传统产业要对消费者的行为变化保持敏感
我们可以通过百度后台看到过去一年中消费者的需求发生了哪些变化。我们看到，越来越多的人已经在移动搜索中开始寻找服务。在百度十几年的历史中，大多数时间都处在PC互联网时代，人们对百度的认知是：我输入一个关键词，可以获得相应的知识、信息或答案。换句话说，百度的作用是在连接人和信息。移动互联网的到来让用户、消费者改变了预期，他们期望百度对能够提供服务。从2013年7月到2014年7月，在百度上寻找服务的请求增加了133%。
所以，越来越多的人期望百度不仅能提供相应的知识和信息，还要能在百度搜索时被served、得到相应的服务。这些消费者的行为变化、需求的变化、以及期望值的变化，不仅对百度有巨大的影响，对于所有的商家、企业家、以及所有的从业人员，都会有影响。所以我认为，传统服务业也要对消费者的行为变化和需求变化保持敏感。对于这一点，不需要我用更多的语言说服大家，因为我们可以看到，已经有越来越多的传统产业在用各种各样的方式拥抱移动互联网。
常见的方式有三种。第一种是建立移动网站。在PC时代，商家通常会有一个面向PC的网站，到了移动时代，手机屏幕变小了、网速变慢了、带宽变贵了，那么就要做出一种新的网站来适应这些需求。第二种是利用新的移动形式，也就是Native App这种原生应用的方式迎接移动互联网带来的挑战，并用这种形式与潜在消费者进行沟通。
除了这两种方式之外，还有一种叫作第三方平台。比如说团购，商家可以加入一个团购网站，通过团购的方式也可以吸引很多移动互联网或者手机的用户。再比如说微信公众号，商家在微信的体系内就可以与自己的老客户沟通，这些都是传统企业拥抱移动互联网的方式。
传统产业拥抱互联网的现有方式存在不足
那么这些方式到底有什么好处和问题呢？我们来看几个例子。
佳美口腔是一个拥有移动网站的商家。在过去一年中，佳美口腔移动网站的增速是其PC网站流量增速的4倍，增长的非常迅速。对此每一个人应该都有同感，移动端的流量增速是非常快的。百度也一样，在刚刚过去的第二季度财报中，百度的移动端流量在某些周末或假日的时候，已经超过了PC搜索的流量，可以说，整个移动端流量的增长速度是非常快的。
但是我们也看到，移动端流量的质量是相对较低的，至少对现在的人看来它的质量是比较低的。目前，它对于新客户的转化不到PC的50%，也就是转化率很低。其实不仅是像佳美口腔这样的企业面临这样的问题，即使是像BAT这种大型的互联网公司也面临着类似的问题。我刚才讲，虽然百度的移动流量在某些时候超过了PC的流量，但是移动收入占整个收入的比重只是30%，说明移动端的变现能力还是低于PC的。
其实，30%已经算是很高的了，这个数据在其他很多主流的互联网公司中也就只有20%、甚至更低。所以，移动互联网给每个企业带来的挑战都是类似的；但如何去解决它，这可能对每一个企业都有不同的答案。
对于佳美口腔来说，他们可能意识到了手机或移动网站的问题，比如屏幕小、网速慢、带宽要钱，但他们没有意识到的是，移动可能会带来很多过去PC所没有的能力，用户的习惯和预期与PC时代也是不一样的。就佳美口腔的这种服务而言，用户可能希望在线通过手机与医生沟通、咨询，希望看到消费者在网上对佳美口腔的各种评价，甚至希望可以预约在下星期二的早上9点去洗牙。但目前，这些功能在移动站中还都没有实现，或者说不容易实现。所以移动站存在着功能弱、转化率低的问题。
再看一个Native App（原生应用）的例子。这是一个大型航空公司的Native App，这个航空公司每年运送乘客达到8000万人次，它有常旅客，会员有2000万人。可是它的移动原生应用的用户不足70万，如果按照日活来说（日活是我们这个行业特别看重的一个指标，表明用户依赖程度的高低），它的日活是2万人。而对于一个年运送量在8000万人次的大型航空公司来说，2万人真的是太少了。
但是Native App这种形式对于航空这类服务行业来说，并不是很方便，因为这是一个相对低频的行业，并不是每个人天天都会坐飞机，所以用户很难想起去用它的Native App。这家航空公司花了很多精力去推广这个Native App，希望靠它吸引新的乘客，但收效却是非常微弱的。
所以，对于传统企业来说，Native App并不是一个非常方便的形式，它存在推广难、活跃度低的问题。商家利用有推广能力的App Store或制造商，花钱捆绑应用，可是，如果捆绑100个应用只有2个人下载，那么这个推广成本就会很高。由于是一个低频的行业，人们大多不愿意去下载它的Native App，即使下载了，过一段时间后也会忘记使用，所以说它的活跃度就很低。可见，对于绝大企业来说，Native App都是一个非常高门槛的移动方案。
再看一下所谓的第三方平台，比如刚才提到的团购。这是一个餐饮业的例子，新辣道火锅，它以团购作为渠道吸引新客户。目前，新辣道团购的收入比重已经超过总收入的10%，可见这对它来说是一个非常有意义的渠道。可是再仔细分析，有48%，也就是将近一半的消费者是到达门店后才会购买团购券，这意味着，在团购渠道中将近一半的人都不是新客户，其产生的需求也不是新被刺激出来的需求，消费者也只是明确要在这里吃饭后才会想到团购。我想，这不是新辣道这种餐饮企业最想要的效果，他们更想要应该是，原来没想要在这里吃饭的消费者，经过团购的优惠刺激选择到这里吃饭；原来没有消费过的人，通过团购的优惠使他们成为新客户。否则，团购这种方式中就会有非常大的折损。
要想拉新，并刺激那些本来没有的需求，餐饮企业中比较常见的方法就是做活动。刚才我们看到，新辣道的团购比例非常大，所以拉新不容易。那么来看一看新辣道最近做的活动，就是一个借势《小时代》电影的套餐。它是通过公众号的方式做的这个活动。由于新辣道是一个有相当规模的餐饮企业，它的公众号也吸引了大约30万的用户，所以可以看出，新辣道的公众号花了很大的本钱，是有一定规模的。新辣道希望通过公众号这种方式触达它的用户。但新辣道由于自己没有开发的能力，需要依赖第三方开发机构，开发的时间至少要一个月。我们都知道，餐饮这个行业竞争非常激烈，利润很薄，与此同时，市场环境和消费者的口味变化很快，类似新辣道的这种公众号方式，面临着开发门槛高、响应速度慢的问题。为了做一个市场活动花这么长时间，并且还要依赖第三方平台，这对它们来说太不容易了。
再看一个公众号的例子，某宝马4S店，这个店吸引了5000个用户订阅它的公众号。它希望通过这种方式实现有两个效果，一是维护老客户，比如及时提醒宝马车主何时需要换油、何时需要维修，二是希望通过公众号吸引一些新用户。大家都知道，4S店利润最丰厚的部分就是对于老客户的维护，但实际上，只有不到5%的用户会通过它的公众号预约维修服务，可见，公众号在这方面所取得的效果并不是非常明显。而从公众号转化过来的新客户却一单都没有，没有一个人会通过这种方式替代以前的购买方式。
公众号还存在的一个问题就是个性化服务受限。比如，每个人买车的时间都不一样，需要做保养的时间也是不一样的，如果我们能在客户需要做保养的时候提醒他，那么公众号的效果就会大大提升。可是，公众号没有这样的功能，所以它的个性化服务受限，效率很低。
有没有一种方式既能方便地维护老客户、又能吸引大量的新客户呢？传统产业怎样才能运用我讲到的各种移动时代的新技术、创新为自己服务呢？如何让你的顾客随时随地直达你正在提供的服务呢？在今天的百度世界，我们就要揭开这个答案。接下来，我把时间交给我的三位同事，他们会来为大家解释百度的答案。下面有请百度副总裁李明远。
本文来源：网易科技报道
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王晓易_NE0011
