者对一站式服务的需求比较强烈。身边一个朋友就常常抱怨，自己经常出差，出于拓展业务的需要，每个月几乎有一半的时间要在不同的城市穿梭，对他来说，除了购买一张机票，从家里出发到机场、以及到了目的地有没有接送机服务，可以把自己安全、方便地及时送到，是最为关心的事情，而不是到了目的地再去着急忙慌的排长队打车。

消费者的这些需求显然是真实存在的。在预订一张机票时，他可能是一个商旅用户也可能是一个出游用户，他要的不再仅仅是一张机票，还关注到了机场有没有WIFI服务，是不是有时间吃个早餐，有没有可以休息的独立空间，包括航空意外险的保障等等。如果把时间线拉长，未来随着技术的驱动影响、5G时代的到来，消费者的体验需求还会发生更多新变化。

其实，各个OTA围绕用户出行场景推出机场餐食、接送机、停泊车、车上和机上购物等增值服务，对应着一大批的消费者群体。为此，各家OTA也在想办法，比如做智慧交通，通过交通联运等产品是不是可以提高消费者的出行效率问题。在今年春运期间，同程艺龙推出过一项包含“退改无忧险”的机票套餐产品，购买了“免费退改”机票套餐的消费者，若在航班起飞前抢到了火车票或找到了其他更好的交通方式，就可以享受一次免费退票服务，确确实实缓解了用户春运期间在火车票和特价机票之间选择所面临的困境。

当然，一方面是政策对于默认搭售的监管，另一方面消费者的多样化需求不容抹杀，对于广大OTA们来说，在全面取消默认捆绑搭售之后，如何用更加智能的方式恰当且明白的将全过程服务、多场景的覆盖传递给那些有真正需求的人群，是要不断研究和改进的。